婦產科醫療糾紛影響因素的調查與分析

◆高連娣 孫紐云 許 蘋 梁銘會 蘇 澎 賀 祥*

1 第二軍醫大學長征醫院 上海 200433

2 第二軍醫大學衛勤系衛生事業管理教研室 上海 200433

3 衛生部醫院管理研究所 北京 100083

婦產科是極易產生糾紛的科室之一，尤其是產科［1］。在造成婦產科醫療糾紛的因素中，患者因素是非常重要的因素。通過對上海市5家軍隊醫院婦產科醫務人員及患者進行問卷調查，從患者角度入手分析引發醫療糾紛的相關因素，逐一進行探討并提出建議。

1 資料與方法

1.1 資料來源

資料主要來自上海市5所軍隊醫院婦產科就診患者及部分醫務人員的問卷調查。共發放問卷130份，回收123份，回收率為94.6%。去除不合格問卷4份，有效問卷共119份，有效回收率91.5%。

1.2 處理方法

數據采用 Epidata3.1進行雙份錄入，以保證數據的準確與統一。然后采用SPSS17.0進行統計分析，計數資料用頻數及構成比表示，假設當p＜0.05時差異有統計學意義。

2 結果與分析

2.1 基本情況

2.1.1 年齡 調查結果顯示，20～45歲患者群體最易發生醫療糾紛，約為97.5%。這符合婦產科就診患者的年齡特點。

2.1.2 知識背景 調查結果顯示，知識水平高和法律意識強的患者易發生醫療糾紛，本地患者較外地患者易發生醫療糾紛，具體分析如表1所示。

表1 患者知識背景分析

2.1.3 經濟狀況 調查結果顯示，經濟狀況不好和一般患者群體較經濟富裕的患者易發生醫療糾紛，具體分析如表2所示。

表2 患者經濟狀況分析

2.2 患方因素

調查結果顯示，患者法律意識普遍增強，但由于對醫學知識缺乏必要的了解，對診療結果期望過高，認為效果未達預期而希望少付費或不付費等易引發醫療糾紛。具體分析如表3所示。

表3 醫療糾紛中患方因素分析

2.3 醫院因素

調查結果顯示，婦產科醫務人員行為過失、服務態度差、技術水平低、告知不全或不及時及醫院管理不完善等被認為是引發醫療糾紛的重要因素。具體分析如表4所示。

表4 醫療糾紛的醫院因素分析

2.4 醫療糾紛的易發環節

調查結果顯示，住院治療期間最易引發醫療糾紛，其次是門、急診就診時和排隊候診。具體分析如表5所示。

表5 醫療糾紛的易發環節分析

2.5 社會因素

調查結果顯示，社會媒體對醫療糾紛的宣傳、衛生服務體制缺陷、醫療保險及法律制度不完善等被認為是引發醫療糾紛的影響因素。具體分析如表6所示。

表6 醫療糾紛的社會因素分析

3 討論與建議

3.1 討論

研究認為，首先，知識水平高和法律意識強的本地患者及經濟狀況一般的患者易發生醫療糾紛。原因可能為:(1)本地患者基數大，就醫人數比例高，發生醫療糾紛的可能性自然就高;(2)本地患者打官司較外地患者有地利優勢，這是很重要的因素;(3)一般認為，上海人受教育程度相對較高，了解的醫療常識相對較多，法律意識和自我意識比較強，這決定了本地患者更容易發現醫護人員在疾病診療過程中可能出現的差錯和問題，為爭取自己的權益，從而產生糾紛。此外家庭經濟狀況不好，易導致一些常見的疾病信號被忽略，從而小病變大病、大病變重病，治療成效降低。當最終治療效果不盡如人意時，面對康復甚至生存的無望、因看病造成的累累債務、對今后生活的多重顧慮等打擊和壓力，患者及家屬很容易產生急躁和怨恨情緒，最終轉嫁為對院方的不滿，從而引發糾紛。

