未來的創新是服務創新

■ 邱永強

（作者：悉尼科技大學商學院教授，曾任Gartner公司顧問和Optus電信公司信息主管）

未來的創新是服務創新

■ 邱永強

這次商業領袖活動將在信息分享、建立相互聯系的基礎上給一些領先的商業人士提供一個相互合作、促進發展的平臺，并且在真摯和尊重的氣氛中創造新的商業機會。

——摘自澳大利亞總理茱莉婭·吉拉德致“中澳企業文化2011北京報告會”的賀信

在澳大利亞，我從事IT和電信服務業方面的工作已經超過了25年。6年前我加入了悉尼科技大學，這使我有機會和學生在課堂上分享我的工作經驗，并且進一步研究和了解成功的企業是如何創新的。

在這個專題研討中，我將討論創新是為終端用戶創造價值，也就是說創新是使消費者受益，創新必須服務和滿足消費者的需求，提高消費者的業務或改善他們本身的福利。

因此，我認為未來的創新是服務創新，特別是科技推動的服務創新。這個世界有很多服務創新的實例，包括金融服務、醫療服務，政府服務、電信服務，甚至制造業服務。但是，一直以來，這些服務通常奉行產品創新，忽視服務創新。

我想把重點放在服務創新上，因為服務是以客戶為中心，而且客戶利益（也就是他們想要做的工作）是創新的驅動器。服務創新是從顧客的角度，也就是從外部來看公司的功能；而產品創新往往傾向于把重點放在產品上，從公司內部尋找市場。

因此，什么是服務創新的“科學”呢？企業在服務創新中是怎樣脫穎而出的？為什么服務對于一個公司或一個國家是很重要的呢？

世界經濟正在向服務方向轉化。發達國家服務業在GDP構成中的比重已超過75%，即便是中國和印度等新興市場也在迅速向服務市場演變。

中國服務業在GDP構成中的比重已經超過了50%。“十二五”規劃提出，把中國轉變成為一個創新型國家，加速中國制造業服務化，提高企業的服務創新價值，向智能制造和服務創新轉變。這勢必使中國能夠產生更大的價值，更重要的是，相比傳統制造業，服務創新能夠獲得更大的創新價值，同時也能夠減少制造業對環境的影響。

澳大利亞的制造工業也面臨著同樣的問題。澳大利亞在制造業和工業發展中將如何面對氣候變化的挑戰和可持續發展？

在歐洲、日本和北美的產品制造商已經將客戶的需求和服務準確地納入其產品設計中。所謂的產品服務系統是共同滿足用戶的一套可銷售的產品和服務。它已經被充分地發展和應用在產品和服務結合的生命周期管理中。

產品服務系統需要注入產品生命周期管理服務的理念（或服務的心態），從開發新產品，到投入市場，到產品終止，以及該產品對生態環境是無害的整個過程。

什么是服務的心態呢？簡單來說，服務就是指生產者運用他們的知識、技巧和體制的資源，與客戶合作來滿足客戶利益和需求的一個過程。

因此服務和產品服務系統的一項重要原則是:產品或服務的價值是由客戶（而不是生產者）來鑒定的。產品或服務的價值是由生產者與客戶共同創造的。產品或服務的真正價值是通過客戶親身體驗來實現的。

美國密歇根大學已故的Prahalad教授和Krishnan教授，在他們《創新的新時代》一書中提出，隨著全球寬帶互聯網的數字連接，產品或服務的客戶價值是通過給每一位客戶提供個性化的體驗方式來共同創造的。

未來的創新，無論是哪個行業，都必須朝著實現客戶個性化體驗的方向努力。這意味著每一個員工在服務系統中必須以客戶為目標，以服務為中心，與客戶共同創造最大的價值。

這就是說企業的創新文化必須以服務為導向，以客戶為中心。上述原理大致構成了服務“科學”的本質。

什么是服務創新呢？服務創新既是一個流程，在北美和澳大利亞叫做“新服務發展”流程，在歐洲和日本是服務性工程。服務創新也是這個流程的結局，歸根結底就是全新的服務。

企業需要一個服務創新流程來有效地管理創新

研究表明，在企業持續發展上，有效的服務創新流程優于那些沒有服務創新流程的企業。因此，企業服務創新成功的秘密是什么呢？

除了服務創新流程，成功的企業服務創新還包括以下幾個特點：第一、企業最高管理層對創新發展的承諾：采取正確的創新流程、資源分配與治理。第二、企業文化是以客戶或市場為導向，以風險容忍度適應市場的變化，積極主動與客戶和伙伴在創新服務中合作。第三、企業有深厚的客戶見解力。客戶不僅被邀請參與產品或服務上市前的測試，而且還參與公司的上游活動，例如創造新產品或服務的想法或概念，設計新的服務或產品，實施新的服務等等。第四、企業善于借用外部資源的思維、方法、成果和方案，或與其他企業共同創造價值。第五、與其他專業公司的合作伙伴相結合，創建一個企業特有的價值創造網絡，以適應外部市場和監管環境的變化。第六、企業應用“信息化”的業務流程和知識管理體系，來創造企業獨特的、動態組織能力。這表示他們很有智慧地使用技術去創新企業。

（作者：悉尼科技大學商學院教授，曾任Gartner公司顧問和Optus電信公司信息主管）

2011年6月11～13日，第二界中澳企業文化交流會在北京召開，第一次是在悉尼。這是中國企業文化研究會副理事長韓旭和清華大學張德教授一次偶然的交談碰出的思想火花，并和悉尼科技大學結下了不解之緣。之后，就開始了在澳大利亞和中國輪流舉辦中澳企業文化的交流活動。

2009年的議題是：面對全球金融風暴，充分發揮企業文化建設的重要作用，促進企業危中尋機，迅速發展。2011年，“中外企業轉變經濟發展方式的創新之路”成為了關注的話題。來自國家發改委、澳大利亞貿易委員會、清華大學、悉尼科技大學的專家和學者，還有首鋼、同仁堂等企業的領導出席了今年的活動。