精神科心身病房創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理試點病房護理實踐

余建英,羅珊霞,陳晶晶,黃亞林,劉 黎

2010年全國護理工作會議上提出以“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動[1]。我科積極響應衛(wèi)生部的號召,在醫(yī)院的統(tǒng)籌安排下,積極參與各項工作。自2010年2月起開始籌備,7月加入優(yōu)質(zhì)護理試點病房的行列。經(jīng)過5個月的試點工作,護士工作責任感、護理工作質(zhì)量、病人滿意度都有所提高。現(xiàn)將具體實施方案和體會報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院為一所三級甲等綜合性醫(yī)院,心身病房床位60張,原有護士25人,床護比為 1∶0.42。開展優(yōu)質(zhì)護理服務后,增加護士3人,床護比為1∶0.47。護士工作年限 1年～23年(5.54年±7.32年);學歷:本科 5人,大專22人,中專 1人;職稱:主管護師5人,護師16人,護士7人。

1.2 方法

1.2.1 實施方案

1.2.1.1 制訂方案,組織動員 以病房為單位,組織全科護士認真學習衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案、衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知等文件,領(lǐng)會精神,提高思想認識,討論制定精神科心身病房2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動實施計劃和心身病房基礎(chǔ)護理服務效果評價表并組織實施。針對全體醫(yī)護人員、病人及家屬,進行積極廣泛的動員,到試點病房實地學習他人優(yōu)秀經(jīng)驗,拓寬思路。在病區(qū)內(nèi)張貼優(yōu)質(zhì)護理服務宣傳畫,加強宣傳力度。改善病房環(huán)境,創(chuàng)建溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。根據(jù)病人的特點,精心設計溫馨墻畫,張貼各種醒目的標志,如防墜床、防跌倒、防燙傷、防受涼、防出走等。設立便民服務箱,準備了針線、紙筆等物品,供病人使用。同時在病區(qū)內(nèi)設立意見簿,收集病人的意見和建議,及時了解病人的心理動態(tài)。

1.2.1.2 規(guī)范護士語言行為,提升護士素質(zhì) 開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程,護士整體素質(zhì)提升是關(guān)鍵[2],優(yōu)秀的職業(yè)形象可減輕病人緊張的情緒,拉近護患距離,增加病人對護士的信賴?？剖叶ㄆ谂e行業(yè)務查房及各種業(yè)務學習,護士進行自我心理健康修煉,語言規(guī)范、待人禮貌,做到來有迎聲、走有送聲、受到表揚有感謝聲、服務不足有道歉聲,要一切從病人的需要出發(fā),變“要我服務”為“我要服務”。

1.2.1.3 優(yōu)化工作流程 針對科室情況,在實行整體護理分管床位基礎(chǔ)上,確保床位包干到組,責任到人,根據(jù)護士能力的不同,每個護士分管3例～6例病人,15 min～30 min巡視 1次病房,保證病人能及時得到幫助。采用電子病歷,設計適合護理綜合記錄的模板,簡化護理文書書寫。精神科一級護理病人每天記錄1次,其他病人病情變化隨時記錄,減少了護士書寫時間,增加了與病人接觸和交流時間。

1.2.1.4 夯實基礎(chǔ)護理 轉(zhuǎn)變服務理念,深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵,實現(xiàn)照顧性護理工作與治療性護理工作的有機結(jié)合是穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的基石[3]。自優(yōu)質(zhì)護理示范活動開展以來,護士優(yōu)質(zhì)服務的意識增強,基礎(chǔ)護理更加細化、更加到位。科室將工作程序化,實行“一問二看三做四教”(床前問候病人,查看病情有無異常,做好生活護理,加強健康宣教),增加床旁護理時間,力爭做到杜絕病人呼叫護士取液。

1.2.1.5 提升護理服務專業(yè)水平 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后,護士業(yè)務學習的積極性明顯提高。11名護士參加了護理本科學習,2名護士參加了西南心理咨詢師培訓,2名護士取得了咨詢師資格證,5名高年資護士參加了?？谱o士培訓學習,并取得了精神心理專科護士證書。

