科室目標管理體系指標設計

◆白洪敏 潘 榮

河北省滄州市中心醫院經營質控辦公室 河北 滄州 061001

責任編輯:姚 濤

根據醫院整體戰略發展目標建立科室目標管理體系，使醫院所有科室和員工都在目標的引導下工作，調動員工的積極性，提高醫院的工作效率和綜合效益。[1]

1 指標設計依據

1.1 臨床、醫技科室指標設計依據:平衡計分法

根據“平衡記分測評卡”原理，從4個維度設計科室目標考核體系，分別為財務維度(科室績效30分)、流程維度(科室質量25分)、客戶維度(客戶指標25分)、發展維度(創新能力 20 分)。[2]

1.2 職能科室和科主任指標設計依據:關鍵業績指標法

運用關鍵業績指標法(KPI)[3]指導思想，把醫院的總體目標分解為基礎目標、共性目標和重點工作目標3類。通過對關鍵業績指標的跟蹤監測，衡量職能科室和科主任的工作業績，以實現醫院總體目標。

1.3 子指標分值權重的設計依據:專家評議法

各維度分設若干子指標[4]。子目標的設計、分值權重及加分、扣分等考核方法，請院務委員會成員結合醫院發展戰略需要，并根據醫院工作重點，以面對面訪談、問卷調查等方式進行評判、確定，并根據工作重心做適當調整。

2 指標設計及考核方法

2.1 臨床科室目標設計及考核方法(見表1)

2.1.1 科室績效指標 包括門診人次、出院人次、住院床日、手術例數4項工作量指標和人均收支結余、物化消耗3項財務指標。

(1)工作量指標。以前2年科室平均數據作為本年度科室目標值，每個目標值設基礎分值。達到目標值得基礎分;每超過目標的3%另加1分;低于目標值不得分;每低于目標值的3%，另減1分。

表1 臨床科室目標設計

(2)人均收支結余。科室人均收支節余計算方法為:科室全年業務收入－科室全年各項支出)/科室平均在職職工。以上1年度的人均收支節余水平為本年度的目標值，并設目標基礎分值。達不到目標值不得分，達到目標值得基礎分;每超過目標值的5%，另加1分。

(3)物化消耗比。物化消耗比指科室在醫院各庫房領取的藥品、衛生材料和辦公用品以及使用的各類氣體、制劑、消毒費用等，與科室業務收入之比。以上1年度物化消耗比為本年目標值，并設目標基礎分值。達不到目標值不得分，達到目標值得基礎分;在完成工作量目標的基礎上，每低于目標值1%的，加1分;每超過目標值1%的，扣0.5分。

2.1.2 科室質量指標 包括日常質量考核、全院質量聯查、藥品比例3項子指標。

(1)日常質量考核。以上一年度臨床科室量化得分均值為本年度目標值，并設目標基礎分值。大于等于目標值得基礎分，每降低1分扣1分，扣完基礎分為止。

(2)全院質量聯查。以上一年度臨床科室量化得分均值為本年度目標值，并設目標基礎分值。大于等于目標值得基礎分，每降低1分扣0.5分，扣完基礎分為止。

(3)藥品比例。以科室前2年藥品比例均值為當年科室目標值，并設目標基礎分值。達不到目標不得分，達到目標值得基礎分;每低于目標值1%的加2分;每超過目標值1%的，扣1分。

2.1.3 客戶指標 包括客戶投訴和次均費用2項子指標。

(1)客戶投訴。設目標基礎分值。全年未發生法院訴訟、醫療質量投訴得基礎分。每發生1例醫療質量投訴扣2分;全年發生醫療質量投訴例數比上一年每減少1例加1分，加至基礎分值為止;每增加1例扣1分，扣完基礎分值為止。全年出現經醫學會鑒定構成醫療事故或經司法醫學鑒定存在醫療過錯的，不得分。

