我國旅行社人力資源的現狀分析與對策研究

黔南民族師范學院 蒙景村

我國旅行社人力資源的現狀分析與對策研究

黔南民族師范學院 蒙景村

21世紀的競爭，是人才資源的競爭，人才是旅游業可持續發展的重要條件之一。但是在我國旅行社人力資源結構還存在學歷低、導游隊伍等級不合理等問題，對此，本文以解決問題的關鍵為切入點，提出如何全面提高旅游業從業人員素質、挖掘和培養更多可用之才的相應對策。

旅行社 導游 人力資源 對策

進入21世紀以來，我國旅游市場呈現蓬勃發展的局面，已經進入到旅游發展的快車道。作為“旅游三駕馬車”之一的旅行社，其對旅游經濟有著別人無法替代的影響。由于旅行社多屬于人才密集型發展的企業，員工的數量和質量直接影響著旅行社的正常運轉，根據旅行社實力規模與服務能力，來探討旅行社人力資源的相關情況。

1 我國旅行社人力資源開發與管理現狀

“經濟要發展，人力是基礎”。伴隨著我國旅游經濟的快速發展，旅行社人力資源管理呈現全新的發展局面，無論是從數量和質量上都有了較大幅度的提高。

1.1 人力資源隊伍規模化程度逐步提高，總量增加較快

在21世紀的前10年間，我國旅行社從業人員從10萬多人，增加到了1000多萬人，在十年間增加了100倍，無論是從總體數量上，還是從從業人員規模上，旅行社人員的增長速度成為了第一、第二和第三產業中的“排頭兵”，中國也逐漸占據了全球第四大大出入境國家的“寶座”，也成為了全亞洲最大的出入境客源國。

1.2 旅行社中工作人員的年齡結構日益合理，知識結構逐步改善

在我國旅游從業人員中，處于領導管理崗位的旅行社經理年齡結構合理化腳步加快，中青年逐漸成為主力，40歲以下的人員占到近八成，一般的導游人員有70.12%未滿30歲，年齡偏輕化傾向逐漸得到控制，逐漸得到改善和緩解，由于旅行社工作人員的年輕化特征比較顯著，所以學歷偏低，這點在導游中表現尤為明顯。據統計，2008年導游在職人員中，學歷為大專及大專以下的(包括大專、高中、中職、中專學歷)占到近80%，而本科以上學歷只占不足20%。相對而言，外語類的導游人員的學歷要稍高一些，但本科及以上學歷也只能占到總從業人數的一半。

1.3 旅行社逐步強化從業人員教育培訓力度，從業人員的業務素質有明顯提高

根據人才發展與快速發展的旅游業不相適應的現狀，目前國內旅行社普遍加大了對從業人員的教育培訓力度，初、中、高三級人才比例在最近幾年間失調局面有所緩解，素質高、外語好、專業知識扎實、一專多能的復合型人才逐漸豐富旅行社人才資源庫，從業人員的整體業務素質得到全面提升，從近些年來游客的反饋來看，涉及旅行社的投訴比例逐步降低，每年都有所降低，而在2008年一年，下降比例達到了5%左右。

2 旅行社人力資源開發中面臨的問題

近年來，我國對旅游業投入逐年增加，旅游業發展連年登上新的臺階。但是面對取得的成績，我國旅游業與其他行業相同，都受到了國外旅游行業的猛烈沖擊，中國旅行社的未來發展將接收到更多的挑戰。如何在困境中實現發展，查找不足是關鍵，而在人力資源大戰中取得勝利將是旅行社以人力發展的新思路。

2.1 旅行社員工流動較快，人才流失率較高

在全國角度來說，通過以下一組數據我們可以看出。旅行社從業人員流失情況，有多嚴重：據2005年數據顯示，全國持資格證書人員的流失率達到45.13%，其中，持初級導游員證書人員流失率為6.4%，持中級導游員證書人員流失率為14.16%，持高級導游員證書人員流失率為10.1%。人員流失速度之快，流失人員之多，也讓其他行業相形見絀，20%以上的流失率也創造了行業流失率新高。從目前競爭中所體現出的種種跡象表明，人才的高流失率和高流動性已經成為旅行社平穩運行的“定時炸彈”。

2.2 旅行社人力資源管理水平低下，機構設置短板現象普遍存在

人力資源部門本是十分重要的部門，但是在很多旅行社中專門的人力資源部門普遍缺失，已經成為行業內共識，人力資源被辦公室等部門所替換，而從認識上不予重視也是比比皆是，招聘、培訓、工資和勞動合同成為人力資源在旅行社中的統一說法，而更為重要的系統培訓卻被過多冷卻，不受重視；有些旅行社雖然將人才掛在嘴邊，以尊重人才而自詡，但是一旦涉及到人力資源方面的投入，卻往往遠而避之，將人才培養與旅行社發展獨立看待。

