制度比敬業更重要

吳甘霖

有一段時間，我在全國各地的企業做培訓的時候，很喜歡講兩個案例。

第一個案例：

在一家酒店里，一位員工接到一位臺灣客人的電話，說自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時從祖墳上帶來的泥土，這包故土對于他來說非常珍貴，請工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。毫無疑問，那位臺灣客人自然非常感激。

第二個案例：

一位老太太給酒店打來電話，要找一縷頭發。這縷頭發是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫，老太太總是隨身帶著它，睡覺時就放在枕頭底下。由于一時疏忽，她離開飯店時忘了帶走。其實，酒店服務員在打掃衛生時，就在枕頭底下發現了這縷頭發，她隨手扔掉了。最后，也是翻遍整個垃圾箱，才找到這縷頭發。自然，老太太也是感激萬分。

之所以講這兩個故事，意在突出員工的敬業精神。

可有一次，問一酒店的經理：“你們酒店發生過類似的事情嗎？如果有的話，你們的員工又是怎么做的呢？”

經理搖了搖頭，笑呵呵地說：“我們的酒店從來不會發生這樣的事情。”

很奇怪，問：“難道你們從來沒有遇到過丟了東西的客人嗎？”

他回答說：“怎么會沒有呢？不過，我們酒店有規定，在客人退房以后，服務員如果發現客人遺落下來的東西，一律要保存。不管值不值錢，哪怕只是一張廢紙，也要完整無缺地保存下來。少則3天，最長保存一年。這樣做的目的，就是怕無意中扔掉客人有紀念意義的東西。”

他們的做法非常好。我接著問：“有這樣制度的，你們是第一家，當初，你們是怎么想到要出臺這樣一個制度？”

經理回答說：“剛開始時，我們也沒有這樣的制度。每次碰到遺落東西的客人，負責客房部的經理就得挨個問、一遍遍地找，有時還因為找不到而引起客人的不滿。有了幾次這樣的經歷后，客房部經理就向高層遞交了一份報告，大意是說，與其等客人丟了東西再去尋找，不如先把客人遺留下來的東西保留一段時間，這樣既顯示出對客人的尊重，也給酒店的工作人員節省了精力和時間。”

“酒店采納了客房部經理的建議，專門騰出一個房間做保管室，將客人遺留下來的東西進行編號保存。這樣的制度一出臺，客人找不到東西的現象再也沒有發生過。工作人員可以有把握地對需要尋找失物的客人說：‘請您放心，只要是遺落在我們酒店的東西，我們都已經為您妥善保管好了。這種做法贏得很多客人的心，也為酒店帶來了良好的口碑。”

同樣是對待客人遺落物品的問題，兩相比較，前面所講的那家酒店員工的表現誠然讓人感動，但毫無疑問，他們的管理者并沒有做到位，因此才讓問題一而再地發生。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經理，才是一流中層的做法。這個案例給很多管理者一些很好的啟示：

第一，只有制度化，才有規范化和專業化。執行只有在制度的保障下才能到位和高效。

第二，當問題出現時，員工所想的可能是現在如何解決它。作為一位管理者，應該想到如何徹底解決它，讓類似的事情再也不要出現，這時候，就需要有制度上的保證。

所以說，制度第一，自覺第二。

（陳星林薦自《領導文萃》）

責編：婉允