數字環境下深化圖書館信息咨詢服務的思考

蘭傳斌

（湖北廣播電視大學，湖北 武漢 430073）

數字環境下深化圖書館信息咨詢服務的思考

蘭傳斌

（湖北廣播電視大學，湖北 武漢 430073）

在當今信息時代，信息的飛速增長和信息需求的縱深發展與陳舊的圖書館服務體制之間的矛盾使圖書信息咨詢服務面臨前所未有的挑戰，本文就深化圖書館信息服務工作的必要性做了分析探討，指出了當前圖書館信息服務工作存在的不足，并針對網絡環境下圖書館信息服務工作的新特點、新方式，提出了做好信息服務工作的對策和方法。

數字環境；圖書館；信息咨詢服務

隨著網絡技術、多媒體技術及計算機技術的迅速發展，高校圖書館的信息咨詢服務條件有了巨大的變化，信息資源趨向于更加方便檢索利用，服務手段和方法已經與傳統的完全不同，為信息咨詢服務創造了良好的條件。然而，信息的飛速增長和信息需求的縱深發展與陳舊的圖書館服務體制之間的矛盾使高校圖書信息咨詢服務面臨前所未有的挑戰，缺乏競爭機制和市場化運作的動力機制，將使圖書信息咨詢服務的發展受到極大的挫折。目前電大圖書館工作已經逐步實現自動化，但工作人員的信息服務思維模式卻沒有從傳統模式中轉換過來，故只有加快建立和深化網絡信息服務工作才不至于在情報信息提供的競爭中邊緣化。

如何適應和最大限度地利用網絡環境所帶來的變革，適應現代遠程教育的發展，是關系到電大圖書館生存和發展的大問題，也是圖書館同仁需要重點思考、認真研究、不斷探索的新課題。

一、社會信息化和信息服務產業的挑戰

過去，人們依賴于圖書館的館藏文獻來滿足自己的信息需求，現在，人們在追求更有效的電子信息服務，因而傳統圖書館的信息提供職能正在被日益增多的信息服務機構所分割而處于相對減弱的態勢。這些信息服務機構是隨著改革開放的步步深入和市場經濟的發展應運而生的，它們大多自負盈虧，機制靈活，更講究服務的效率和效益，以服務質量作為企業的生命線，因而更能切合個別信息需求的需要。這些信息服務機構的另一個優勢是它們對信息技術表現得更為敏感，往往利用發達的通信系統連接眾多的計算機網絡，并按照開放系統互聯（OSI）標準傳輸信息、共享資源和進行分布式處理。在這個信息需求日趨旺盛的時代，為什么人們放棄圖書館大量的價格低廉乃至免費的文獻信息資料，轉而尋求購買信息機構的信息和服務呢？問題就在于圖書館服務相對的低質量、低效率。

為了使圖書館能提高自身的信息服務水平，實現從原始的文獻管理到信息化基礎之上的信息管理的重心轉移，圖書館界應充分利用計算機網絡技術帶來的新能力。

信息技術宛如圖書館事業內在的生產力因素，在我們這個以計算機網絡技術為標志的信息化時代，如果電大圖書館仍然恪守陳舊的技術手段和工作方式，它就有脫離社會而失卻地位和機遇的危險。要維持電大圖書館事業的發展，要提高其競爭能力，就需要以現代化的技術和觀念武裝自己，建設我們自己的圖書館現代化網絡，深化網絡信息服務工作。

一個現代化的圖書館網絡，如果不能在網絡應用和信息服務等方面加強開發與利用，它最多不過是硬件、軟件和數據庫的技術結合體，發揮不了太大的作用。我國圖書館自動化已走過20余年的歷程，但至今仍存在開發研究與教學需求脫節現象。自動化的開發重點仍是圖書館內部業務管理的自動化，因而多數情況下只是實現了管理信息系統，而不是公共檢索系統。自動化系統較少是直接面向用戶設計，因而這方面還有大量的工作要做。建設圖書館現代化網絡，應該放眼未來，面向社會，在利用上狠下功夫；應該把網絡看成是聯系信息資源和最終用戶的傳輸通道，圖書館要利用網絡加強信息檢索和服務功能，把網絡上豐富的信息資源組織成為有機整體，以便捷的手段提供給用戶。

二、深化信息咨詢服務的必要條件

當今時代，科技日新月異，社會迅猛發展，圖書館必須主動參與、配合學校的教學科研活動，在其功能、作用、服務方式、服務質量等方面進行根本性的變革。而這一切的實現，有賴于培養和造就一批勤業敬業、政治強、業務精的優秀人才，如何全面提高館員素質，最大限度地調動人的積極性和創造性，成為圖書館的當務之急。

