圖書館虛擬參考咨詢體系構建——以鄭州輕工業學院圖書館為例

喬 楊

(鄭州輕工業學院圖書館,河南 鄭州 450002)

1 前 言

參考咨詢服務(Reference Service)是圖書館核心服務內容,體現著圖書情報的專業化、智能化、知識化程度,是圖書館人文精神的集中體現,被譽為“圖書館心臟”。[1]基于網絡的虛擬參考咨詢服務作為一項新的參考咨詢模式,由于充分利用了網絡和數字資源的優勢,使用戶能夠以最快的速度、最方便的方式、最低的成本獲得圖書館的優質服務而受到重視,是目前各圖書館深化服務、提高服務水平的必然選擇,也是當前傳統咨詢工作變革的主要方向。[2]

本文采用實地調研、問卷調查和典型案例分析等方法,總結并分析了河南省部分高校圖書館虛擬參考咨詢服務的開展情況,并結合鄭州輕工業學院圖書館的特點,設計了以異步虛擬參考咨詢為主、同步虛擬參考咨詢為輔的圖書館虛擬參考咨詢體系。

2 虛擬參考咨詢服務及其研究現狀

虛擬參考咨詢服務(Virtual Reference Services,VRS)又稱數字參考咨詢服務(Digital Reference Services),是圖書館參考咨詢由傳統模式向數字化、網絡化轉變的標志。[3]通過網上參考咨詢平臺向用戶提供超越時間與空間的網上服務,實時、多方位滿足用戶需求。從服務的時延性來看,虛擬參考咨詢服務可分為異步參考咨詢服務和實時參考咨詢服務(見圖 1)。

圖1 虛擬參考咨詢服務模式

發達國家圖書館界對虛擬參考咨詢服務的研究較早。自 20世紀 80年代中期以來,他們在利用新技術拓展和深入參考咨詢服務方面做了許多嘗試,其中以美國和英國最為突出,在理論研究、系統研究和使用研究等方面都走在世界的前列。如 1984年美國華盛頓大學健康科學圖書館和里蘭—巴爾迪大學健康服務圖書館共同推出的“電子參考服務”(EARS,The Electronic Access to Reference Service),這可以說是世界上第一個網上參考咨詢服務系統;1992年由美國聯邦信息中心資助的教育咨詢信息中心(Educational Resources Information Center)推出基于 Web-Form的咨詢服務,提供 AskA服務,并在網上匯總教育領域的信息資源;[4]英國 1997年啟動了公共圖書館網上信息獲取項目 Ask A Librarian,它的推出使英國實現了全國性的數字化參考咨詢服務。[5]我國虛擬參考咨詢服務起步較晚,但發展迅猛,目前參考咨詢架構模式和服務的內容大都借鑒國外成功的項目經驗,然后結合具體情況來應用并實現的。如:中國科學院文獻情報中心咨詢臺、中國國家圖書館“全國圖書館信息咨詢協作網”、北京大學圖書館咨詢臺、上海交通大學圖書館虛擬參考咨詢系統等。

鄭州輕工業學院于 2009年對河南省高校圖書館虛擬參考咨詢服務開展現狀進行了調查,包括FAQ、電子郵件咨詢、留言簿或 Web咨詢表單、實時網上參考咨詢、網上合作參考咨詢、科技查新等內容。在所調查的 33所高校中,所有高校圖書館都建立了自己的主頁,其中 9所高校的主頁上有圖書館鏈接但無法打開,占被調查總數的 27%;17所高校圖書館開展了網上虛擬參考咨詢服務,占被調查總數的 51%;6所高校沒有開展虛擬參考咨詢服務,占被調查總數的 18%。在河南省部分高校網上圖書館虛擬參考咨詢服務中,能夠提供 FAQ服務的占45%,可以提供 e-mail界面或 Web表格的占21%,能提供實時交互式虛擬參考咨詢的占 22%,提供合作式(Collaborative)服務的僅有 1所大學。從調查結果可以看出,河南省部分高校圖書館已逐步認識到虛擬參考咨詢服務的重要性,而且發展速度較快。

3 鄭州輕工業學院圖書館虛擬參考咨詢設計框架

根據不同的用戶需求,各圖書館所采取的虛擬咨詢服務模式也不盡相同。鄭州輕工業學院圖書館就規模來說屬于中型圖書館,其用戶角色主要是本校師生,圖書館硬件設備有限。如何能夠克服自身不足,開展特色參考咨詢服務,是該院圖書館在設計中主要考慮的問題。異步參考咨詢服務即用戶提出問題與咨詢員回答問題不是同時進行,一般情況下,用戶需要等待一定的時間才能得到答復。這個時間的長短根據不同的服務單位有不同的規定。

3.1 系統整體工作流程

鄭州輕工業學院圖書館虛擬參考咨詢服務模式的設計采用將“信息管理”模式轉向交互式、個性化的“知識管理”模式,以咨詢信息中蘊含的知識為核心,為用戶提供更高質量的服務,體現了以“用戶為中心”的理念。在設計時注重以下幾個方面:結合本校特點開展特色服務;提高咨詢服務水平;引導和培養讀者的信息檢索能力;分類編輯信息為讀者提供服務;加強合作,大力開展協作服務,為系統拓展提供接口;完善技術設備等。用戶角色包括:咨詢用戶、虛擬參考咨詢服務人員、咨詢服務專家、系統管理員等。

總體流程設計表現了服務器端和客戶端的交互過程。程序設計把客戶身份分為兩大類:咨詢員和咨詢用戶。用戶分別進入各自的頁面,當咨詢員進入音視頻咨詢室后,程序自動啟動服務器程序,這時咨詢用戶可以參與咨詢,咨詢用戶在進行咨詢之前需要進行媒體設備的檢測,如圖 2所示。

