旅行社互聯網信息發展的潛力探析

海南大學三亞學院 毛津寶

旅行社互聯網信息發展的潛力探析

海南大學三亞學院 毛津寶

旅行社的信息化建設是建立在互聯網的全面挑戰的情況下的，面對挑戰旅行社必須要轉變意識，盡快發展旅行社的信息化潛力。本文探討了旅行社面臨的互聯網信息挑戰內容，分析了建立信息化系統的程序步驟，提出了從資料形成、資料管理、數據分布三個方面出發的基本理論，為利用先進的信息技術實現業務一體，進而化轉變中小型旅行社缺乏市場競爭能力的現狀提出了寶貴意見。

旅行社 互聯網 信息化

目前，我國的旅行社基本是以中小型旅行社為主體，這樣的旅行社團體在日益廣闊的互聯網市場時顯示出了很多問題，而首要的問題就是信息支持問題。旅行社的信息網絡不夠完善就會失去很多上門客、回頭客及潛在客戶，加上旅行社本身就是信息中介服務行業，依靠的就是各種旅游行業的聯絡，那么在這樣的市場要求下，旅行社必須發展信息管理潛力，盡快建立起順暢的內部信息運作體系，對外完善旅行社形象，對內加強管理，以此來爭取互聯網信息對游客的影響。

1 旅行社面臨的互聯網信息挑戰

1.1 旅行社的咨詢服務功能受到電腦自動查詢功能的挑戰

國內大部分的旅行社咨詢服務都是依靠人工服務，較少的信息服務也有局限性，不可能輻射到全國范圍內的旅游資訊。旅行社的咨詢方式的單一和咨詢過程的緩慢成為旅行社服務的一項弱點。反之，電腦提供的自動查詢功能覆蓋面特別廣，游客能夠從互聯網上獲得更多地信息，甚至有的游客就是因為互聯網上的宣傳信息而決定去某地旅游。例如：游客想要品嘗陜西小吃，就會通過電腦的自動查詢功能來進行快速查詢，查詢后再進行旅游路程規劃。從這一現狀可以看出，電腦的自動查詢已經為旅行社提出了最大的挑戰，旅行社必須快速地轉變咨詢功能，盡快提升服務品質，保證信息發展能夠為游客提供比互聯網更為快捷有用的查詢功能。

1.2 旅行社的產品服務功能受到網絡自主設計的挑戰

旅行社設計推銷旅游產品和游客被動購買旅游產品的功能將受到游客在電腦網絡上自主設計旅游路線的挑戰。由于旅游行業起步較晚，各種制度不完善，所以還存在旅行社低價競爭、零負團費以及缺乏誠信等弊病，而且大多數中小型旅行社都會有導游引領游客消費的情況存在。這些內部管理問題一直都是游客們十分反感的。另外，如今的互聯網系統能夠提供各種旅游路線，游客可以根據互聯網信息自主設計旅游路線，這不僅滿足了游客的自主旅游感，而且還避免了被動消費的情況出現，已經有越來越多的游客選擇了在互聯網上自主設計旅游路線來滿足出行需求了。那么作為旅行社來說為了改善這種狀況，就必須將旅行社的對外營銷信息具體化，對內管理信息化，轉變管理程序不完善的現狀，建立其公開地旅游業購物行業內的公共信息，給那些隨意改動價位、提供不正當行業服務獲取不正當利益的行為以致命的打擊。

1.3 旅行社中介服務地位將受到電腦互聯網供需直接交易的挑戰

旅行社的市場地位就是通過其他旅游行業的服務聯系來爭取客源的，旅行社的本職服務就包括：酒店提供、旅游路線提供、購物線路提供等。旅行社的這種中介服務地位正在受互聯網的挑戰，互聯網所包含的酒店交易、飛機輪船交通交易、購物交易等都越來越快捷方便，其咨詢方式也越來越簡單直接，如此一來，旅行社的中介地位就會顯得越來越不重要，長期以來必然會影響旅行社的市場地位。近些年來，我國旅行社的市場收入就越來越低，甚至出現團費為零的現象。

2 旅行社應對信息發展的工作調整

面對上面提到的問題，旅行社要想使用互聯網的挑戰，就必須抓住機遇，建立起全面的信息網絡服務和內控系統，全面迎接挑戰，找準自身在旅游市場的地位，走做強做大的信息化發展之路。具體的工作調整包括這樣幾個方面：

