婦幼?？漆t院患者藥事服務權利需求調查分析

林蕓竹，張伶俐，楊春松（1.四川大學華西第二醫院，成都市610041；.四川大學華西藥學院，成都市610041）

美國醫療機構評審國際聯合委員會（Joint comm ission international，JCI）以改善全球范圍內患者醫療服務的安全與質量為宗旨，制定了醫院評審標準，即《JCI醫院評審標準》（以下簡稱“JCI標準”）。許多國家的衛生行政部門借鑒JCI標準來制訂和確立醫院評審方案，改進患者醫療服務的安全與質量。其中，“醫療服務尊重患者隱私”是JCI標準之一，要求窗口藥事服務同樣應保護患者隱私。四川大學華西第二醫院是西南地區最大的婦女兒童?？蒲芯啃托l生部部屬醫院。醫院門診藥房率先在西部地區啟用開放式雙柜臺發藥模式。該模式能提升藥師服務品質、提高用藥交代的有效性，但藥師在工作中發現，開放式柜臺發藥模式發藥和用藥交代時更易泄露患者隱私，尤其是婦幼?？苹颊邔﹄[私保護的特殊要求更需要得到尊重，藥師用藥交代越詳細，越會增加隱私泄露的風險，也會影響服務效率；同時，如果藥師刻意保護患者隱私，用藥交代的有效性和服務效率可能會受一定影響。

JCI標準強調在尊重國家當地文化的基礎上進行評審。鑒于此，為初步了解現階段我國婦幼?？漆t院患者對藥事服務中用藥交代、服務效率、隱私保護的需求程度，筆者對四川大學華西第二醫院200名門診患者和70名急診患者的藥事服務權利需求進行了調查，以為JCI在中國地區細化標準提供參考和為我國婦幼專科醫院有效平衡現階段隱私保護與用藥交代、服務效率之間的關系提供基線參考，從而提升藥事服務質量，更好地服務于患者。

1 資料與方法

1.1 調查對象

四川大學華西第二醫院門診患者200名、急診患者70名，包括婦科、男科、產科、兒科患者。

1.2 調查方式

采用自行設計的調查問卷，從早上8：00藥房工作開始等距抽樣，每相隔10名患者（間距）抽取1名患者進行調查。調查人員在每個發藥窗口處等患者取完藥后進行調查，問卷采用患者或家屬自評方式填寫，如果遇到疑問由調查員解答。患者問卷當場收回，并由調查人員現場初步核查缺失情況，如有缺失，及時進行補填。

1.3 調查內容及評判標準

調查采用現場問卷調查的形式，均為客觀性問題。調查表共5大部分12項單項或多項選擇題。調查表第1部分是調查患者服務效率需求（主觀等候時間、排隊時間長短感受、合適的排隊時限）；第2部分是調查患者用藥交代服務需求（用藥交代的必要性、用藥交代能提供的幫助）；第3部分是調查患者對隱私的認知和隱私保護需求（個人隱私的包含內容、藥事服務中泄露隱私的環節、對開放式藥柜發藥模式泄露患者隱私可能性的看法、用藥交代時被泄露隱私后的感受）；第4部分是調查隱私保護、服務效率、用藥交代服務在患者心中的權重及相關性（即3項藥事服務的重要程度比較）；第5部分是患者背景資料調查（就診科室、文化程度）。其中，5題以上未答的視為無效問卷。

1.4 質量控制

自行設計封閉式問題調查問卷，通過預調查20份后，針對有關問題查閱文獻并討論后修改完善，形成正式調查問卷。調查員經培訓合格后參與調查。

1.5 統計學方法

數據人工錄入Excel表格進行分析，統計采用頻數分析、相關性分析。在隱私保護、服務效率、用藥交代關系對比中，將“非常重要”賦值2分，“比較重要”賦值1分，“一般”賦值0分，“比較不重要”賦值－1分，“非常不重要”賦值－2分。然后將分數與該選項人數的乘積進行加和，再除以總問卷數，得到加權值。

2 結果

2.1 問卷回收情況

共發放問卷270份（門診200份，急診70份），回收問卷270份，回收率為100.0%；有效問卷共245份，樣本總有效率為90.7%（門診有效問卷178份，有效率為89.0%；急診有效問卷67份，有效率為95.7%）。

2.2 受訪者一般資料

受訪者一般資料詳見表1。

表1 受訪者一般資料Tab 1 General information of patients

由表1可知，門診受訪者涉及婦科、男科、產科、兒科，其中婦科和兒科患者均占44%；急診受訪者涉及產科、兒科，其中兒科占96%。受訪者類別涵蓋了該院門診和急診設置的所有科室。另外，從受訪者的文化程度來看，門診、急診大學及以上學歷分別占70%、67%，說明受訪者的文化程度較高。