1.提高認識，轉變觀念

在網絡環境下，圖書館信息資源才能真正實現共享，信息的利用效率才會得到大大提高。但信息業迅速發展，信息服務機構也越來越多，信息服務的競爭越演越烈。另一方面，在網絡環境下，圖書館與信息用戶發生了新的變化，圖書館工作人員與最終用戶處于同等的地位，最終用戶依賴館員來服務的機會逐漸減少。對此，圖書館工作人員必須提高認識，轉變觀念，以適應新環境的要求。

2.建立競爭、激勵機制

在圖書館內部引入競爭機制，能有效地激發員工的主動性和創造性。所謂競爭是信息咨詢人員職業素質、管理水平、專業技能等全方位的競爭。競爭是優勝劣汰的過程，建立競爭機制，要從根本上革除“大鍋飯”“論資排輩”思想，要改變重學歷、文憑和職稱，輕實際能力的弊端，實行擇優入崗制、下崗解聘制，將那些技術過硬的人員組配到相應的崗位上，不合格人員分流到相應的部門去，從而使內部的每一員工都時刻感到競爭的外壓力。只有競爭，才能促使圖書館以信息咨詢主體的角色，通過調整自身內部諸要素，使信息咨詢服務達到更高的水平，從而被師生所接納，并通過教學成果來實現自身利益。

激勵機制在圖書館發揮作用主要通過兩種方式：一是外在環境的激勵。如本館的政策、領導的關心、工作環境、工資獎金、人際關系和社會地位等因素。二是內在工作目標的激勵。包括滿足員工個人成就感、參加培訓或晉升等。根據各崗位的職責和任務，設立具體、適宜、合理的工作目標，充分發揮每個人的聰明才智，使館員在達到目標的過程中體驗到滿足感和成就感?？傊?，通過保障外界環境的合理與公平，從而預防員工對工作的不滿、調動員工工作的積松性，充分開發利用每個館員的能力，使其學有所用，真正做到人盡其才。

合理的競爭機制和激勵機制猶如兩支強心劑，將為圖書館事業帶來了生機和活力。

3.建立高素質的信息咨詢人才隊伍

網絡環境下要求圖書館信息咨詢人員具備“T型人才”的智能結構，具有較高的文化修養、廣博的科學知識和較強的分析與綜合能力。

據國外統計資料顯示，大學生畢業一年后，其在校所學的知識大約老化 15%，五年后老化 50～70%。而隨著信息技術的興起，更使得知識衰減的速度加快。因此，圖書館信息服務工作者必須立即行動起來，通過繼續教育和培訓來及時調整和優化自身的知識結構。新時期的圖書館員必須掌握計算機理論、操作、維修、軟件的研制開發等，熟悉相應的計算機知識和實際操作技能。要重視自身業務素質的提高，必須認真學習和掌握圖書館學、目錄學、情報學等學科的基本理論、基本知識和基本技能，不斷更新自己在圖書情報領域的新理論、新方法，學習系統的文獻信息管理學知識。也要重視文化素質的提高。館員要在工作中學習、涉獵多方知識，擴大知識面，利用圖書館得天獨厚的優勢博覽群書，不斷地進行自我繼續教育，努力提高完善自己的學識水平。

4.重新定位，確定重點

為了適應新的環境，圖書館必須不失時機地加大內部機構設置和人員的調整力度，重新進行定位，突出業務工作重點，加快業務集成，充分利用自身優勢來發展自己。

在網絡環境下，圖書館工作重點應是建設信息資源、提供信息咨詢服務，應將市場定位在網絡環境下的信息服務上。尤其是我們電大圖書館，更要把工作重點轉向信息網絡建設，在重點抓好網絡信息資源建設的基礎上，把網絡環境下的信息服務列為重中之重的工作，根據開放教育學員的需求，提供多層次、全方位的網絡信息服務。

三、深化信息咨詢服務的新途徑

1.科學建立和完善圖書館主頁

圖書館主頁網絡咨詢服務的核心，通過主頁，讀者可以方便的了解到常規性圖書館知識，圖書館也可以在主頁上建立電子公告板（BBS）和發布新書公告等，通過圖書館主頁，不僅能使本館資源得到充分利用，而且通過對國內外相關資源的組織索引，使其服務規范得到廣泛、深入的拓展，因此，設計、制作和維護好主頁，是做好網絡咨詢服務的重要內容。