(2)次均費用。依據本地醫保及新農合住院病人次均費用控制標準，分解為科室年度目標，并設目標基礎分值。達到目標得基礎分，達不到目標值不得分;每低于目標值5%的加1分;每高于標準值10%的扣 0.5分。

2.1.4 創新能力指標 根據本省及市重點學科建設標準、專業技術人員任職要求，設置本年度要求完成的科研成果及論文數量，并設目標基礎分值。年終根據科研、論文完成情況賦值，達到要求者得基礎分，對超額完成目標的科室按一定比例加分，沒有的按一定比例扣分。

2.2 醫技科室目標設計及考核方法(見表2)

表2 醫技科室年度目標設計

2.2.1 科室績效指標 包括診療人次、人均收支結余和物化消耗3項子指標。

診療人次以前2年科室平均數據為本年度科室目標值，并設基礎分值。達到目標值得基礎分;每超過目標5%的加1分;低于目標值不得分;每低于目標值5%的，扣1分。

人均收支結余和物化消耗2項指標，目標設計及考核方法同臨床科室。

2.2.2 科室質量指標 包括日常質量考核、全院質量聯查和醫療設備養護3項子指標。

(1)日常質量考核。以上1年度醫技科室量化得分均值，為本年度目標值，并設目標基礎分值。大于等于目標值得基礎分，每降低1分扣1分，扣完基礎分為止。

(2)全院質量聯查。以上1年度醫技科室量化得分均值為本年度目標值，并設目標基礎分值。大于等于目標值得基礎分，每降低1分另扣0.5分，扣完基礎分為止。

(3)醫療設備養護。醫療設備維修費用以上1年度同期水平為本年度目標值，并設目標基礎分值。達到目標值得基礎分，每超過目標值5 000元扣1分，每減少5 000元加1分。

2.2.3 客戶指標 包括臨床科室滿意度和客戶投訴2項子指標。

臨床科室滿意度。根據醫技科室工作內容設計滿意度問卷調查表，人事部門每季度進行1次問卷調查。問卷滿分100分，95分為目標值。設目標基礎分值，達到目標值得基礎分，每降低1分扣1分。

顧客投訴目標設置及考核方法同臨床科室。

2.2.4 創新能力指標 目標設置指標及考核方法同臨床科室。

2.3 職能科室目標設計及考核方法

2.3.1 基本目標 包括醫院本年度工作計劃分解目標和各職能科室常規工作。根據各科室不同職責分別制定目標及考核標準，設目標基礎分值50分。年終由綜合目標考核辦公室到責任科室查看相關資料，并依據考核標準逐項考核計分。2.3.2 共性目標 包括作風建設、服務質量、工作效率、業務水平、創新意識等內容，設目標基礎分值50分。以滿意度問卷調查的方式，每季度由人事部門在臨床、醫技科室中層干部和院領導班子成員范圍內進行，以4個季度平均得分計算年終得分，其中院領導評價得分占30%。

