企業人性化管理中社會工作交往原則的應用

圣侖國際實業集團股份有限公司 陳振國

企業人性化管理中社會工作交往原則的應用

圣侖國際實業集團股份有限公司 陳振國

人性化管理是當代企業管理的潮流，也是提高企業管理效率和管理效益的重要理念和方法。本文嘗試借用社會學方面研究的成果，來為企業管理的人性化提供更多的方法，同時，通過對不同領域的方法的借鑒，不斷創新企業管理的方法和內涵。

企業管理 人性化管理 社會工作 交往原則

改進企業管理的理念和方法，是企業提高管理效率和管理的綜合效益不斷努力的方向，現代管理理論認為，企業管理的目標應從監督制裁轉向人性激發，從專制轉向民主，從權利控制轉向感情投資，努力尋求人性化、人情化的管理模式，使企業在保證人力資源需求滿足的基礎上，能夠開發員工潛能，促使個人得到應有的提升和擴充，使企業和個人最終得到雙贏發展。社會學的許多的方法是值得企業管理工作者學習和借鑒的，畢斯特克提出的個案工作者與社會個體成員交往應遵守的七項原則，即個別化原則、有目的地表達情緒原則、控制的感情投入原則、接納原則、不批判的態度原則、自決原則、保密原則，對于企業管理具有重要借鑒意義。

1 企業管理中的個別化原則

企業的每一個員工都是一個獨特的個體，他們有著不同的遺傳、智能、體質、環境、經歷、情緒、記憶等等，企業的每個管理和生產的部門不但由不同思想、感情、行為的個人組合而成，而且更有其不同的背景、歷史、結構與動力，這使每個部門都各有其獨特性。作為管理者必須理解員工的個別特性和需要，靈活地運用社會工作的原則、方法和技巧，有利于提高管理水平。

其實，個別化原則不單是根據員工的特點和需要進行管理，更深層次地反映了對人的價值觀的尊重。管理者通過相應的方法，讓員工體會管理者尊重他們是一個獨特的個體。如：在細節上，了解員工的個別情況，顧及他們的情感、考慮和困難；另外，無論是以面談、小組，或以會議形式的接觸，管理者能夠根據員工的特點，變換考慮問題的角度；還有管理者應讓員工參予解決問題的過程，讓他們表達他們自己對問題的看法、感受、期望、解決方法等。

2 企業管理中有目的地表達情緒原則

有目的地表達情緒是指管理者重視員工有表達情緒和感受的需要，所以應協助員工把感受表達出來。在指導過程中，管理者不但留心聆聽、不阻礙員工的表達，有時還鼓勵和激發員工去表達他們的情緒和感受；更不會因員工所表達的負面情緒而表示厭惡，或對他們責備。

心理學告訴我們，人處于一個極度焦慮、悲傷、無助的心理狀況下，是沒有能力去思考、分析與處理問題的。有目的地表達情緒能讓員工借著表達去克服情緒，從而內在地促進員工解決問題的能力。

而管理者在與人溝通時，很多時候只著眼于一些事實資料，例如什么事件、為何會發生、發生于何時、何地、有些什么人物牽涉在內等，而忽略了當事人的情緒感受。要落實這項原則，管理者首先自己要相信表達情緒的重要性。其次，在指導過程中，管理者必須以員工為中心。指導過程的目的、內容和步伐，都要以員工的需要為依歸，員工才有空間去表達。再次，管理者須切實地面對員工的情緒。不能因為員工陷于痛苦的情緒中，自己于心不忍，便企圖把員工的問題簡單化，或向員工提出一些毫無根據的保證。

3 企業管理中控制的感情投入原則

控制的感情投入是指管理者同時把自己代入及抽離于員工的經歷、處境、思維、感知、價值觀和情緒中。首先，管理者要想象自己是員工，去感受員工的需要、員工對自己的問題的理性和感性的反應、對解決問題的期望、能力及限制。只有這樣，管理者才能讓員工覺得管理者與自己結伴同行，從而贏取員工的信任，令員工對其產生共鳴；與此同時，管理者又必須能抽離于員工的經歷、處境、思維、感知、價值觀和情緒，清楚自己作為管理者的角色，履行自己作為管理者的任務，運用自己的自我、知識和技巧，冷靜、客觀地指導員工解決問題。控制的感情投入中控制一詞，是要求管理者在投入與抽離兩者之中，拿捏準確。過份投入，會令管理者處于員工相同的處境，失去解決問題的能力；但過份抽離又失去幫助員工所須有的感同身受。

要做到控制的感情投入，管理者必須樂意放下自我。管理者必須清楚認識自己對員工的處境，和員工對周圍的人物和事物的想法、態度、情緒和期望；這些想法、態度、情緒和期望如何受員工自己的成長背景、人生目標、喜惡、感情等個人因素影響；和這些想法、態度、情緒和期望對指導目標和過程的影響。故此，管理者無論怎樣重視自己的思想和感受，又多么反感員工的思想和感受，在感性上，他們也要把員工的想法、員工的情緒當作是自己的情緒，這樣才能完全體會員工的感受。