其次，患者期望過高，缺乏醫療知識及少付費動機等是引發醫療糾紛的重要因素。筆者認為，患者缺乏醫療風險意識，對治療結果常抱有較高的期望，僅從診療效果或愈后狀況判定醫方的服務質量，認為診斷不清就是誤診，出現并發癥就是誤治，一旦病情惡化，便將責任全部歸于醫務人員。例如產科有些孕婦和家屬認為分娩是個生理過程，只要產前檢查正常就一定能順利分娩，一旦產程中出現異常情況或是難產，家屬便難以接受。再如患有嚴重先心病的新生兒很難診斷，病情變化急促，產婦及家屬多不能理解，易產生糾紛［2］。此外，由于有些患者缺乏醫學知識，對某些原本不是醫院責任的事件也誤認為是醫院的過失。如羊水栓塞是產婦死亡的主要原因之一，此病起病急驟、病情危險、搶救成功率低。據文獻報道，死亡率約在70% ～80%。然而，有些患者不了解此病的特點，一旦發生意外，就認為是醫院診斷治療有誤或搶救不力，即使經醫療事故鑒定確認為不是事故，患者依然糾纏不休［3］。

第三，醫務人員行為過失、服務態度差、技術水平低及管理不完善易引發醫療糾紛。分析認為，行為過失方面，受醫療條件、醫生技術水平及自身思維方法等因素的影響和制約，尤其產科，分娩合并癥時刻存在，加之一些醫生的主觀臆斷及“經驗性”思維，臨床誤診誤治時有發生。操作及技術方面，產科技術操作有其特殊性，絕大部分為有創性操作，要求產科醫師嚴格掌握指征，周密思考，決斷處理。如醫務人員“三基”不過關，遇到突發病例或嚴重合并癥時不能及時處理，延誤搶救時機，就會造成糾紛。服務態度方面，產科面對孕產婦及新生兒，入院宣教、護理等細微工作繁多，需要醫患雙方的良好溝通。由于醫務人員缺乏服務意識及法治觀念，使用過激或不文明用語，侵犯了患者名譽權、隱私權等，服務態度差成為醫務人員被投訴的主要因素。這類糾紛處理不當對醫院正常醫療秩序的影響會很大。醫院管理方面，本次調查發現，醫院及科室規章制度和工作流程大部分是合理的，但緊急情況時應急預案疏漏、管理不嚴、執行不力等現象仍需要進一步完善。此外醫院通過加床、提高周轉等來提高經濟效益，但相應的管理未跟上，醫護工作負荷大，也容易出現醫療糾紛。

第四，患者住院治療期間、門急診就診和排隊候診環節易發生醫療糾紛。一般而言，門診患者和可在門診進行治療的患者病情較輕，治療也相對比較簡單，而需要住院的患者病情相對比較重和復雜，診治過程相對較長。如果在診治過程中，醫患雙方溝通不夠或醫護人員解釋不到位，甚至是服務態度上的些許怠慢或缺失，就很容易引起患者的不滿，從而導致醫療糾紛的產生。因此醫院應更加關注住院患者。

第五，社會媒體宣傳、衛生體制、法律制度及醫療保險等不完善也影響著醫療糾紛的發生。調查結果表明，患者對新聞媒體報道的信任度超越了衛生行政管理部門。近年來，新聞媒體在發揮輿論監督方面有著積極作用，但由于醫學專業知識缺乏、患者是弱勢群體等思維定勢的影響，媒體對醫院的報道存在片面和不客觀性，使患者群體對衛生行業的信任度下降，進而影響整個社會群體，很大程度上影響了醫療糾紛的發生。

3.2 建議

3.2.1 加強醫療風險分級管理，監管有的放矢 調查結果顯示，本地患者和經濟狀況差或一般的患者是醫療糾紛的高發人群。因此，醫院及科室應有針對性的實施醫療風險分級管理，并建立分層制度。有目的、有計劃地重點抓好醫療糾紛易發人群、易發因素等方面的監督和檢查，一旦發現隱患，及時予以妥善解決。

