談禮儀實訓之情景模擬教學

黃靜芳

談禮儀實訓之情景模擬教學

黃靜芳

為彌補禮儀理論教學中學生實際運用不足的缺陷，運用情景模擬方法進行禮儀實訓教學，介紹教學實施、情景設置的具體做法。

禮儀實訓；情景模擬；教學改革

一、問題的提出

傳統的禮儀教學注重理論知識的傳授，較少注重對禮儀實際知識的運用，這種教學方式學生的理論知識掌握較好，但實際運用能力較差。由于禮儀要通過行為表現出來，對于大學生而言，他們已經養成了一定的行為習慣，要糾正不良的行為習慣和養成良好的規范的行為習慣需要長時間的反復練習、不斷強化，也就是要進行行為訓練，加強對學生實際運用能力的訓練。對學生進行動作行為訓練比純理論教學的效果好，但單純的動作訓練容易給學生造成疲勞感，并且由于沒有和實際情景相結合，往往是訓練的時候大家都能做正確，但一回歸到現實生活中就又恢復原樣。因此，如何加強訓練的效果，運用于實際生活中，提高大學生的綜合素質成為禮儀實訓教學的迫切研究課題。

二、情景模擬教學

（一）教學思路

在整個教學過程中，我們依據以知為先，以行為本的原則，對學生進行行為的規范練習，先易后難，分解動作，強化訓練，糾正不規范的動作習慣，然后將相連動作組合模擬練習，最后為關聯行綜合場景模擬訓練。

（二）設計與實施

在以前的教學中，我們都是按照教材要求從個人禮儀到交往禮儀的順序來進行訓練教學。如訓練個人禮儀中的儀態訓練時就單純地進行站姿、走姿、坐姿和蹲姿的訓練；訓練會面禮儀時就進行個人介紹、為他人介紹以及一些會面問候禮儀的訓練。而現在我們根據內容的相關性對教學內容進行了重新劃分組合，采取了把幾種相關的內容結合起來進行一起訓練的教學方法。如進行儀態中的站姿和走姿訓練后，并不直接進行坐姿的動作訓練，而是進行會面禮儀和手勢的一些訓練，在訓練站姿的同時訓練自我介紹的禮儀、握手的禮儀、鞠躬的禮儀和敲關門的禮儀及為他人介紹的手勢、禮儀規范等；在訓練坐姿的時候同時講解座次禮儀并訓練；在訓練蹲姿的時候結合一些遞接物品手勢的訓練等。并且對訓練的要點和要求進行了標準制定。

1.儀容儀表訓練＋站姿訓練＋自我介紹訓練＋面試禮儀。（1）動作訓練為化妝、打領帶、服飾搭配、站姿和自我介紹。（2）組合訓練為變換不同的服飾、妝容，進行自我介紹。（3）場景模擬包括面試情景和拜訪客戶情景。

2.走姿訓練＋為他人介紹訓練＋握手訓練。（1）動作訓練為：走姿、握手（含手勢、稱呼、禮節等）；（2）組合訓練為他人介紹，握手。（3）場景模擬為校園中與同學同行碰見老鄉的情景，去朋友家拜訪見朋友家人情景，在餐廳與客戶吃飯碰見單位領導情景。

3.走姿訓練＋手勢訓練＋鞠躬訓練＋遞接名片訓練。（1）動作訓練為走姿訓練（其他走姿：引導走、側行走、后退走）、手勢訓練（含引導、敲門、開關門）、鞠躬訓練和遞接名片訓練。（2）組合訓練為引導他人前行，上下樓梯，進出電梯或進出門。（3）場景模擬為：客戶來訪，迎接，引導前行，引至辦公室或會議室情景。

4.走姿訓練＋蹲姿訓練＋坐姿訓練＋位次訓練＋遞接物品訓練。（1）動作訓練為：走姿訓練（其他走姿：攜物走，多人同行）、蹲姿訓練、坐姿訓練、位次訓練和遞接物品訓練。（2）組合訓練為：攜物前行，蹲下，把物品放下，再前行，就坐，坐姿練習，往回走，蹲下把物品撿起，回去遞給他人。（3）場景模擬為：不同身份的多人一起到某個場所就坐，然后在不同場所坐下（轎車、的士、餐桌、會議室等）。

