網絡購物時代民營快遞業發展對策的研究

石家莊鐵路職業技術學院經濟管理系 高靜娟 吳阿莉

網絡購物時代民營快遞業發展對策的研究

石家莊鐵路職業技術學院經濟管理系 高靜娟 吳阿莉

隨著網絡購物的發展，民營快遞企業也隨之迅速發展起來。但民營快遞企業在服務過程中仍有許多方面經常遭到消費者的詬病。本文以民營快遞企業為研究對象，主要分析了民營快遞企業的發展現狀，在此基礎上討論了其面臨的幾個問題，并從企業文化、網絡擴張、服務質量、員工素質等幾個方面提出了針對民營快遞企業的發展對策。

網絡購物 民營快遞企業 企業文化 服務質量

由于網絡購物的渠道短、成本低，價格優勢明顯，在中國形成一個發展高潮，而且這一高潮將持續相當長時間。隨著與計算機一同成長起來的新一代消費群體不斷成長壯大，網店也許將來在某些行業會逐漸替代實體店，成為未來零售市場的主流。所以說，迅速普及的網絡購物，正在以全新的購物方式和理念沖擊著傳統的實體店購物方式，這種購物方式的實現離不開快遞配送的服務。正因為如此，隨著網購一起發展起來的還有中國的民營快遞企業。但不得不說我國的民營快遞企業在經營管理方面存在一定的欠缺，也有一些與電子商務發展不相適應的地方。

1 民營快遞企業的現狀

目前在中國快遞市場上，有很多民營快遞公司，如中通快遞、韻達快遞、圓通快遞、全日通快遞、天天快遞、匯通快遞、宅急送快遞、大田快遞、順豐快遞、申通快遞、巴客快遞等等。由于電子商務的日益發展，并向鄉鎮擴張，眾快遞企業紛紛圈地以擴展市場。同時，淘寶網等大型購物網站均在謀劃成立自己的快遞公司，來完成自己快件的投遞工作。伴隨著我國電子商務成長起來的快遞市場這塊蛋糕有多大，由此可窺見一斑。

眾多民營快遞企業的崛起與傳統的郵政物流形成了對峙局面，這恰好使中國的物流市場形成了“百家爭鳴、百花齊放”的良好局面，讓顧客有了更多的選擇余地，聽過買方選擇、賣方被選來約束和監督各企業的服務。

但同時，我國民營快遞企業目前的現狀也可以用一個“亂”字來描述。“亂”不僅表現在各企業的惡性競爭上，還表現在服務上。例如價格戰使得各企業延長了服務時間、降低了服務質量等。

2 民營快遞企業發展中存在的問題

2.1 缺乏企業文化

我國民營企業的平均壽命只有短短不到三年時間，導致民營企業迅速消亡的原因有很多，其中很重要的一個原因就是企業文化的缺失，更沒有與現代化管理、現代化企業相適應的企業文化氛圍。

企業文化是指一個企業在較長時期經營實踐中逐步形成的共有價值觀、信念、行為準則及具有相應特色的行為方式、物質表現的總稱。民營企業文化就是民營企業形成的員工共有價值觀、信念、行為準則及具有相應特色的行為方式、物質表現。

民營快遞企業發展時間都較短，沒有形成自己的企業文化或者是沒有良好的企業文化。例如，比較典型的“四通一達”(中通、申通、匯通、圓通和韻達)就帶有濃厚的地域文化色彩。加盟的都是親朋好友或者同鄉，使用同一個品牌，盟內送遞費用互免。這些快遞企業的階段性成功，其中有不少就是這種鄉土文化作為了黏合劑。這種方式在企業發展的初期顯現出了凝聚力，這種凝聚力也使得公司得到了快速發展。但這種文化究竟能帶領民營企業繼續走多遠？畢竟依靠同鄉或親友的加盟有局限性。總部和加盟者之間的管理也較為松散，缺乏約束力，不利于統一價值觀和行為準則的形成，不利于形成統一的企業文化。

