淺談酒店文化建設

石家莊信息工程職業學院 馮紅瑞 孔春艷

所謂酒店文化，是沒有固定模式的，它通常指酒店以組織精神和經營理念為核心，以酒店的特色經營為基礎，以酒店標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，對員工及客人的人文關懷中所形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和。對于酒店來說，企業文化是沒有標準的，是沒有定式的，它的主觀性和顧客認同感起主導作用。也有人說，企業文化就是老板的文化，老板的喜好，是老板的價值觀，它同樣也是可以被設計和規劃的。一個全面發展的、優秀的酒店，其價值觀應具有高度概括性和綜合評判性的特征，即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，同時可作為酒店衡量員工行為或社會現象好壞的基本標準。

1 酒店文化建設的重要性

在酒店發展的漫長歷程中，建設酒店的資金、人力資源、產品研發與銷售以及所面對的市場等因素幾乎都受到過挑戰，雖然它們很重要，但總缺少那么一個靈魂。沒有資金，酒店可以貸款渡過困境；沒有優秀管理人才，酒店可以更換領導而持續發展；產品滯后，酒店可以創新產品保持活力；沒有市場，酒店可以鎖定目標在新的市場環境中需求發展，這些都可以解決，但唯有酒店文化，是企業的靈魂，是與企業同生同止的。

我國的酒店企業要想在未來的全球競爭中站穩腳跟，抓住機遇，贏得競爭優勢，當務之急是必須及時轉變競爭觀念，確立正確的競爭指導思想，不斷創新，開拓競爭空間，培育和提高企業的核心競爭能力。酒店作為典型的服務型企業，員工就是創造效益的源泉。酒店經營者必須要求員工創作性地工作，才能令企業具備強大的競爭力。要達到這一目標，塑造良好的企業文化是營造企業核心競爭優勢必不可少的基本要素。

2 酒店文化建設的內容

2.1 物質文化建設

物質文化猶如一棵大樹的花果，絢麗多彩，能夠招蜂引蝶，可識別度高。物質文化建設主要由酒店的建筑風格、設備設施及用品等顧客感官能感受到的一切有形實物所組成，是通過視覺效果傳達給顧客的，也是最容易做到和完成的，它是酒店文化的外在表現。

建設好物質文化包括三方面：酒店對客服務的硬件建設，即酒店的硬件定位；酒店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件、生活娛樂等；酒店的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。最后一方面是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與酒店關系的最重要的環節。

2.2 管理文化建設

管理文化就像一棵大樹的軀干，錯綜復雜而不凌亂。管理文化主要通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方面來反映的，但真正能讓顧客感覺到的是員工的服務，所以管理文化是由員工通過言行傳遞給顧客的，是顧客在酒店消費過程中對直接接觸到的服務的感受，這才是管理文化的深度體現。如何通過員工的行為來傳播管理文化，從實踐上來看，確定以“員工滿意”為主導的管理文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監督和約束，離開必要的事前、事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現“員工滿意”。因此，管理文化建設要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數員工服務。

2.2.1 組織制度文化

組織制度文化是企業權利結構體系文化，又包括領導體制文化和組織機構文化。

(1)酒店領導體制。酒店領導體制是酒店制度文化的核心內容。一個優秀的酒店文化建設，其領導機制的產生、發展及完善，是酒店生產發展的必然結果，也是酒店文化建設的產物。酒店領導機制是酒店領導結構、領導方式及領導制度的總稱，其中主要是領導制度。酒店的領導制度，受生產力、上級行政領導體制和文化的多重制約，上級行政領導的更替、生產力水平的提高和文化的進步，就會產生與之相適應的領導體制。不同時期的酒店領導體制，反映著不同的酒店文化。在酒店文化建設的制度文化中，領導機制建設影響著酒店組織機構的設置，制約著酒店管理的工作執行力度、效率與效果。

(2)酒店的組織機構建設。酒店的組織機構建設，是指酒店為了更有效地實現酒店目標，而籌劃建立酒店內部各組成部分及其關系。如果把酒店視為一個生物有機體，那么組織機構就是這個有機體的骨骼。因此，組織機構的合理性以及是否適應酒店價值觀和經營理念的要求，對酒店未來的競爭、生存及發展有很大的影響。不同的酒店企業文化有著不同的組織機構，而影響酒店組織機構建設的不僅是酒店制度中的領導機制，還有酒店文化范疇的酒店環境、酒店目標、酒店生產技術以及酒店員工的思想文化素質等等，這些都是影響酒店組織機構建設的重要因素。

2.2.2 運營制度文化

運營制度文化是酒店的運營程序與標準執行系統，以保證酒店運營質量的一致性和穩定性。世界知名酒店品牌的建立過程，很大程度上得益于他們嚴格規范的操作標準和執行系統，這是創建服務個性化的基礎。運營制度是實現酒店目標的有力措施和手段。它作為酒店員工日常行為及規范服務的模式，能夠使每個員工的個人活動得以標準化的、合理的進行，同時還能成為維護酒店員工共同利益的一種強制性手段。

(1)明確崗位職責。職責是各崗位工作的依據，是規范員工行為的準繩，明確職責就是讓員工清楚知道應該做什么，各自負責什么，了解工作的內容，這是健全制度的首要條件。明確了工作內容，我們就能進一步明確責任，做到權責分明。