1.2.1.6 注重人性化服務 把“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對病人的護理服務中,在提供基礎(chǔ)護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時,加強與病人的溝通,滿足病人的需求,使臨床護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會[4]。在護理操作中,換位思考,做到操作前知情同意;操作中護患溝通,隱私保護,加強護士慎獨修養(yǎng),保證病人安全[5]。在此基礎(chǔ)上,科室設計了病人出院后的隨訪袋、服藥提示卡等,及時滿足病人就診的需要,提供床位預約服務,方便病人及時入院治療。

1.2.1.7 開展健康教育,提升服務品質(zhì) 根據(jù)?？铺厣?制定規(guī)范化健康教育流程。病人入院時,接待護士主動向病人家屬介紹主管醫(yī)生、護士、病區(qū)護士長,介紹醫(yī)院環(huán)境、呼叫器的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等,消除病人的陌生感;加強病人住院期間的健康教育,每周安排2次或3次健康教育講座,內(nèi)容涉及疾病知識、藥物知識、出院指導等,由病房護士完成,并制作多媒體課件(PPT),圖文并茂,深受病人和家屬的好評。

1.2.1.8 加強績效分配改革,做到公平、公正、公開 開展優(yōu)質(zhì)護理活動后,為了讓護士清楚知道自己的薪酬,激勵護士更好的工作,公開了獎懲制度,按護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量、病人的滿意度、班次、崗位等進行績效量化考核,充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。

1.2.2 效果評價 將實施優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程后(2010年7月—12月)和實施前(2010年1月—5月)的滿意度進行比較。實施前后在病房隨機抽取40例病人進行滿意度調(diào)查。采用醫(yī)院自制的滿意度調(diào)查問卷,包括護士態(tài)度、技能、健康宣教等14項內(nèi)容,分滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未介紹 5個選項,由病人或家屬自行選擇回答,有1項選擇較不滿意或不滿意的即為不滿意。

2 結(jié)果(見表1)

表1 心身病房優(yōu)質(zhì)護理服務實施前后效果比較

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務是實踐科學發(fā)展觀、踐行全心全意為人民健康服務宗旨的根本要求,是提高護理技術(shù)水平、服務質(zhì)量的有效途徑。2010年全國護理工作會議提出開展優(yōu)質(zhì)護理服務,提高護理服務質(zhì)量是當今護理工作的重點[5]。開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程不是一場運動,而是優(yōu)化醫(yī)院服務,加強內(nèi)部管理,提高醫(yī)療質(zhì)量,促進醫(yī)患和諧的切入點[6]。自啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”試點工作以來,精神科病人對病房護理工作的滿意度明顯上升,較2009年同期提高了3.76%,隨機調(diào)查達到100%,病房呼叫器每天使用次數(shù)明顯降低,有效促進了護患和諧,病人的安全也得到了進一步保障。

總之,開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動有利于提高護理服務質(zhì)量和病人滿意度,構(gòu)建和諧的護患關(guān)系,減少護患糾紛的發(fā)生,真正做到讓病人滿意,讓醫(yī)院滿意,讓政府滿意,讓社會滿意,讓自己滿意[7]。

[1]郭燕紅.適應形勢,銳意進取,促進護理工作可持續(xù)性發(fā)展[J].護理管理雜志,2010,10(5):305-307.

[2]許鳳琴,尼春萍.綜合醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的實踐[J].護理研究,2010,24(11B):2988-2989.

[3]王寶珠,付瑜.開展優(yōu)質(zhì)護理服務 深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵[J].護理研究,2010,24(10A):2614-2615.

[4]鄭喜春.“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動在泌尿科的實施及體會[J].吉林醫(yī)學,2010,31(34):6312-6313.

[5]陸紅艷.優(yōu)質(zhì)護理服務理念新思路[J].吉林醫(yī)學,2010,31(3):5682-5683.

[6]李麗,張立新.為了病人的滿意,為了天使的微笑——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理處處長郭燕紅[J].中國護理管理,2010,10(6):5-6.

[7]金艷蘭.保障和使用護理人力資源 落實優(yōu)質(zhì)護理服務[J].全科護理,2011,9(2C):528.