2.3 旅行社人力資源管理制度過于簡單化

我國旅行社人力資源管理制度存在“三小”，一是企業規模小，人數少的企業在我國存在上萬家，一人干多人工作的現象較為普遍；二是員工管理能力小，這樣帶來的就是績效考核難度大，人才考核單憑主管主觀上判斷，執行上較為不科學；三是考核方法上變化小，多年的發展，旅行社數量以幾何倍數增長，但是在招聘、培訓、績效管理、薪酬設計等環節的制度和管理手段與旅行社增長形成強烈反差，企業內缺乏對人才狀況的調查，更談不上對人才的長遠規劃。

2.4 高層次的管理人才和專業技術人才缺乏

雖然旅行社的從業人員規?？涨鞍l展，上千萬人的團隊讓人嘆然，但是專門和專業的高級人才，相對時很匱乏的，人才培養和發展的速度遠遠落后于旅游業的飛速發展，而精通外語、能夠熟練操作出境游的高級人才，就更少了。對于擅長同外國領事館打交道的人才更是似“麒麟”和“鳳凰”難以尋找了。

2.5 人力資源整體素質有待進一步提高

在當今文化多元化的影響下，隨著人們精神生活的不斷提高，旅游者的需求中添加更多個性的因素，從被動的接受轉為主動的參與，需要更高質量的旅游服務將提供給游客，這種個性化需求逐漸對傳統的模式化旅游方式產生沖擊。旅行社行業內人員平均素質及學歷偏低，已不能適應目前發展的需求，從業人員隊伍素質成為制約產業發展的瓶頸和薄弱環節。

3 實施人力資源開發與管理的若干思路

“打好仗，必先有好兵”，擁有一支高素質的旅游人才隊伍，是我國旅行社不得不面對的問題。從我國旅行社人力資源現狀出發，遵循國內外人力資源開發的根本原則，我國旅行社人力資源開發的建議和對策如下。

3.1 實行留住核心人才的策略

企業中那些具有不可替代的人員被稱為核心人才，而企業的生存和發展歸根到底離不開核心人才，旅行社從“以人為本”的角度出發，其實是“以核心人為本”的理念，將人力資源中的核心人才作為突破口，圍繞核心人才的積極性、主動性和創造性實行管理活動，在堅持“企業、員工共同發展的雙贏”的原則指引下，努力留住和用好現有核心人才，盤活現有人才存量，充分發揮其作用，保證旅行社實現“雙贏”的局面，

3.2 營造良好的旅行社人力資源管理制度

從這方面來講，要做到“擇優、科學合理確定用人和晉升制度，合理有效制定薪酬制度”。擇優就是引入公開、平等、競爭、擇優市場機制用于旅游人才管理和使用；合理確定薪酬制度要用科學合理的制度使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；此外，要營造好的人力資源管理制度，做好本企業旅游人力資源開發的調研、分析、規劃工作，要制定詳細的專業人才培養機制。

3.3 建立完善的激勵機制，實現利益激勵和精神激勵有效結合。

目前，業績評估和薪酬制度的評估體系不規范，評估標準不科學，成為了很多旅行社績效考核中的詬病，評估結果缺乏科學性，評估結果不兌現，都嚴重制約了員工的積極性，培養不了員工的自我滿足和自我實現的需要，建立動態完整的績效評估體系和相適應的薪酬制度，已經成為很多旅行社發展的共識。

3.4 加強教育和培訓，完善人力資源開發體系。

旅游人才開發具有一定的周期性、成長具有一定的滯后性，如何實現旅行社的可持續發展，教育和培訓是主要手段，在這方面旅行社一定要堅持適度超前的原則，從管理思路、資金投入、政策措施各方面給予傾斜，力求旅游人才總量與旅行社業的發展相適應，旅行社應結合企業的經營類型和經營方針和目標，以及員工工作性質和個人特點，來確定員工培訓計劃和培訓重點，要立足培養“應用型、復合型、創新型”的專業人才。

[1]孫靜.哈爾濱旅行社人力資源管理研究[J].商業研究,2005,(10):179～180.

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[3]甘露,劉海燕.旅行社人力資源管理研究綜述[J].商場現代化,2006,(1):242～243.

F590

A

1005-5800(2011)01(b)-185-02

蒙景村(1963-)，男，黔南民族師范學院政治法律經濟系副教授，教育部人文社會科學重點研究基地中央民族大學中國少數民族研究中心兼職教授，主要從事民族學與社會學研究。