2.2 資金不足導致服務范圍小于中國郵政

民營快遞企業的服務網絡明顯小于中國郵政，在淘寶網進行網購選擇送貨方式時，經常看到這樣的提醒“快遞公司不到的地址轉發EMS”或者“滿200元包快遞(新疆、青海、西藏等地除外)”。這些提醒說明中通、申通等快遞的業務范圍小于EMS，如鄉村是快遞所不能到達的地址，而EMS則能到達，而且對于偏遠地區則更是不能覆蓋。

民營快遞企業一般是通過加盟的方式擴張地域范圍，尤其是以中通為代表的“四通一達”桐廬派快遞的加盟商都是同鄉人，這樣一來有同鄉的地域能找到加盟商，而沒有同鄉的地域以及偏遠地域就沒有加盟商，這也導致其業務覆蓋地域范圍不能和EMS相同。

2.3 快件的安全性和保障性

人們之所以選擇快遞公司為其完成投遞工作就是因為快遞公司的快捷，快遞公司也應該是安全、快捷和高效的。一般通過郵局辦理郵寄業務的時候都有郵寄物的保價問題，只要填寫了相應保價并支付一定的保價費，一旦物品丟失或損傷，郵局會根據保價給予補償。但對于民營快遞公司來說則不同，快件即使丟失，快遞公司最多賠償運費的4倍，而這個條款寫在運單的背面，不會有人提醒客戶填寫報價，更不會提醒客戶仔細閱讀背面的服務條款。

2.4 服務水平和員工素質

快遞公司的服務水平一直以為來都在遭顧客的詬病，目前還沒有一家快遞企業上市，而服務就成為了其發展的瓶頸。

民營快遞公司的服務缺乏規范性，例如“四通一達”一直沿用的是其創建之初以及形成目前局面的游戲規則：總部和加盟商之間沒有太多約束，總部其實就是一個松散的管理機構，運單預收費是其主要收入來源，加盟商數量越大以及投遞量越大，總部收入就越多。在整個過程中，加盟商才是成本承擔者和價格制定者，總部對加盟商缺乏約束，服務沒有規范性可言。

同時，員工的職業素質也是一大問題。很多家快遞企業都出現過送貨慢、貨品損壞、包裹被私拆、丟貨、甚至員工冒領顧客物品等現象。有了這些不良現象，加之賠償責任不明確，在物品丟失、被拆、掉包、損壞之后，顧客的權益很難得到保障。

3 民營快遞企業發展的對策及建議

3.1 創建良好的企業文化

良好的企業文化是企業發展的指路明燈，企業文化就是一個企業的內聚力，只有良好的企業文化才能將一個企業的所有人凝聚在一起，向著一個相同的方向前進。

首先，創建企業文化必須“以人為本”，因為只有人才具有最高價值，人的價值始終要高于物品的價值。將人放于第一位，而物品則居于第二位。只有讓員工感受到他是被重視的、是被保護的，才能使員工真正有主人翁精神。

其次，快遞企業應該為企業自身設定一個服務目標：“安全、快捷、高效”，這同時也是最基本的。這一點快遞企業員工首先應該完全認同，并在日常工作中貫徹執行。快遞業屬于服務性行業，快遞企業的企業文化的建立應該以服務為出發點，一切為了客戶的快件能夠安全、快速到達顧客手中。

再次，發現自身特色，設定企業形象。企業形象的設定即要讓人能夠識別自身企業，企業識別一般從以下三個方面著手：理念識別、行為識別和視覺識別。其中視覺識別是最容易做到的，例如設計企業標志、標準字、標準規范、廣告設計、傳播媒介、制服、交通工具等等；而理念識別即要確立企業的經營哲學、特色和企業風格；行為識別則包括企業經營管理的各個方面，如員工的教育培訓、研究發展、福利制度、市場營銷、公共關系等等。