(2)制定工作程序和標準。工作程序和標準是員工做好本職工作的基本保證，沒有完整的工作程序就不會有規范的標準，沒有規范的標準也就不會有高質量的服務。

(3)建立監督檢查、考核獎懲制度。一套健全的監督檢查體系，有效的考核監督機制是各項制度能否真正落到實處的保障。酒店現在都做質檢，但是質檢和衛生檢查不同。質檢還要檢查員工的真正狀態，對客服務的語言等，考核要公正、公平、合理。

2.3 理念文化建設

理念文化則是一棵大樹的根，雖然看不見，但根越深枝干越茂盛，它就是企業的靈魂。理念文化主要體現在酒店的價值觀、企業精神、服務理念、行為準則等，包括員工文化素質、核心理念、管理思想、思想模式等。酒店文化的建設，競爭的就是理念文化建設，也就是理念建設，這是較難做到的，它要求酒店所有員工的思想高度統一，能夠具有相同的酒店價值觀和經營理念。

2.3.1 酒店價值觀的提煉

價值觀既然是酒店企業文化的核心，對酒店的長期發展發揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和酒店企業行為連續一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內容重要。酒店的價值觀的確定應真實反映公司的長遠目標，具有內在一致性，從而指引和激勵每一個人。

2.3.2 統一目標激勵

總結酒店共有價值觀或者體系，不能用生硬的概念和術語來表達，而是應該由領導表達為一幅生動具體的藍圖，能夠為所有員工認識并具有想象的空間。表達方式不同，激勵的效果不一樣。只有將員工團結在為酒店愿景奮斗的歷程中，員工才能夠深刻體會、認同并內化酒店價值觀。

2.3.3 領導表率力度

酒店文化中，價值觀起著至關重要的作用，需要內部公眾和外部公眾的高度認同。酒店價值理念轉化為全體成員的信念的過程，就是讓員工接受并能夠去自覺實施價值理念的過程。在這一過程中，酒店的領導者的作用是舉足輕重的，酒店領導者要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價值理念。只有領導者作出了好的表率，對員工才有說服力。價值觀如果不變成實際行動，就只不過是空洞的口號。如果沒有人去執行，就不會有人信服。因此，必須樹立起符合共享價值觀的實實在在的榜樣和標兵人物，領導帶頭學習，嚴于律己，才能事半功倍。帶頭執行才能使一般員工信服，并應引導他們按照核心價值觀的要求行事，長久則能使酒店的核心價值觀內化為每個員工的個人價值觀，并進一步“習俗化”。此時，價值觀對管理的作用就能夠最大限度地發揮了。

2.3.4 創造良好的傳播環境

充分溝通是建立共同價值觀理念的基礎，再好的理念，再好的價值觀，沒有良好的溝通，執行力度也難以準確無誤。在酒店內部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面得到充分交流，把內心情感盡可能多而真實地表現出來，在工作中更好地調整好自己的位置、行為和心態，在員工與員工之間、員工與領導之間、員工與酒店之間建立感情。

在酒店外部，要通過酒店的對外宣傳、服務、可靠的向外界傳遞酒店所追求的共同價值理念，展現酒店道德風尚、員工風采，增強員工自信心和對酒店的自豪感與責任感。

2.3.5 具備吸引力和向心力

酒店文化就好像是一面旗幟，必須標明其身份和主張。只有文化性強、個性鮮明的酒店形象，才能引起消費者的注意，也只有建設個性卓越的酒店文化，才能得到消費者的垂青。酒店吸引顧客，就像是雄孔雀吸引雌孔雀，爭先恐后的各自開屏，哪只雄孔雀的尾巴最艷麗、最引人注目，哪只雄孔雀就成了雌孔雀的意中人。酒店文化就像美麗的孔雀開屏，只要個性鮮明，便能吸引顧客。

酒店文化除了要吸引消費者，對酒店內部的員工還要有一定的向心力。酒店文化對外可以形成吸引力，但是這個吸引力的建設者和維護者是酒店內部的員工。再好的酒店文化，如果沒有酒店員工的認可和支持，是毫無意義的。成功的酒店文化建設，無論是對消費者還是對酒店員工，它都應具有很強的吸引作用。酒店文化的建設就好比一個年輕人，其時尚的或傳統的或優雅的外表能夠吸引不同的消費者，而他的精神領域、思想意識和理想抱負等就能夠結交很多志同道合的共事者(員工)。理想抱負是共同奮斗的目標，需要共同的價值觀、經營理念和規范行為。酒店員工就是規范行為的主體，在選擇共同目標和可認同的價值觀時，受到自身觀念的因素影響較多。酒店要在激烈的競爭中爭取一定的消費者，贏得自己的市場，最佳的捷徑就是運用完善的酒店文化去影響員工意識，達到共識。不同風格的酒店文化會引領酒店員工向不同的方向發展，酒店文化也是通過員工的行為才得以實現的。優秀的酒店文化會受到員工的欣賞和推崇，從而形成巨大的向心力，令酒店員工心甘情愿地朝著酒店所期望的方向發展。

酒店文化的建設是由物質文化建設、制度文化建設和理念文化建設構成的，前兩者都是理念文化的體現。理念文化雖然是酒店企業文化的核心，起主導作用，是一種客觀存在，但它是看不見、摸不著的東西，必須通過外在的物質形式來體現。物質文化、制度文化就是理念文化的體現與實踐，它體現出酒店文化水平和文明程度、規模和特色，體現著酒店的經營管理哲學、價值觀和道德觀等方面的內容。酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能使酒店在競爭中立于不敗之地。

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