4 企業管理中的接納原則

社會工作相信每個人都有與生俱來的尊嚴和價值，管理者更應該認識到這一點，所以當面對員工的時候，無論對方曾經有什么經歷、背景，無論他的問題因為什么緣故而產生；無論他對自己的問題需擔負多少責任，管理者都應當認為對方是有尊嚴和價值、有能力去改變自己和改善生命，都是值得我們去指導和幫助的。無論員工是怎樣一個人，管理者都要尊重這個人，就是接納。只有在管理者能接納員工的情況下，員工在管理者面前才無需掩飾或隱瞞自己，敢于向管理者坦白自己的思想、行為和感受，管理者才能對員工有充分和真正的了解，亦只有這樣，管理者才能有效地幫助員工。

要貫徹這項原則，管理者必須要以員工為中心，尊重員工的思想、意愿和感受，而不是要員工迎合自己的喜惡和要求。此外，管理者要相信員工能夠幫助自己，對員工解決問題的能力和動力有信心，只有這樣，管理者才會不論眼前的員工是怎樣的一個人，都仍然對他尊重，和樂意幫助他。最后，管理者不單要響應員工的想法，同時亦要響應員工的感受，讓員工覺得管理者重視他的感受、尊重他的個人。

5 企業管理中不批判的態度原則

不批判的意思是指我們不會對員工的個人作出批判，我們不會批判他們的對與錯、是否值得我們指導、對討論中的問題需負上多少責任等。這個原則強調在攻克難題時，諸如腦力激蕩等活動中，管理者與員工共同努力去解決問題，雙方處于平等地位。社會工作相信每個人都有與生俱來的價值，所以我們亦無需再去判斷員工是否有價值去獲得指導。同時，如果無論員工是怎樣的一個人，管理者都能接納他們的話，管理者亦無需批判員工了。

管理者不批判員工，不等于不需要判斷力。我們在不批判員工之余，卻會對他的行為、價值觀、態度、道德標準進行分析而作出評價。我們會評價員工的行為，因為我們需要協助員工去除一些社會不接納的行為；我們要評價員工的價值觀，因為我們要協助員工將一些不合乎社會規范的價值觀矯正過來；我們要評價員工的態度，因為我們要協助員工建立一些積極、有建設性和有助員工解決問題的態度去面對問題。

簡而言之，不批判的態度就是指管理者不會對員工的對與錯、或員工在問題上所需承擔的責任等方面加以批判，但會對員工的行為、價值觀、態度和道德標準等作出分析、評估。

要讓自己能實行這項原則，管理者首先要保持自我警醒，經常審視自己的價值觀和偏見，并在與員工交往時，盡量控制自己，避免以自己的價值觀和偏見來批判員工。

其次，管理者須對員工的感受、反應保持敏銳。有些時候，管理者在不知不覺間，會在言語、態度、語氣上表露了自己對員工的批判。若能注意員工的感受反應，便能對自己的批判態度提高警覺，以避免員工感到受批判而管理者仍不自覺。

最后，要表達不批判的態度，有些時候，言語未必是最有效的途徑，管理者須透過說話的語氣、表情、舉止去讓員工感受到他不批判的態度。所以，管理者要經常保持良好狀態，并時刻留意個人的態度表現。

6 企業管理中的自決原則

社會工作相信每個人都有價值和尊嚴，有能力和動力去改善自己，而且每個人都應對自己的行為負責。因為這些信念，社會工作認為人有權利和有能力去決定自己的事情。管理者的責任，是協助員工為自己的事作出選擇和決定；而非替員工選擇和決定。同時，只有由員工自己作決定，員工才會有較大的動力去執行決定而達致管理的目標。

企業的管理者可以用以下的方法來實踐員工自決的原則。首先，管理者在員工作出決定前，自己要能對員工的問題和需要作出一個全面而客觀的評估，進而協助員工了解自己的處境和意愿，好讓員工能根據自己的目標作決定。其次，管理者須指導和協助員工認識有關的資源，讓員工認識各種不同選擇的可行性及了解各種選擇可能帶來的影響和后果，令員工在充分的考慮后才作出他們個人的決定。最后，管理者需要與員工建立一個良好的關系，讓員工無需因為恐怕引起管理者的不滿而不敢作決定。

7 企業管理中的保密原則

保密固然是指社會工作者不能將從專業關系中獲取有關員工的資料向其他人透露，而在企業管理中這項原則，并不單單牽涉員工與管理者二人，而實際是一個集體保密。

這個集體包括機構內部，例如上司及其他有關連的人員；亦包括機構以外，即其他會提供服務予員工的機構。但要留意的，是無論向機構內部，或向其他機構提供員工的資料時，必須以員工的利益為大前提，所以管理者應知所篩選，只透露與員工所需要的服務有關的資料。

管理者要實踐保密這項原則，必須注意以下各點：第一，除非有特別需要，不要將載有員工資料的檔案夾帶離機構；另外，亦要小心處理載有員工資料的紙張；在離開座位時須將正在處理的檔案合上并放回抽屜內；也不要提問與員工的需要無關的事件，以免讓員工感覺管理者有不恰當的好奇心。

總之，企業管理是一個不斷創新的課題，它需要廣大管理人員和研究人員不斷探索、不斷借鑒、不斷創新，才能找到適合新時代的管理理念和方法。

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F270.7

A

1005-5800(2011)03(b)-061-02

陳振國(1952-)，男，圣侖國際實業集團股份有限公司董事長，河北省外貿資產經營有限公司董事，黨委委員，高級政工師，高級經濟師。