5.電話禮儀訓練。（1）動作訓練為：打接電話訓練。（2）場景模擬為：訂餐、找人、洽談業務、投訴等情景。

首先進行規范動作的訓練。雖然單純的動作訓練會容易枯燥，引起學生疲憊，但對動作進行規范訓練是進行其他訓練的基礎，并且也是糾正不良習慣、建立良好規范動作的必要環節，因此仍然要對學生進行規范動作的訓練，但在教學的過程中和訓練方式上，我們采取多種方法讓學生提高訓練的興趣和積極性。如進行儀容儀表中的化妝和服飾搭配訓練時，我們讓學生自己進行評分，選擇認為符合禮儀規范并做得較好的同學站在他（她）的后面；同時沿用以前的服飾點評方法，讓學生對自己和他人的服飾進行點評。在訓練站姿和走姿時，先給同學門看一些做的好與不好的圖片、視頻，在訓練的過程中讓旁邊的學生給訓練的學生進行點評等。經過摸索，我們發現讓學生進行對他人和自己的點評可以很好地增加學生學習的主動性和積極性。

其次進行組合訓練，把幾個動作連貫起來進行組合運用訓練。如在訓練完站姿、走姿和會面禮儀后，我們讓兩位學生互站對面，中間隔一段距離，然后相對而行，會面后進行握手訓練等，組合了站姿、走姿及會面禮儀一起訓練；又如訓練完走姿和坐姿及遞接物品的禮儀后，我們要求學生先把需要遞接的物品如書、杯子、筆等拿在手中，走過一段距離后把物品放在地上，前面訓練的是拿物品時的走姿，放物品時訓練蹲姿，站起來后再走過一段距離，在椅子上坐下，訓練坐姿，然后回來把物品撿起來，回到起點把物品遞給后面的同學，訓練遞接物品的禮儀。

再次，設置場景模擬，把幾種禮儀規范綜合在一起模擬運用。如設置了會面的情景：首先是電話預約，約定見面場所，接著大家見面。可以訓練電話禮儀、儀容儀表禮儀、會面禮儀、坐姿、位次禮儀等。而且根據見面人員的多少，身份的不同，見面場所不同可以進行多種變換，能夠考察不同情景下禮儀的運用是否恰當。又如來訪接待的場景：某公司有一客戶來訪，公司安排人員去接待。由一學生模擬公司的接待人員在公司門口迎賓，另一學生模擬客戶來訪，其余學生模擬公司領導層在接待室等待。主要訓練要求有：接待人員站姿規范，在客戶到達時要行鞠躬禮，并進行自我介紹，引領客戶去接待室，期間需要上樓梯（或進出電梯），引領的動作要規范，把客戶帶到接待室，并介紹給公司領導，注意敲門的禮儀規范及介紹規范。

最后，情景考核檢查。我們把以前訓練的情景經過變換，讓學生進行模擬，對每項情景列出考核要點，讓學生事先自行練習，然后根據考核要點及學生的完成程度進行考核打分。

三、實訓效果

一是訓練教學與純理論教學的對比，正確率明顯要高。我們在理論教授完后，讓學生按照理論要求進行動作展示，能夠做正確和規范的少之又少，往往不自覺地就把自己不規范的習慣帶出來了，這也印證了禮儀知易行難的特點。而在進行動作訓練和糾正后，在進行情景模擬時，學生們犯錯的幾率明顯要低得多。

二是情景模擬訓練與單純動作訓練的對比，學生學習的熱情明顯高漲，且積極性也大大提高，學習效率提高，學習氣氛良好。情景模擬需要多名同學的互相配合，其中一名學生做錯勢必影響其他學生的繼續進行，模擬的學生不僅要求自身不能出錯，同時也要發現他人的錯誤，這樣學生學習的主動性和積極性就大增，可以實現讓學生之間互相督促和糾正，學習效率提高。訓練過程中犯錯在所難免，每次犯錯都會引起同學善于的笑聲，而這些錯誤都是由其他同學進行提醒和指正，這種同學之間的指正學生更容易接受，學習的氣氛良好，教學效果很不錯。

四、實訓中的不足

一是教學內容的多樣和豐富性受限制。動作訓練和情景模擬比理論教學要耗費更多的時間，而學時有限，因此教學內容的多樣性和豐富性受到一些限制，如何合理地挑選內容，進行高效的組合，最大限度地傳授給學生盡可能多的禮儀知識還值得繼續研究。

二是訓練課程的教學人數比例限制。一個教學班的人數過多，一是老師觀察不過來，導致指導不到位；二是容易造成一些學生在訓練和模擬時其他學生無所事事，學習效率降低。因此，對于禮儀實訓課程，一個教學班的人數不能太多，最好限制在40人以下。

三是實訓的靈活性和多樣性還有待研究。增加教學方式的靈活性和多樣性才能達到更好的教學效果。如讓學生自行設計情景，在模擬先行談論，課下可組織學生進行儀容儀表設計比賽，校園不文明行為排行榜的宣傳和抵制行動，校園文明公約的制定宣傳等活動，將禮儀文化融入校園活動之中，營造良好的校園氛圍。

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G641

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1673-1999（2011）12-0187-02

黃靜芳（1973-），女，碩士，重慶科技學院法政與經貿學院講師。

2011-03-21