淺談旅游者的投訴心理及應對策略

河北建材職業技術學院旅游系 秦金河北外國語職業學院旅游系 范淑娟

淺談旅游者的投訴心理及應對策略

河北建材職業技術學院旅游系 秦金河北外國語職業學院旅游系 范淑娟

隨著旅游業的快速，競爭日趨激烈，一切從顧客利益出發、一切為顧客著想的經營理念，已經被旅游業內絕大多數人士所認同。在競爭激烈的環境下，旅游者投訴現象日益嚴重，因此了解旅游者的投訴心理，及時應對，減少和避免投訴，是旅游企業、旅游從業人員生存和發展的必由之路。

旅游購物 投訴 服務對策

1 旅游者購物投訴心理活動特點

在旅游服務中，旅游者的投訴是指旅游者對人為損害其合法權益的旅游經營者和有關服務人員(包括導游人員)向有關方面進行的申訴。不同的旅游者，其投訴的心理也不盡相同，通常主要有三種，即求尊重的心理、求發泄的心理和求補償的心理。

1.1 求尊重的心理

求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游過程中其人格和尊嚴受到尊重，尤其是那些身份和地位較高的游客。導游人員和有關服務人員若稍有不注意，其言行有時在游客們看來不僅是不尊重，而且簡直是一種侮辱，因而引起他們的不滿產生投訴。

1.2 求發泄的心理

俗話說“水不平則流，人不平則語”，求發泄是旅游者通過投訴來表達其內心的憤懣情緒和不滿的一種形式。這類情況往往發生在游客的期望和要求多次提出而得不到滿足或旅游產品和服務存在較多缺陷時。

1.3 求補償的心理

求補償是旅游者認為其合法權益受到損害而通過投訴以得到彌補和補償的心理。旅游者花錢是為了尋求愉快美好的經歷，如果他得到的是不愉悅、是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為旅游者的權利。

2 游客購物投訴的主要原因

引起游客購物投訴的原因是多方面的,我們這里重點來分析服務方，也就是旅游服務人員自身存在的原因，即指由于旅游服務人員自身缺乏良好的職業素養，從而導致服務的不到位或在提供服務時出現差錯，從而引起客人的不滿，是造成游客購物投訴的主要原因。具體分析，主要包括以下幾個方面：

2.1 知識貧乏

(1)無法滿足游客的求知欲。求知心理是旅游者在旅游活動中的一個重要心理需求。中華文化博大精深，華夏子孫不同歷史時期創造的文化無私地展現在旅游者的面前，使旅游者產生求知的欲望。而有的導游員除了自己事先背好的導游詞外，知之甚少，甚至一問三不知，無法滿足旅游者的求知心理，從而導致旅游者產生不滿情緒。(2)服務人員語言知識缺乏而誤導消費。有的旅游服務人員因語言知識缺乏，只會講方言或土語，或與游客語種不同，從而產生溝通障礙，使雙方無法溝通順暢，則很容易發生“賣非所買”的現象，自然引起消費者的不滿。

2.2 服務不到位

服務人員在為客人提供服務的過程中，缺少過硬的服務技能水準，不能保質保量提供旅游服務，同樣令客人失望以致產生不滿情緒而導致投訴。常見的有以下幾種情況：(1)缺乏應有的從業知識。部分旅游商品出售人員由于缺乏相應的從業知識，或從業時間不長，經驗缺乏而無法清楚、客觀地向客人介紹所售商品的基本功能、使用方法和禁忌等內容，導致客人誤買誤用，甚至產生上當的感覺，從而遭到客人投訴。(2)服務操作過程不規范。有些旅游商品從業人員服務意識不強，操作不規范，隨意性比較大，對必須使用工具傳遞的無包裝食品，隨隨便便就直接用手傳遞，容易造成客人投訴。(3)售后服務不到位。某些服務人員只想著賣出商品，對旅游商品的售后服務不重視，如對商品包裝等工作不予理睬，直接將無包裝的商品交給顧客，或對已售出的質量不合格商品不提供退換服務，從而激怒游客，因此容易遭到投訴。

