患者多層次電話隨訪的實踐及評價

◆邢 程 羅忠梅 高艾煜 姚 黎 任尚述

長江大學附屬第一醫院 湖北 荊州 434000

責任編輯:吳小紅

1 多層次電話隨訪的必要性

首先，患者的需要。出院患者需進一步治療，但由于醫學知識匱乏，很難得到正確的康復和保健。通過主管醫生的電話隨訪，可較好地進行出院指導。研究表明，接受過電話隨訪的患者，在用藥、生活規律、自我保健和護理、按時復診和化療等方面都明顯優于未接受過電話隨訪的患者[1]。客戶服務中心的電話隨訪，可及時收集患者意見，以便采取有針對性的措施進行改進。

其次，醫院管理工作的需要。電話隨訪是醫院服務管理的重要組成部分，是醫院服務的延伸，對提高服務質量有較大的推動作用[2]。醫院通過電話隨訪，可收集患者意見，主動服務患者，樹立良好口碑，形成差異化服務，在激烈的醫療市場競爭中擴大市場份額，提升競爭力。

再次，現實工作的需要。長江大學附屬第一醫院自2004年開始啟動電話隨訪工作。實踐證明，電話隨訪以護士為主，受專業知識限制，對患者所提出的部分問題不能完全解答，影響了隨訪質量;以主管醫生為主，又由于工作繁忙及有些問題患者不便提出，收集意見有限，不利于服務質量的改進。

2 多層次電話隨訪的實踐

出院患者電話隨訪的主要目的有三:一是收集患者意見以改進服務;二是解決患者問題;三是采取監管措施保證工作落實。長江大學附屬第一醫院于2006年提出實施出院患者多層次電話隨訪。第1層次是患者主管醫生的電話隨訪，在患者出院1周內完成。主要對患者進行詢問和健康指導，預約復診時間，并征求意見。第2層次是客戶服務中心的電話隨訪，在患者出院2周內完成。主要詢問醫生是否在規定時間內進行了隨訪，征求意見并詢問需求。第3層次是服務質量管理委員會辦公室的電話隨訪，在患者出院1月內完成。主要對隨訪情況進行抽查，詢問醫生及客戶服務中心是否在規定時間內進行了隨訪。

2.1 明確各層次職責

明確各層次隨訪人員的職責和內容，在規定時間內完成隨訪。強調主管醫生在隨訪中的重要性，落實隨訪職責。客戶服務中心每天將出院患者信息以短信發送給主管醫生。中心隨訪的第一個問題是主管醫生是否進行了電話隨訪，并認真聽取患者及家屬的意見和建議，做好記錄，隨訪結束后將談話內容、患者意見和建議錄入計算機。服務質量管理委員會辦公室負責抽查、監督醫生和客戶服務中心的隨訪工作，定期檢查記錄情況。隨訪人員的隨訪情況與獎金掛鉤，確保職責落實。

2.2 規范隨訪流程和要求

制定各層次詢問流程，包括自我介紹、表達問候、詢問出院情況、指導治療、健康教育、收集意見、預約復診時間等。針對不同病人的需求和不同疾病的特點，采取個性化醫患溝通方案。要求使用普通話和規范用語，語音、語調要親切，注重溝通技巧。

2.3 建立信息化管理系統

患者的基本信息，如姓名、性別、年齡、職業、地址、電話號碼、住院號、住院科室、診斷、入出院時間、住院費用、主管醫生等，由病案室管理模塊在患者出院時導入客戶服務中心客戶管理模塊，并通過短信自動發送給醫生，在規定時間前2天再次短信提示。電話隨訪記錄錄入客戶服務中心客戶管理模塊。

2.4 完善信息反饋流程

客戶服務中心管理人員每天檢查隨訪內容，對需回復的內容和事項，及時聯系相關部門解決。醫院服務質量管理委員會辦公室每月對隨訪信息進行分析，針對患者意見和建議進行整改，明確責任科室，持續改進服務質量。同時，每月隨訪分析報告、患者意見和建議、整改措施和責任科室等均在中層干部會議和院內網上進行公示。