2.3 服務效率需求

患者自我感覺取藥等候時間、看法、期望的時間調查結果詳見表2。

調查員測算，受訪者均在10m in內取得藥品。但表2顯示，門、急診患者的主觀感受略有差異。受訪者中，16%的門診受訪者和43%的急診受訪者認為自己的取藥時間超過10 m in；20%的門診受訪者和40%的急診受訪者認為自己的排隊時間“有點長”或“長”，提示急診患者對服務效率的需求高于門診。表2同時也顯示，50%的門診受訪者和56%的急診受訪者期望取藥等候時間控制在5m in內。

2.4 用藥交代需求

受訪者認為用藥交代的必要性和用藥交代服務應涉及的內容詳見表3。

表2 受訪者取藥等候時間感受及期望值調查結果（%%）Tab 2 Feeling and expected value about waiting time of patients for getting drugs（%%）

表3 受訪者對用藥交代服務的需求調查結果（%%）Tab 3 Requirements of patients on pharmacists’medication guidance（%%）

表3顯示，91%的門診受訪者和89%的急診受訪者認為用藥交代是必要的，僅9%的門診受訪者和11%的急診受訪者認為沒必要或無所謂?？梢?，患者普遍對用藥交代的需求較高；在用藥交代服務的內容方面，門診和急診患者的關注內容基本一致，依次為“藥物服用方法、劑量和時間”、“藥物、食物間配伍禁忌”、“藥物儲存方法”。

2.5 患者對隱私的認知和隱私保護需求

2.5.1 患者隱私認知的調查結果見表4、圖1。

表4 患者隱私認知調查結果（%%）Tab 4 Patients’cognition on their privacy（%%）

圖1 門診各科受訪者對隱私的認知Fig 1 Patients’cognition on their privacy in different departments

表4顯示，對于隱私的內容，53%的門診受訪者和40%的急診受訪者認為“病情診斷”是隱私。圖1顯示，門診男科（87%）和婦科（54%）受訪者認為，“病情診斷”是隱私，提示男科和婦科患者對隱私保護的需求最高，尤其應注重避免泄露該類患者的病情診斷。表4同時顯示，16%門診受訪者和31%的急診受訪者認為無隱私，提示目前就診患者在藥事服務中對隱私保護的關注度不是很高，且急診患者對隱私保護的關注度不及門診患者。

2.5.2 關于門診受訪者對開放式藥柜發藥模式泄露患者隱私可能性的看法，調查結果見圖2。

圖2 門診各科受訪者對開放式藥柜發藥模式泄露隱私可能性的看法Fig 2 Opinions of patients on the possibility of disclosing patients’privacy due to open medicine cabinet in different departments

圖2 顯示，男科（100%）、產科（64%）、婦科（42%）患者中認為“會”或“可能會”的比例明顯高于兒科（30%），提示男科、產科、婦科患者對隱私的關注度明顯高于兒科。

2.5.3 受訪者認為取藥過程中可能泄露隱私的環節調查結果見表5。

表5 受訪者認為取藥過程隱私泄露的環節調查結果（%%）Tab 5 Procedures of disclosing patients’privacy（%%）

表5顯示，認為在“用藥交代”時泄露隱私的受訪者最多。提示“用藥交代”時最有可能泄露患者隱私，但發藥過程的其他環節同樣有泄露隱私的可能。

2.5.4 受訪者對發藥過程中隱私被泄露后的態度的調查結果隱私被泄露后門急診受訪者態度不同。20%門診受訪者和66%急診受訪者表示“不介意”，75%門診受訪者和33%急診受訪者表示“介意，但可以理解”。認為“無法容忍”的受訪者比例，門診僅5%、急診僅1%。提示現階段患者普遍對隱私保護的需求不高，患者隱私被泄露后，對窗口發藥人員的寬容程度較高。

2.6 隱私保護、服務效率、用藥交代的需求重要度

對隱私保護、服務效率、用藥交代3項藥事服務需求重要度進行加權比較。其中，加權值越高即關注程度越高。結果顯示，門、急診受訪者均認為藥事服務中，隱私保護、服務效率、用藥交代三者的重要程度依次為：用藥交代（門診1.79、急診1.65）、服務效率（門診1.35、急診1.54）、隱私保護（門診0.83、急診0.25）。由此可知，急診患者對服務效率的關注度高于門診，而對隱私保護的關注度明顯低于門診。