2.3 缺乏職業道德

服務人員缺乏良好的職業道德是引起游客投訴最主要的原因，具體表現在：(1)服務不熱情主動。有的旅游服務人員不能正確處理自身與客人之間的角色關系，由此產生對客人的冷淡，如待客不熱情、不主動，對游客的詢問和求助不予理睬等。所有這些怠慢游客的行為都易導致游客不滿，從而投訴。(2)不尊重客人。部分旅游服務人員不重視自身職業道德的塑造，不注意語言的修養，用言語沖撞客人，挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風俗習慣，甚至輕視客人的行為等等，都會導致客人的投訴。(3)不一視同仁。有的旅游服務人員在為游客提供服務的過程中，針對不同身份、年齡或職業的游客，采取冷熱不均的服務態度，或提供厚此薄彼的服務質量，如主動為某位游客提供服務， 卻忽略其他游客的要求，使客人產生強烈的反感情緒從而投訴。(4)銷售假冒偽劣商品。有些導游服務人員采取各種手段誘導游客購買假冒、劣質商品，肆意以假充真、以次充好從中牟取暴利。一經游客發現，投訴在所難免。

3 提高旅游服務人員的素質

應對旅游者投訴的多種服務對策。旅游者一旦投訴，不管其合理程度如何，也不管它是否針對導游人員，都會對旅游活動的進行形成一種若隱若現的影響，因此，導游人員和相關旅游服務人員都必須予以重視，認真對待。

3.1 加強同旅游者的溝通

導游人員通過同旅游者的溝通來擴大了解投訴的渠道，最大限度地及時掌握旅游者的滿意程度，縮小旅游者投訴勢態的發展，增強改進工作的主動性。導游人員要主動詢問旅游者意見，耐心傾聽，以獲取更詳細的信息；在帶團過程中提供“旅游者意見表”，收集游客書面的投訴及建議，做必要的記錄，能使客人感到導游人員的態度是真誠的；并定期進行市場調查及新客源、丟失客源調查等等。

3.2 提高服務技能、改進服務質量

服務行業想贏得客人的信賴，就要通過即時培訓，提高員工的專業技能素質，使員工緊緊圍繞企業發展的需要，熟練運用專業知識和操作技能，形成對技術的持續更新能力。因此導游人員必須注意不斷地學習職業技能，提高自身的業務技能水平，如練習說好普通話，主動學習外語知識，提高自身的語言表達能力；苦練內功，下大功夫在景點講解上，熟練掌握導游詞；努力擴展知識面，豐富自身內涵等，這才是導游人員提供優質服務的前提條件。主動是服務意識的集中表現，熱情是取悅客人的關鍵，禮貌顯示出自身的文明和修養，耐心是良好的職業素養的體現，周到是贏得客人積極評價的有效途徑。導游人員應當在服務技能提高的基礎上，不斷增強自身的服務意識，注重提高自身的服務質量，只有服務質量提高了，才能真正避免投訴。

3.3 強化職業道德,增強法制意識

作為一名旅游服務人員，職業道德是其從業的敬業之基，“敬其事而后其食”，“先勞而后祿”，為旅游服務人員愛崗敬業的基本準則。增強法制觀念，堅決杜絕假冒偽劣商品的銷售，這是減少或預防客人投訴的有效手段之一。要想從根源上減少旅游購物投訴現象，就要使廣大旅游服務人員充分認識銷售假冒偽劣商品的危害性，加大培訓宣傳力度，在旅游服務人員中間普及法制觀念，提高法律意識。

3.4 提供個性化服務，滿足客人不同需求

個性化服務的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會。旅游者來自五湖四海，其個性特點各不相同，興趣和需求也存在很大差異，例如表現在旅游購物活動中，旅游者對商品的質量、款式、價格以及包裝等都有區別，因此， 對待不同的旅游者，提供個性化服務是十分必要的。尤其是一些十分挑剔的旅游者，他們往往對某些方面有特別要求，例如有潔癖的旅游者會要求極高的整潔度，還有的旅游者會對噪音難以忍受等等。因此這時候就要求服務人員具有敏銳的觀察力，洞察客人的需求，對不同的客人采取相應的個性化服務，以滿足這些有特殊需求的旅游者，讓其滿意。

總之，投訴是反映旅游服務質量的重要指標，了解旅游者的投訴心理和原因，妥善處理旅游者投訴，會維護和完善旅游企業的外在良好形象，使旅游企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此旅游服務人員的服務目標應該是使一個滿腹牢騷的游客，最終滿意而去，目的是提高企業聲譽，影響潛在客源，爭取到更多的旅游者。

[1] 段國強著.旅游投訴案例與分析[M].中國旅游出版社,2003.

[2] 河北省導游人員資格考試系列教材編審委員會著.導游業務[M].中國旅游出版社,2008.

[3] 李燦佳著.旅游服務管理[M].高等教育出版社,2006.

[4] 梁智著.旅游投訴與旅游事故案例精選解析[M].旅游教育出版社,2009.

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1005-5800(2011)05(b)-181-02