青島地區低星級酒店員工培訓管理現狀分析及改進策略

青島酒店管理職業技術學院 郭貴榮 劉寧

青島地區低星級酒店員工培訓管理現狀分析及改進策略

青島酒店管理職業技術學院 郭貴榮 劉寧

隨著青島地區酒店行業競爭的迅速加劇，以三星級酒店為代表的低星級酒店的服務管理水平也有了很大的提升。越來越多的酒店認識到對員工培訓的重要性。然而，現實中許多低星級酒店還未形成完善的培訓系統，即使是已經建立培訓系統的酒店，在實際運作過程中，其功能也未能得到充分的發揮。基于筆者對青島市多家低星級酒店的調查，本文主要闡述了當前青島市低星級酒店的培訓體系架構，探討當前形勢下低星級酒店培訓管理中的問題。在分析問題的基礎上，提出了優化酒店員工培訓的設想。

酒店 培訓 管理 現狀 策略

酒店業作為青島地區最富活力的產業之一，近年來市場規模不斷擴大，發展十分迅速。隨著這些酒店餐飲、客房的逐年環比增長，我們看到了更廣闊的市場前景。但相對于快速發展的酒店業，低星級酒店內部培訓滯后，從業人員素質落后，已經成為制約這些酒店發展的“軟肋”之一。

1 低星級酒店員工培訓現狀

截止2010年底，青島地區共有125家三星級及以下酒店。大多數三星級酒店在人力資源部或人事部下設相應的培訓部或培訓人員，負責酒店常規的培訓計劃、組織和管理。二星及以下酒店鮮有專門設置的培訓部門。

盡管有些酒店未設置專門的培訓部門，但面對日益激烈的市場“軟實力”的競爭，各大酒店并未放松對基層員工的培訓。酒店對于員工的培訓一般有以下幾種方式：

1.1 基層員工的培訓

酒店基層員工的來源主要有兩個方面，一個是技校、大中專院校的實習生及畢業生，一個是以社會招工的形式進入到酒店的員工。

對于基層員工的培訓主要是入職培訓(或稱之為崗前培訓)和專業崗位培訓。入職培訓(崗前培訓)為短期脫崗培訓。培訓內容涉及酒店主要發展情況、酒店各個職能部門的設置及具體職能、對于員工在儀容儀表以及待人接物方面的禮儀要求等內容。

正式上崗之后，酒店的基層管理人員(領班、主管)會根據工作需要或員工在操作技能上的欠缺有計劃、有目的、有針對性地進行專項培訓。這類培訓通常是在部門工作結束后，利用員工的休息時間進行的。

1.2 管理層的培訓

1.2.1 基層管理者

酒店的基層管理者主要是指具有督導管理能力的領班和主管。對于在工作中起著橋梁作用的這部分人群，除了要注重專業能力的培養還要加強他們對人際關系能力的培養。

青島地區多數酒店的領班和主管有熟練的操作能力，在酒店工作時間比較長，畢業于省內各大中專院校的相關專業。對于這部分員工的培訓，培訓師主要由酒店內部的中高層管理人員擔任，主要側重于管理意識以及管理技巧的培養。

1.2.2 中高層管理者

對于酒店的中高層管理人員，對其思維能力的要求更高一些，旨在通過培訓提高其綜合素質。對于已經身在其位或即將就位的中高層管理者，酒店會為其提供外出學習受訓的機會，以滿足酒店目前未能滿足的能力拔高提升培訓。

2 低星級酒店培訓管理中存在的問題

通過對青島地區多家酒店的走訪、調查，酒店在培訓管理中存在著多方面的問題，主要體現在以下兩個方面。

2.1 酒店在培訓計劃制定中存在的問題

2.1.1 酒店培訓計劃制定不完善

青島地區多家低星級酒店至今未建立明確的人力資源規劃培訓體系，在培訓管理中無法針對性地對酒店員工進行培訓規劃，培訓往往是被動展開，始終處于無系統狀態。

2.1.2 缺乏培訓效果評估

雖然經過了培訓，但卻往往未取得理想效果。主要是因為在培訓的實施過程中，酒店沒有進行后續的跟蹤和評估。這樣的做法只會使培訓流于形式，最終無法達到預期的目的。同時由于忽視對培訓效果的評估，無法掌握員工的真實水平，導致下一階段的培訓目標無法實現，如此惡性循環，不僅使培訓失去了意義，也讓員工對培訓變得抵觸。

2.1.3 缺乏有效的獎懲制度

有了培訓的規定，卻沒有規范的制度保障。酒店每次出席培訓的人員寥寥無幾，酒店規定了各部門清查人數，可查完之后卻沒有任何反饋，也未曾見過任何的獎懲，甚至連點名批評都不曾有過。在這種環境下，員工失去了參與培訓的主動性和積極性。

2.1.4 培訓團隊建設滯后

酒店要想培訓出優秀的員工必須要有一支優秀的培訓團隊，要有優秀的培訓師。而現實中低星級酒店的培訓人員大多是依靠自己以往的工作經驗，他們自身的能力多少年來一直停滯于某個水平，因此他們無法適應快速發展的酒店業對于人員的培訓需求。另一方面，由于資金原因，在引進優秀培訓人員等方面也十分有限。