最后，確立起來的企業文化要全公司統一，分公司或加盟商都不能自立門戶，必須無條件接受并真正認同該企業文化。

3.2 擴張服務網絡

民營快遞企業的服務網絡覆蓋面小，這可以通過多家快遞企業聯合的方式在某些業務不多的偏遠地區設置分理中心，該區域的所有快遞業務都通過該中心來處理，快件在離開該區域后或者進入該區域之前仍然歸屬于某一家快遞企業，這樣既解決了地域問題，又使各家快遞企業在設立分理中心時降低了投資，同時降低了風險。

另外，民營快遞企業網絡范圍小還來源于另一個條件限制，資金不足。民營快遞業都屬于中小企業，中小企業貸款是一大問題，而民營快遞企業目前又沒有上市條件，因此籌資成為制約民營快遞企業發展的又一大瓶頸。這個問題的解決一方面企業要提高自身的服務水平和質量，以此來擴張業務為以后上市打好基礎，另外還要依靠社會和政府，增加對民營快遞企業的政策扶持，如鼓勵中小企業貸款，并采取措施和政策激勵銀行等金融機構對中小企業發放貸款。

3.3 提高服務質量

要提高服務質量，首先要規范快遞服務。建立統一的行業服務標準并在行業內強制執行。如：快件包裹的包裝物、包裝技術、包裝標準、丟失或損壞賠償標準、運輸時間范圍、送貨時間范圍、員工的統一著裝、標準服務用語、糾紛解決的程序路徑等等。

其次，在快件量出現季節性高峰時，要提前做好應對措施。如每逢一些節日，購物網站都會推出一些活動以提升成交量和成交額，如淘寶網在春節、情人節、國慶節等期間會推出一些優惠活動，這時會產生于平日很多的快件量，會造成快遞公司快件堆積如山不能及時發運和投遞。對于一些日常的快件當然還是要快遞公司由長期使用的運輸車輛和雇傭的員工完成，對于季節性較強的成交量的突然增加可以通過臨時租用社會閑散運輸車輛來進行運輸，并在節假日雇傭大學生進行投遞。為了保證服務質量，快遞公司應該與社會閑散車輛簽訂長期的租用合同，約定每逢節日定時租用若干時間，以此來約束對方。大學生快遞員也要提前做好培訓工作。

3.4 做好員工的錄用和培訓

員工的職業素質是提升快遞公司服務質量的重要影響因素，因此在員工的聘任上應嚴格要求并做好相關的激勵和約束工作。快遞員工最基本要做到有責任心、禮貌、熱心和熱情。

在員工錄用上要嚴格品質審查制度，這可以借鑒有些單位的方法，在招聘新員工時要求應聘者提供派出所出具的沒有過往記錄的證明和所在街道、居委會出具品行證明、甚至第三方擔保等。即使臨時錄用的短期工也要提供相關證明文件，如節假日雇傭在校大學生，要求學校出具學生的品行證明等。

新入公司員工上崗前要進行崗前培訓，除崗前培訓外，也要定期對員工進行職業素養的教育和培養，使職業道德培訓制度化和規范化。培訓前要做好準備，包括時間安排、內容安排等，尤其是內容要求從快遞業務實際出發，結合本公司具體情況，要有本公司特色的內容安排。

4 結語

面對蓬勃發展的電子商務和越來越龐大的網購消費群，民營快遞企業應該抓住機遇，迎接挑戰，開辟企業發展的陽光大道。民營快遞企業要認清市場形勢，準確定位，制定出適合自身企業特性的發展計劃，勾勒出企業發展的藍圖。

[1] 李征,焦玉嬌.新經濟政策下我國民營快遞企業發展問題研究[J].物流科技,2010,(03).

[2] 王曉東.中國民營快遞企業現狀與發展建議[J].企業導報,2010,(3).

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1005-5800(2011)06(c)-138-02