門診各科室受訪者對3項藥事服務重要度看法的調查結果見圖3。

圖3 門診受訪者對3項藥事服務重要度看法的調查結果Fig 3 Opinions of out-patients on the importance of 3 items of pharmaceutical care

圖3 提示，產科（42%）患者更關注服務效率，男科（38%）患者更關注隱私保護，兒科（51%）和婦科（47%）患者更關注用藥交代。

2.7 門診患者文化程度與藥事服務權利需求的相關性分析

門診患者對隱私被泄露后的態度與患者文化程度相關性分析結果見表6。

表6 門診患者對隱私被泄露后的態度與患者文化程度相關性分析（n）Tab 6 Correlation of patients’attitude after privacy disclosing w ith education background（n）

表6顯示，不同文化程度的門診受訪者對于隱私被泄露后的態度均以“介意，但可以理解”居多。但不同文化程度的患者對“隱私保護”的態度比較無顯著性差異（P＞0.05），現階段態度較為寬容。

門診患者不同文化程度與“用藥交代”和“服務效率”重要性的相關性分析詳見表7。

表7 用藥交代和服務效率的重要性與不同文化程度的相關性分析（n）Tab 7 Correlation of the im portance of efficiency of services and pharmacists’medication guidance w ith different education backgrounds（n）

表7顯示，具有中學及以上文化的門診受訪者對用藥交代的關注度高于服務效率，而小學及以下文化程度的門診受訪者認為“服務效率”的重要性高于“用藥交代”（P＜0.05）。

3 討論

3.1 應針對目前患者普遍最為關注的用藥交代服務提升藥事服務品質

本次調查結果顯示，用藥交代服務是患者普遍最為關注的窗口藥事服務，且文化程度高的患者對用藥交代服務的關注度較高。隨著我國居民整體文化知識的提高，用藥交代在藥事服務中的重要地位也愈發明顯?；颊咂毡槠谕艿玫疥P于藥物服用方法，劑量和時間，藥物、食物間配伍禁忌和藥物儲存方法的準確信息。提示患者對藥師隊伍整體專業素質的提升有較高需求。”

提高藥師專業素養，是提升窗口藥事服務品質的關鍵，也是我國現行“醫改”“取消藥品加成、增收藥事服務費”帶給醫院藥事變革所迫切需要重視的問題。另外，孕婦和嬰幼兒患者用藥的特殊性，要求婦幼專科醫療衛生機構藥師需具有更為完善的合理用藥知識。醫療衛生機構應著力培養藥師臨床合理用藥相關知識及解答用藥過程中相關問題的能力。

小窗口封閉式調劑工作，使藥師和患者缺乏交流，單純的調配工作已經不能適應患者的需求，將原有封閉式的調配形式轉變為開放式的調配模式成為今后門診藥房服務方式的趨勢[1]，也是提高用藥交代服務質量的必要措施。開放式窗口、柜臺式服務使藥師和患者有了更多的接觸和交流。藥師可以根據患者所患疾病和所取藥品有針對性的開展用藥知識宣傳，主動提供藥品咨詢服務，大大增強藥師主動服務意識；也便于患者了解更多的藥品信息，向藥師提出自己所關心的各類用藥問題，及時向藥師反饋用藥后的效果和不良反應等情況，并能對藥師的服務進行有效的監督；還可大大縮短藥師與患者之間的心理距離，增進二者間的相互信任，提高調劑工作的透明度，有利于藥師更好地為患者提供優質的藥事服務。

3.2 優化流程滿足患者服務效率的較高期望

調查結果顯示，門、急診患者盡管將服務效率需求擺在用藥交代需求之后，但其對于取藥等候時間的期望值較高，大多希望控制在5m in內。各級評審標準中“患者排隊取藥等候時間≤10m in”的規定離患者的期望值仍有差距。

人力資源的合理配置和整體服務流程的簡化是提高服務效率的關鍵。大多數醫院仍采用傳統的手工排班辦法，憑經驗按固定模式隨機進行，在人力資源合理分配方面存在一定缺陷，建議在充分調查各時段、各崗位人員工作強度的基礎上，彈性排班[2]，此舉可在不增加人力資源的條件下明顯縮短高峰時期患者排隊等候時間。江蘇省無錫市第二人民醫院便利用對發藥窗口的優化設置來改進服務流程，提高了服務效率[3]。該院在取藥窗口前加設一長方形的吧臺，分設4個發藥點。每個發藥點設置3人，1人在前臺負責核對發藥，2人在后臺負責調配。調配人員相對固定，又可靈活統籌安排?；颊叩竭_藥房之前，藥品已經調配完畢，使患者取藥等待時間由原來的平均5～10min縮短為2～3m in。