2.2 員工培訓出現的問題

基層員工培訓出現的問題主要包括：

2.2.1 員工缺乏再學習的能力

在入職培訓階段，筆者發現部分員工在培訓期間打瞌睡、注意力不集中、不做任何筆記(培訓師在培訓前已經強調過需要做筆記)、不配合培訓師的任何提問、惡意搞笑等等。入職后，對于專業知識及能力的培訓大家也能逃就逃，不參加最好。例如，客房部安排的初級客房英語培訓，通知大家下班后準時參加，大家一片怨聲載道，抱怨耽誤自己的休息時間。下班后，大家徑自回家，沒人理會培訓這件事情。

以上所反映出的問題，恰恰說明了酒店基層員工素質偏低，缺乏再學習的能力，對未來沒有明確的目標，對自己的職業發展沒有明確的定位。

2.2.2 員工缺乏參與的意識

既然缺乏再學習的能力，也在一定程度上意味著，基層員工沒有培訓的需求，或者說他們認為人力資源部安排的培訓不符合他們的需求。老舊的思維觀念仍然在一定程度上影響著基層的部分員工，他們認為只要按時上下班，不違反酒店規定，完成每天安排的工作就可以。例如，對于客房部的員工，工作時間幾乎很難見到客人，并且由于年齡、學歷的原因，即使見到客人她們也往往是一笑了之，她們幾乎沒有要與客人交流的愿望。她們認為客人如果遇到困難，領班、主管甚至是經理會主動來解決。所以，培訓對她們來說毫無意義可言。

2.2.3 員工流動性大

因為薪酬、勞動強度等問題，酒店業是個人員流動比較頻繁的行業。許多人在進入酒店前，就是抱著試試看，不行就跳槽的心理，所以對酒店給予的培訓機會都不會加以珍惜。

例如，筆者調查的XX酒店在入職培訓結束后就有兩名保安部的員工因為薪資原因另謀東家；正式入職兩周后，因為宿舍的原因有兩名員工離開了酒店。同期入職的10人，在3個月后共計4人離開，員工流失率高達25%。同樣，面對較高的跳槽率，酒店也不希望“為她人做嫁衣裳”，因此對基層員工酒店以培訓實用性技能為主，其他較為高級、規范的培訓只是針對酒店的中高層管理者。

此外，在酒店中，筆者發現了部分中基層管理者管理水平不高，不僅僅表現在人際關系的處理方面，甚至連最基本的知識、操作技能都不如普通員工。某日幾位外國客人到中餐廳就餐，該餐廳無人(包括了在場的部門經理)能與客人進行正常的交流，導致了客人連連搖頭嘆息，敗興而歸。為何出現如此尷尬的情形，據悉某些酒店的基層管理者是“熬出來”的。在酒店員工中有這樣一句話“三年一個主管，五年一個經理。不論你有沒有能力，只要你在酒店里資歷夠老，你就能步步高升。”面對這部分管理者酒店在對其進行培訓的時候往往忽視了培訓安排的是否合理、是否到位。只注意到了其在職位上的發展，卻忽視了其在能力上的提升。

3 低星級酒店培訓管理再建設

培訓管理是一項系統工程，要想使酒店的培訓管理真正發揮出其效益，就必須對以往的培訓理念、培訓體系進行改革。

3.1 改進培訓制度

目前低星級酒店的培訓主要是傳統的“幫、傳、帶”，雖然此種方式簡便、快捷，但是標準和水平很難統一，所以容易出現服務標準不統一的結果。為此，酒店首先要考慮的就是改進原有的培訓制度。

3.1.1 嚴格培訓考核制度

為了切實保證員工的服務水平與質量，防止出現員工不經過考核就上崗的情況，酒店相應培訓機構應該做好培訓的監督和管理，建立嚴格的培訓考核制度，堅決杜絕考核不合格或不經過考核直接上崗的情況。

3.1.2 完善員工培訓手冊

在員工入職培訓時，將印有培訓內容的手冊發給員工。每次培訓之后，要有相應人員對其進行檢查，并記錄成績。建立員工培訓手冊，有利于酒店及時掌握員工參與培訓的情況及培訓取得的效果。

3.1.3 利用信息化完善培訓制度

在信息技術高速發展的今天，原有的培訓檔案管理已經給酒店的培訓工作帶來了極大的不便，因此酒店應該建立相應的電子信息管理系統，以便于加強酒店的培訓管理。

3.2 改革培訓體系

酒店要把培訓與酒店業務、效益聯系起來，根據酒店員工的流動率、酒店人員的需求量、供給量等數據，制定出不同時期、不同層級員工的培訓規劃。根據員工的需求以及其現實的水平，將其分成幾個層級，避免同一培訓課堂中出現知識、能力差別太大的現象。這樣才能達到相應的培訓效果。同時制定完善的培訓效果評估體系，培訓部門需要將培訓的最終效果通過各種途徑或形式反映出來。針對培訓過程中或培訓完成后所反映出的問題，酒店還需要建立有效的獎懲以及監督制度。

此外，在培訓方法中，酒店也要因材施教，避免長期只使用一種方法。對于在培訓中使用的培訓方法，可以根據培訓內容的不同選擇。對于知識性、理論性較強的課程，可以采用課堂講授法；對于技能性的培訓，采用演示+操作指導的方式；對于一些認知類的課程，可采用體驗式教學法+活動游戲的方式。

人員培訓作為酒店人力資源管理能力的重要職能之一，對酒店的生存和發展起著重要的作用。建立有效的培訓體系有利于酒店培訓的順利進行，同時可以激勵員工的學習積極性，推進酒店向學習型酒店轉化。一套行之有效的培訓體系，將給酒店帶來無限的發展生機。

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[3] 魏潔文.飯店培訓體系的問題與對策[J].飯店現代化,2004,(05).

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1005-5800(2011)05(b)-091-02