2.3.3 重點工作目標 結合本年度醫院重點工作、臨時性重點任務，由院領導和綜合目標考核辦公室年終統一考核，根據完成情況另行加分。

2.4 科主任管理目標設計及考核

在科室綜合目標的基礎上，另設科主任管理目標，各項指標不設基礎分，為加分項目。

2.4.1 基本目標 主要包括生產安全和工作紀律2個方面，實行科主任負責制，出現問題視情節輕重扣分。

2.4.2 共性目標 包括科研水平、研究生培養、社會學術團體任職、管理創新4個方面。

(1)科研水平。科主任(正職)為第一作者的論文，第一主研人的科研立項或成果，與本專業相關的全院性講座，根據期刊類別、科研等級、學分完成類別加分。

(2)研究生培養。科主任本年度內每培養一名研究生，分別進行加分;科主任每帶教一名研究生另行加分。

(3)社會學術團體任職。科主任在全國、省、市級專業學術團體任職的，根據不同級別加分。

(4)管理創新。本年度內由科主任提出的創新性管理改革和服務舉措，經院務委員會討論通過立題，醫院給予政策支持和資源保障，年內完成并取得良好效果的，另行加分。

2.4.3 重點工作目標 主要指標為科室重點工作完成情況和管理創新。

根據上年度科室管理工作的難點，確定本年度科主任管理目標。如病案歸檔率、員工培訓、服務投拆等。根據上年度的實際情況，設置本年度的適當目標值，達標的另行加分。

3 過程控制與評價

3.1 過程控制

對科室目標進行過程控制是保證目標實現的關鍵環節。隨著體系的運行，我院制定了有效的控制與改進措施，對目標執行情況進行追蹤檢查與評定。如藥品比例、次均費用、質量指標等每個子指標都分解到相應的職能部門，納入職能部門的日常考核，實行動態監控。

在目標執行過程中，加強信息反饋，充分溝通協調。科室目標管理是整個醫院目標管理的基礎，科主任是目標管理的主角。為了充分調動員工的積極性，職能管理部門應加強信息反饋，以月、季、半年為統計時限，統計各科室目標完成情況，并進行同期對比，向全院各科室反饋，并利用院周會等形式，定期進行分析和點評，保證院與科、科與科間的信息有效傳遞。

3.2 年終獎懲措施

目標管理的結果必須與獎懲掛鉤，才能達到調動積極性、實現目標任務的目的。

3.2.1 科室年度目標獎懲 每科年度目標基礎分為100分，按科主任、副主任、護士長、副護士長、一般工作人員，分設不同級別的獎勵級差，根據科室實際得分，年終進行一次性獎勵和扣罰，并作為醫院考核對科室績效的依據。

3.2.2 科主任管理目標獎懲 根據科主任管理目標完成情況，按實際得分另行獎勵和扣罰，并與科主任個人績效考評掛鉤。

4 討論

(1)推行科室年度目標管理必須有院長(正職)的支持。科室目標管理以醫院目標為分解點，沒有院領導的參與，目標管理將無法進行。院領導的參與和支持不僅可以化解目標推行過程中的諸多阻力，而且可以更好地調動科室各級員工的積極性。

(2)指標目標值設計要有科學的數據測算。科室年度目標設計前要充分調研，與科主任進行溝通，目標值的設定要以多年來的運營數據為依據，在此基礎上適當考慮新技術項目、人員及設備的增減等。變動較大科室的目標值要有階段性的調整。

(3)科室年度目標指標設計要有科學的依據[5]。一是指標項目要與衛生事業改革方向一致，符合《醫院管理評價指南》等醫院評價評審標準要求;二是指標體系的建立應有科學的依據，應結合重點工作，建立評價模型，運用綜合分析方法給各指標賦權重。

(4)指標設計要力求合理。一是不同性質的科室如臨床、醫技、職能，指標要分別設計;二是相同性質的科室目標值要綜合考慮人力資源、學科差別、基礎設施等因素;三是所設計的指標能充分反映科室的主要工作內容，各項指標綜合起來要涵蓋醫院投入—產出的全過程。

(5)所設置的指標要量化、可測量、易操作。指標為醫院常規統計內容，要有準確而量化的數據來源，概念應明確、易查易得。

[1] 尹愛田.用平衡記分卡理念和方法引導公立醫院改革[J].中國衛生質量管理，2009，16(4):59 －61.

[2] 金昌曉.醫院科室績效評估的設計與實踐.中國醫院管理[J].2009，29(6):44－46.

[3] 毛春.臨床與醫技科室主任考核體系的探索和實踐[J].中國衛生質量管理，2008，15(2):29 －30.

[4] 邵志民.醫院管理部門績效考核指標體系構建路徑與效果評價[J].中國醫院管理，2009，29(6):50 －53.

[5] 楊學嶺.綜合醫院績效評價指標體系的設計[J].中國醫院管理，2009，29(10):55－56.