3.2.2 重視患者的風險教育，降低非事故醫療糾紛 調查顯示，患者普遍缺乏風險意識，因此為更好地規避醫療風險，醫院必須開展針對患者的醫療知識宣傳及醫療風險相關知識的教育。醫院要將患者風險教育納入醫療業務管理工作中，幫助患者樹立正確的風險意識。另外，醫院還應開展醫學知識普及講座，普及醫學常識，減少患者因自身醫學知識缺乏而引起的誤解。針對婦產科患者的風險教育尤其注意產檢、入院、術前、術中和出院等幾個重要的環節，將醫療風險意識植入患者的心中。

3.2.3 提高醫護人員醫患溝通技能，減少醫患之間的誤解 研究顯示，在患者因素中，最主要的是患者對診療效果期望值過高，這里有患者或家屬對醫療風險認識不足的原因，但也有醫務人員在與患者及家屬的溝通中缺乏科學的態度，不能嚴謹客觀地交待真實的病情。要么過重地估計病情，增加患者及家屬的心理負擔;要么漫不經心地過輕估計預后，使患者及家屬對醫療的期望過高。一旦出現預后與實際情況不相符合，這些都可能成為糾紛的原因。因此，在醫療工作中，規范地實施告知，是建立良好醫患關系、維持正常醫療秩序、防范醫療糾紛的重要環節。

3.2.4 提高醫務人員服務意識和服務質量 長期以來，人們誤認為只要把病治好就是好醫生，而忽視了患者的生活質量。醫生在給患者治療時，不但要追求病理問題的最佳解決，還要追求手術最大的安全性及合理性。治療應在個體化、人性化的基礎上，本著安全、微創的原則進行，每一個過程都應做到精益求精。除診治疾病外，還應向廣大婦女宣傳健康知識，使她們能正確面對家庭、工作和社會的壓力［3］。

3.2.5 完善醫療糾紛處理機制主要有:(1)說服解決。對那些醫院沒有過失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫學常識，對醫院及醫護人員的診療行為不理解造成的醫療糾紛，應該耐心地向他們講解有關醫學知識，講解診療的科學性、風險性及其采取此種診療措施的必要性和合理性，取得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態［4］。(2)協調處理。主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當程序解決的、嚴重影響正常工作秩序的醫療糾紛。一是對通過初步調查，醫療過程中確有過錯，但患者及家屬不申請醫療事故鑒定，而是想通過“醫鬧”來解決，必須主動向上級主管部門匯報，并與公安部門聯系，請他們幫助維護正常醫療秩序，并及時與律師聯系，給患者一個滿意答復;二是對那些責任一時難以分清，但患者及其家屬拒不申請或拒不接受鑒定結果，仍采取鬧、上訪等方法試圖達到個人目的的，可采取“冷處理”的辦法，通過“拖”一段時間，讓他們冷靜下來后再商議解決方案;三是對純粹無理取鬧的，即患者出現的后果完全是病情發展的正常過程，醫療診斷治療無任何過失，這種情況應請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成損害的，堅決要求賠償道歉［5］。(3)依法處理。應當如實告知當事人醫療糾紛解決的3條途徑，讓其選擇正當渠道解決。屬醫療過失行為造成的，該賠償的賠償，對責任人該經濟追償的追償，并組織全院職工進行討論，從中吸取教訓。

面對新聞媒體的負面報道，醫院既不能簡單否定媒體的作用，更不能拒絕媒體的報道，而應該做好宣傳工作，采取開放的姿態主動與新聞媒體進行溝通，從而充分利用媒體平臺，共同構建和諧醫療環境。

［1］魏碧蓉，柳 嵐.產科醫療糾紛高風險因素分析與對策［J］.中國婦產科臨床雜志，2007，8(1):77 －78.

［2］孫 楠，黎愛軍，連 斌，等.醫療風險影響因素調查分析和對策研究［J］.中國衛生質量管理，2009，16(7):5 －6.

［3］彭 飛，楊 蕾，許 蘋，等.產科醫療風險管理存在的問題及建議［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，12(5):39.

［4］連 斌，黎愛軍，樊震林，等.醫療風險管理組織結構體系構建研究［J］.中華醫院管理雜志，2007，23(5):309 －311.

［5］許 蘋，楊興辰，樊震林，等.醫療風險管理預警體系的構建研究［J］.中華醫院管理雜志，2007，23(5):313 －316.