圖2 鄭州輕工業學院圖書館虛擬參考咨詢體系整體流程圖

其中主要功能模塊包括:用戶、咨詢、數據庫、質量控制與評價、專家庫、提問向導、管理、白板和幫助等。無論何種類型的虛擬參考咨詢,雖然它們在具體表現形式上存在一定的差異,但其工作流程基本由以下 5個密切相關的環節組成:問題接收、提問解析和分派、專家做出答案、答案發送、跟蹤。

3.2 用戶模塊設計

讀者用戶要使用本系統,首先需要進行系統認證。在用戶角色管理中,主要是將用戶角色與權限進行關聯。用戶注冊后得到相關身份的授權,相關功能包括:用戶注冊、用戶登錄、用戶信息修改、用戶定義個性頁面等。后臺應用管理包括對用戶信息的存儲、更新,設定用戶組策略等。用戶可以包括讀者用戶(目前主要是在校師生)、虛擬咨詢服務人員、系統管理人員、匿名人員和需要授權注冊的校外人員。

表1 學生注冊信息表結構

從表 2可以看出,咨詢專家表的字段包括:自動編號、姓名、登錄密碼、性別、學歷、咨詢領域、技術職稱、工作部門、聯系地址、聯系電話、e-mail等。自動編號字段被設為主要關鍵字段,以驗證數據記錄的唯一性,標志字段 Flag主要是標志咨詢專家的在線狀態,字段值為“1”時標志咨詢專家在線,字段值為“0”時標志對應咨詢專家處于離線狀態。

表2 咨詢專家注冊表結構

3.3 系統技術框架設計

系統以開展 Help服務、FAQ服務和非實時參考咨詢服務為主。在圖書館主頁設置虛擬參考咨詢服務鏈接點,然后依次設置鏈接,隨著問題的增多逐漸匯總成 FAQ系統。將常見的問題分類匯總到一個專門的數據庫中以便于用戶的查找使用,同時避免咨詢人員對同一個問題重復回答,從而提高工作效率。隨著時間推移,服務中讀者提問增多,數據庫里的條目也會遞增,用戶在提問前可以先輸入關鍵詞在 FAQ數據庫里進行檢索,如果有相應的條目,即可馬上得到咨詢答案;如果找不到自己需要的答案,可以采用非實時參考咨詢服務進行咨詢,利用電子郵件或者表單等形式提交給圖書館的咨詢人員。

網上導航模塊是幫助讀者在沒有獲得實時參考咨詢服務的情況下,順利地進入到自己感興趣網站的服務系統。該系統對各類 Web網站進行搜集、整理、分類與組合,形成網站分類索引文檔,再通過建立相關站點鏈接,為讀者提供必要的查詢途徑和鏈路。

虛擬參考咨詢系統實現架構圖系統架構設計如圖 3所示,分為數據層、應用管理層、業務應用層和表示層:1)表示層:表示層是呈現給不同用戶的界面,讀者用戶可以根據專家的需要來調節界面元素。在用戶界面中,給出了本系統的服務范圍、問題提交向導、咨詢專家信息、服務項目簡介等信息。讀者通過該界面以不同的方式向咨詢館員或專家提出問題。讀者選擇咨詢方式后,系統會調用相關功能給出咨詢解答。在此交流過程中,讀者界面顯示咨詢員的有關信息、讀者與咨詢員的交流記錄等內容。系統對不同的用戶采用統一用戶類型(只是不同的用戶擁有不同的用戶權限),用戶可以根據自己的喜好添加個性設置。系統管理用戶界面僅面向特定人員開放,由其負責對整個系統的技術維護和管理。管理員可以實現配置管理、技術支持、數據的修改和更新、讀者權限管理、系統安全管理、數據統計等工作。2)業務應用層:業務應用層提供不同用戶的需求功能,有著執行功能調用、完成系統的主要功能。按照用戶提交咨詢形式,利用同步或異步咨詢服務來滿足用戶的需求。3)應用管理層:應用管理層是系統的輔助層,有著執行系統的管理功能,主要提供系統所需的用戶管理、權限管理、資源管理、業務流程管理等基礎業務組件,為系統的正常運行和擴展提供技術支撐平臺。4)數據層:提供系統所需的數據資源,包括 FAQ、Q＆A、專家和用戶信息數據庫、電子信息資源等。數據層主要負責信息資源的存儲管理,向系統內其他層提供信息資源服務。

圖3 虛擬參考咨詢系統實現技術架構層次圖

4 結 論

本文對虛擬參考咨詢模式和運行機制的研究尚在探討階段,系統的設計也只是為以后鄭州輕工業學院圖書館虛擬參考咨詢系統的建立提供一個參考。需要解決的問題還有很多,如虛擬參考咨詢的擴展問題,包括協同虛擬參考咨詢操作模式、實時虛擬參考咨詢模塊的設計和應用、服務質量評價標準等。

[1]初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究[M].北京:北京圖書館出版社,2004:19—21.

[2]曾偉忠,馬松庭.圖書館數字參考咨詢服務的發展歷程及趨勢[J].科技情報開發與經濟,2004(14):14—15.

[3]徐一新,莫梅琦,張義蘭,等.復旦大學虛擬參考咨詢系統探索與建設[J].上海高校圖書情報工作研究,2003(2):1—4.

[4]莫少強,譚志超.數字圖書館參考咨詢服務的實踐與研究[J].圖書館論壇,2002,22(5):106— 108.

[5]林 中.參考咨詢服務在美國的發展軌跡[J].圖書館論壇,2004(4):138— 140.