3 成效

取實施前2005年、實施后2009年的相關數據，從患者滿意度和醫療質量檢查得分2方面，驗證多層次電話隨訪的實施成效。

3.1 患者滿意度

設計患者滿意度調查表，每月進行患者滿意度調查。實施前后患者滿意度比較見表1。

從表1可知，實施多層次電話隨訪后，病人滿意度由87.8%提高到96.7%。滿意人數和不滿意人數采用SPSS12.0進行統計學分析，應用 χ2檢驗，P＜0.05，差異有統計學意義。

3.2 醫療質量檢查得分

醫務部每月對臨床科室進行質量檢查，并量化評分。實施前后醫療質量檢查得分見表2。

由表2可知，實施后核心制度落實、病歷書寫、操作技術、感染質控、醫療安全等質量均有所提高。樣本均數采取 t檢驗，P ＜0.05，差異有統計學意義。

表1 實施前后患者滿意度比較

表2 實施前后醫療質量檢查得分比較(x±s)(分)

4 討論

4.1 實現了主管醫生隨訪

醫生參與率低會影響電話隨訪質量[3]。實踐證明，以主管醫生為隨訪主體，有助于患者的治療與康復，有助于醫患關系的改善。

4.2 促進了醫療質量的提高

隨著醫學模式的轉變和市場經濟的發展，病人對醫療服務的要求越來越高，醫療質量內涵已由單一的臨床診療質量轉變為臨床療效、服務、費用、診療環境等多方面的綜合質量[4]。醫生通過隨訪，可了解存在的缺陷與不足，從而汲取經驗教訓，持續改進，達到“優質、高效、低耗”的質量要求。同時，健康教育作為隨訪的組成部分，是院內健康教育工作的延伸;預約復診時間可提醒患者及時復診，鞏固療效。這些都極大地促進了醫療質量的提升。

4.3 內容各有側重、相互補充，保證了工作落實

從內容來看，主管醫生電話隨訪側重治療指導，客戶服務中心側重服務意見。兩者結合，對于患者來說，達到了指導治療的目的;對于醫院來說，達到了收集意見的目的。從時間安排來看，主管醫生電話隨訪在患者出院1周內完成，主管醫生熟悉患者情況，能及時解決患者需求;客戶服務中心電話隨訪在2周內進行，對主管醫生電話隨訪情況進行檢查監督;醫院服務質量管理委員會辦公室進行抽查，以落實督導。三者結合，各有側重、相互補充，保證了工作落實。

4.4 提高了患者滿意度

電話隨訪是醫院服務的就診后服務，是住院服務的延伸，是一種附加服務。對于患者而言，是一種感動服務，是充滿人情味的“售后”服務[5]。主管醫生的電話隨訪，樹立了“以病人為中心”的思想[6]，促進了醫生服務態度的改善，提高了服務水平。客戶服務中心收集服務意見，提交服務質量管理委員會進行分析，提出改進意見并持續改進，提升了醫院整體服務水平，提高了患者滿意度。

4.5 擴大了醫院品牌影響力

患者的種種愿望得到滿足或其所接受的醫療服務優于預期，便樂意向別人推薦[5]。分層次電話隨訪提升了患者滿意度，樹立了醫院良好形象，受到了患者和社會的好評，形成了良好口碑，增強了醫院競爭力，擴大了醫院品牌影響力。

[1] 王艷敏，張紅霞，劉根立.電話回訪式健康教育對冠心病患者出院后遵醫行為影響的研究[J].中國醫藥導報，2006，3(20):127－128.

[2] 葉阿琴.某院病人滿意度調查分析[J].中國衛生質量管理，2008，15(1):33 －35.

[3] 曾慧韻，黃付清，周耀余.對3 315例出院患者實施電話隨訪服務的效果評價[J].國際醫藥衛生導報，2008，16(14):122 －123.

[4] 竇月萍.病人滿意度的影響因素及其對策分析[J].當代醫學，2009(28):25 －26.

[5] 譚平花，謝白浪.出院患者滿意度的電話隨訪與管理對策[J].當代護士，2008(7):21.

[6] 馬 濤.醫患關系存在問題及改善對策[J].中國衛生質量管理，2008，15(1):45－48.