2.1 信息化的建設

2.1.1 資料形成

旅行社企業要通過收購兼并，擴大網絡化營銷，實現經營規模的擴大和市場份額的提高，就必須選擇信息化網絡平臺為技術支撐。信息化網絡平臺的建設首先要完成“資料形成”環節。資料形成首先，要了解客戶，建立其客戶聯系信息，及時了解客戶參團、轉團、退團等信息。而且要對客戶的旅游需求做出信息統計整理。其次，資料的形成還必須要建立必要的跟蹤系統，要建立起長期的網絡聯系，提升事后服務能力，增強游客對旅行社的信任，同時這種跟蹤資料也是推出新業務、進行恰當宣傳的關鍵。再次，旅行社資料的形成手段還要加強內部資料形成環節的設定，要將客戶投訴和員工業績聯系起來，以此來保證內部管理的約束機制。最后，資料的形成要有關聯性，不能單一地圍繞旅行社的業務而展開資料開發，也要聯系住宿餐飲娛樂業、出行交通活動等方面，尤其是對住宿餐飲娛樂，旅行社設計的旅游路線，每到一處都應該對當地的環境、交通、特色小吃、名優商店做出全面地資料規劃，形成資料以備不時之需。

2.1.2 資料管理

旅行社形成的資料必須要進行妥善地管理，對于管理環節而言包括兩個方面：(1)日常管理。旅行社內部的資料應該有專門的日常管理人員，管理者必須有足夠的信息保密意識，同時旅行社的內部電腦要架設防護體系，通過先進的計算機保護技術保證信息的完整性和不泄露性。另外，日常管理還要保證隨時地采集校驗和更新增添，對采集校驗來說旅行社要對地點、資費等問題進行校驗，以保證原始信息的準確性和資費信息的公平性；對更新增添來說，要在原始目錄下，不斷地增添新的信息內容，信息的增添要有明確規定，基本上每個季度都應該有一定程度的信息增添，以此來證明旅行社信息管理的可靠性。(2)分析決策。對資料的管理不能只是停留在日常維護增添上，資料的運用才是關鍵環節，對資料要進行系統地分析整理，通過資料來設計黃金周的旅游出行路線和宣傳方式，以客戶提供的需求資料反作用于客戶，滿足客戶的出行需求。

2.1.3 數據分發

信息化建設的最后一步就是數據分發，數據分發的實現要依靠數據庫的建立，國際盛行的數據庫模式從IT業發起，很快在金融業、電訊業、旅游業、保險業等多種服務性行業和汽車、房產、電器、超市、個人用品等行業得到迅速普及應用。這種廣泛應用正好給旅行社提供了良好的數據分發空間，旅行社要通過數據庫模式來宣傳旅游路線，建立查詢功能，并且通過客戶才查詢需求建立相關的服務體系。同時，通過建立潛在客戶資料檔案庫，在客戶終端主動開展有針對性的市調、營銷、售后活動，就能夠迅速有效的完成、擴大銷售。通過市調反饋結果分析，在市場競爭中進一步增強產品/品牌的引導力、市場戰略決策性，從而加強企業的市場競爭力。第二個方面，則是對旅行社內部的數據分發，旅行社管理者通過對客戶資料的分析整理提出一定的服務計劃，這種計劃需要多方面的服務體系來共同完成，這時就可以通過數據分發提供給各個部門，要求他們做出相應的分部門的合作方案。例如：分發給業務經理的資訊應該包括有關市場研究的相關數據；而計調部的資訊應該包括旅游產品的統一定價研究，以此來進行旅游產品價格的調控、經營、研究；門市接待部收到的資訊應該包括客戶提供的意見，并以此來督促監督工作；地接部的資料應該包括本地的賓館、交通、餐飲、商店、娛樂、旅游景點及保險部門的相互連接方式，并以此來建立良好的合作關系。而在數據分布的過程中應該包括全體關聯人員，分布形式以分散為主，應該有階段性的進行業務資料分布。

2.2 業務一體化

業務一體化管理思想由美國的Michael Hammer和Jame Champy提出，它強調以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的管理技術、信息技術以及現代的管理手段、最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統的旅行社組織結構。旅行社業務一體化建設就必須選擇計算機技術規范業務流程，首先對旅行社的內部結構進行一體化構建，一個完整的旅行社應該具有外聯部、計調部、接待部、市場部、財務部、地接部等部門，在旅行社業務中各個部門都有相應的職責。例如：采購部應該根據財務部提供的數據進行統一采購，統一支付，保證對成本控制的實現；地接部和外聯部要克服兼并發展中的地域分散、傳統行政管理手段落后，經濟核算不一致等問題，實現財務統一、形象統一、產品統一、服務質量統一、人員業務素質統一，選擇信息化網絡為跨地區經營的統一平臺。

總之，旅行社的信息化建設是建立在互聯網的全面挑戰的情況下的，面對挑戰旅行社必須要轉變意識，建立信息化系統的程序，從資料形成、資料管理、數據分布三個方面出發，利用先進的信息技術實現業務一體化，轉變中小型旅行社缺乏市場競爭能力的現狀。

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1005-5800(2011)05(b)-175-02