3.3 提高藥事服務中保護患者隱私的意識

隱私保護，是對患者權利的尊重，同時能讓患者感受到藥學人員的真誠，體現藥師隊伍的素質。調查結果顯示，盡管現階段對隱私保護持“無所謂”態度的患者居多，且用藥交代時被藥師泄露隱私的情況，大多數也持較為寬容的“不介意、可理解”態度，但部分病情特殊的患者如男科、婦科患者，對隱私保護的需求仍較高。文化程度的提高及個人隱私的關注程度的增加，隱私保護可能會被越來越多的患者所重視。

要做到保護患者隱私，藥師首先應具有隱私保護的意識。另外，調查結果發現，大多數患者認為病情診斷是隱私，且稍高比例的患者認為隱私極可能在用藥交代時被泄露，因此保護患者隱私，應著重從上述2個方面入手。在患者取藥全過程中，藥師應避免當眾提及任何患者的病情診斷。另外，借鑒銀行排隊等候系統，在每個窗口設置固定距離線，取藥患者通過電子系統排位后，在固定距離線外（如1m線外）等候，能避免旁人有意識地偷聽和偷看，從而保護患者隱私。

3.4 兼顧患者的各種藥事需求，提供有針對性的藥事服務

提高患者滿意度的有效措施，是關注并滿足患者的藥事需求。醫療衛生機構應有意識地從患者角度出發，對各環節服務流程進行整合優化，并根據不同患者關注的側重點不同，提供有針對性的藥事服務。

廣州軍區武漢總醫院在實行“一卡通”就醫卡的基礎上，在門診藥房引入排隊叫號系統[4]，就醫卡中可以預存現金，直接在自助式刷卡機上刷就醫卡或掃描處方條碼，便可完成繳費，并可取得一張包括患者姓名、取藥窗口、處方繳費信息、排隊人數提示的導診單，患者憑導診單直接到藥房等候取藥。這種利用現代化計算機管理系統進行服務流程整合的模式，明顯減少了患者的排隊次數，提高了窗口服務效率和服務質量。

在整合服務流程的基礎上，采用根據醫囑規范打印的，包含有患者姓名、藥品名稱、藥品使用方法、用藥注意事項等信息量詳盡的藥品標簽，以替代藥師口頭用藥交代，不僅能降低患者用藥錯誤，也能減少因用藥交代而泄露患者隱私的風險。同時，節約了用藥交代時間，從而提高了服務效率，不失為一種可以兼顧患者用藥交代、提高服務效率和隱私保護需求的有效方法。

本次調查結果顯示，不同科室的患者對不同藥事服務的關注度并不一致，男科患者更關注隱私保護、產科患者更關注服務效率、兒科和婦科患者更關注用藥交代。急診患者在關注用藥交代的同時，對服務效率表現出較門診患者更高的關注度。

針對不同科室患者的特殊需求，藥師應在發藥時給予對應的服務方式。例如，有意識地保護男科患者的隱私，避免提到暴露其病情診斷的信息；提高對孕婦的服務效率，用藥交代時長話短說，或考慮為孕婦開設取藥綠色通道；體諒兒科患者家長的焦慮，用和藹的態度清楚仔細地進行用藥交代；針對急診患者對醫療救治時效性的特殊需求，應改進急診服務模式，簡化流程，減少患者排隊等候環節，并優化藥房人力資源配置、合理排班，充分考慮勞動強度及工作量變化對人員數的需求，提高工作效率，以滿足患者在服務效率上的特殊需求。

4 結語

醫院藥學部門應轉變傳統的保障藥品供應模式為以患者為中心的藥學服務模式。從患者的需求出發，不斷提高醫院藥師的整體專業素養，以提高藥學專業知識水平和技能為基本點，在此基礎上不斷優化藥事服務流程，提高服務效率、加強隱私保護、提升服務水平，用優質專業的服務體現藥學人員的價值。

[1]袁 芳，曾劍強.強化門診藥房服務流程提高藥學服務水平[J].藥學實踐雜志，2006，24（6）：371.

[2]黃 紅，袁洪波，李 燕，等.我院門診藥房優化流程合理排班經驗探討[J].中國醫院藥學雜志，2009，30（7）：578.

[3]邵 歡.優化門診藥房服務流程提升藥學服務水平[J].藥學與臨床研究，2010，18（2）：188.

[4]匡長春，王 薇，竇有業.排隊叫號系統在門診藥房的應用[J].中國藥業，2010，19（12）：64.