2.建立個人圖書館

個人圖書館（My Library）是一個以用戶為中心并可操作的個性化收集組織數字資源的一個門戶，即用戶從圖書館網站所提供的全部數字資源里，根據個人興趣愛好和學習需要，通過圖書館的Web頁面，形成、收集和整理個人所關注領域的數字資源和相關鏈接的定制服務。通過定制服務，用戶每次登錄網站，只要鍵入賬號與密碼，通過服務器查詢用戶數據庫，并根據查詢結果和使用動態網頁技術自動生成用戶定制的動態頁面。同時，在用戶進入個人圖書館時，利用自動化的軟件將最新的信息以E-mail、網頁鏈接的形式向用戶給出提示，變“人找信息”為“信息找人”，以此為基礎為讀者提供在線咨詢等相關服務。

3.發展網絡信息用戶

建設網絡的目的在于充分利用網絡信息為用戶服務。因此，圖書館應利用各種渠道、采用各種方式宣傳網絡信息的作用和功能，從而達到發展和擴大網絡信息用戶的目的。并利用E-mail、FTP等功能，方便、快捷地同廣大信息用戶建立點對點的緊密聯系，隨時向用戶提供特定需求的信息，例如：建立專用與讀者交流的BBS論壇，積極發展網絡讀者，發展論壇會員并以會員數量作為工作人員的考核指標，密切的保持與會員的聯系，及時反饋會員的信息需求，并可以隨時進行讀者調查，把網絡會員數量作為衡量一個圖書館信息服務自動化水平的重要標準。

4.開展數字參考服務

參考咨詢服務的概念是美國參考工作之父塞繆爾?斯維特?格林（Samuel S?Green）提出的，經過一個多世紀的不斷發展，在21世紀數字化信息環境中，圖書館利用電子郵件E-mail、Web表格、在線交談、視頻會議、實時問答、聊天、網上參考工具等形式向用戶提供不受時間和空間限制的全方位的信息參考咨詢服務。這被稱為數字化參考咨詢服務（Digital Reference Services，簡稱DRS），也就是圖書館虛擬參考咨詢服務（VRS）。

數字化參考服務的根本是以用戶為中心，根據用戶使用的目的、要求、行為方式來理解和設計相關方法技術。在設計數字參考服務體系時，首先考慮用戶究竟需要什么服務，如何使用戶方便有效地利用這些服務。特別要根據數字參考服務范圍廣泛的特點，掌握不同用戶的信息需求特點以及網絡環境下用戶信息需求的新特點，按用戶需求來調整改造技術方案和組織結構。據此原理，電大圖書館要針對開放教育學員地域分布廣泛的特點，采用多種方式，借助于網絡，可以開展OPAC查詢、數據庫檢索、電子資源獲取等服務，利用電子郵件、文件傳輸及線上交談功能開展參考服務，使得各地讀者可以通過網絡在家里、辦公室等有計算機終端的地方使用圖書館的各種資源，咨詢有關的問題，從而盡最大可能滿足學員的各種信息需求服務等。在網絡化時代，圖書館將逐步成為知識信息的服務機構及知識信息的咨詢窗口，為此，我們要從理論基礎到工作實踐，迎接信息社會網絡環境給傳統參考咨詢帶來的變革和挑戰，更新觀念，將參考咨詢服務作為現代圖書館工作的重中之重。

5.開展研究型信息咨詢服務

傳統印刷型文獻是高校圖書館重要的資源組成部分，對此類文獻的挖掘利用，是現代高校圖書館參考館員的重要任務之一。協助檢索、解答咨詢、文獻檢索服務等等都是館員指導和幫助用戶充分利用館藏文獻，獲取事實數據和文獻線索的可以運用的服務方式。新時期的參考咨詢工作，除了上述的傳統咨詢服務外，還要有針對性地對館藏文獻進行數字化處理，使其融入到網上信息資源的管理中去，成為圖書館提供參考咨詢服務的有機整體。更重要的是要經常分析信息需求，研究統計相關資料以及建立主題檔案等，并且要對傳統文獻進行整序、開發、利用，以及制作一些重要學科的相關文獻數據庫等信息產品，將整合的資源進行數字化處理。通過館員的勞動將文獻服務與信息服務有機結合于一體，為教學科研提供一些重要的研究成果、信息研究報告、有價值的參考方案等，減少教學科研人員的前期勞動，滿足用戶對信息資源的個性化需求，從而提高教學科研水平，重塑現代圖書館的新形象。

總之，在網絡技術、多媒體技術及計算機技術的迅速發展的今天，圖書館必須加快建立和深化網絡信息服務的步伐，否則將落后于同行們和其他情報機構，只有深化網絡環境下的信息服務，在競爭中求發展才是我們正確的選擇。

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1008-7427（2011）02-0152-02

2010-10-14