高校圖書館讀者服務(wù)部規(guī)范化管理的探討

張毅紅

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205）

高校圖書館讀者服務(wù)部規(guī)范化管理的探討

張毅紅

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205）

文章結(jié)合高校圖書館讀者服務(wù)部工作人員的實(shí)際情況，并就高校圖書館讀者服務(wù)部從轉(zhuǎn)變服務(wù)思想、提升服務(wù)水平和提高服務(wù)藝術(shù)等方面努力，提出自己的看法和建議。

讀者服務(wù)部；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)水平；服務(wù)藝術(shù)

讀者服務(wù)工作，就是通過組織讀者和組織服務(wù)使讀者利用圖書館資源獲得知識，掌握情報的各項(xiàng)活動。讀者服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)就是傳播知識、交流情報、進(jìn)行教育。這些性質(zhì)只有通過組織讀者利用圖書館資源的一系列實(shí)踐活動，才能直接體現(xiàn)出來。因此，讀者服務(wù)工作是圖書館的第一線工作，是全館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，是圖書館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。無論圖書館發(fā)展到哪種形式，館場、館藏、館員卻是圖書館永恒的三要素，是圖書館發(fā)展的主題，而圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是吸引讀者、服務(wù)育人的重要因素。作為一名讀者服務(wù)部的工作人員，筆者結(jié)合工作，認(rèn)為可以從以下幾個方面提高服務(wù)質(zhì)量，做好讀者服務(wù)工作。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度

圖書館的服務(wù)并不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上的熱情和主動，思想上更應(yīng)該有一種主動服務(wù)的意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)是現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，也是未來圖書館發(fā)展的方向。工作上我們可以做到：

（一）徹底打破傳統(tǒng)的“重藏輕用”的思想，樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的觀念，真正做到從書本位向人本位轉(zhuǎn)移，服務(wù)要由被動為主動，克服坐等讀者上門的思想，主動向讀者宣傳、推薦圖書，指導(dǎo)讀者閱讀，定期對借閱的各項(xiàng)數(shù)據(jù)加以分析，來獲得讀者的閱讀傾向和閱讀心理；及時向讀者介紹新書書目，吸引更多的讀者利用圖書館，有效地發(fā)揮藏書的功能。

（二）一切從方便讀者出發(fā)，為讀者利用圖書館提供各種方便。圖書館的借閱體制從閉架到半開半閉借閱，發(fā)展為藏、借、閱一體化的開架服務(wù)模式。延長了開放時間，從早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)，大大地方便了讀者，為讀者提供了便捷快速的服務(wù)。

（三）認(rèn)真遵守圖書館工作人員的職業(yè)道德，真正做到文明禮貌服務(wù)。圖書館工作性質(zhì)決定了工作人員每天要和各種類型的讀者打交道，要非常頻繁地進(jìn)行語言交流，文明禮貌的言談舉止會對學(xué)生起到一種潛移默化的作用。讀者服務(wù)部工作人員的一舉一動都應(yīng)符合新時代圖書館員的 “行為規(guī)范”，不僅要符合職業(yè)道德的要求，還要遵守“圖書館員服務(wù)守則”、“圖書館員舉止要求”等，做到行為文明，舉止文雅大方。良好的服務(wù)不僅使讀者感到愉快，同樣也能讓自己保持良好的情緒和心境，以更飽滿的熱情投入工作。

二、樹立服務(wù)理念，提升服務(wù)水平

一個合格的讀者服務(wù)工作者，僅有良好的愿望和服務(wù)態(tài)度是不夠的，還必須掌握豐富的專門知識和熟練的業(yè)務(wù)技能。

（一）熟悉館藏。就是掌握各種圖書的分類，本館藏書的劃分與布局，做到不查目錄，就可以隨時為讀者提供，爭取做到讀者心目中“活字典、活目錄”。

（二）了解讀者心理需要，給讀者以正確的導(dǎo)向教育。工作人員要及時掌握讀者的閱讀特點(diǎn)。根據(jù)對讀者的了解和觀察，讀者對文獻(xiàn)的需求可分為研究型、應(yīng)用型、學(xué)習(xí)型和欣賞娛樂型等。掌握讀者閱讀的個性心理，以耐心細(xì)致、熱情周全的服務(wù)，會使讀者對圖書館產(chǎn)生溫馨感，對工作人員產(chǎn)生親切感。加強(qiáng)對讀者的閱讀傾向的引導(dǎo)，主動向讀者推薦新書、好書，幫助他們拓寬自己的知識領(lǐng)域?？刹扇〉闹饕椒ㄓ校?/p>

1.詢問法。直接向讀者詢問，了解讀者閱讀興趣并加以分析，從而了解讀者心理活動情況。

2.觀察分析法。在借還和咨詢服務(wù)過程中的言行舉止，有目的的細(xì)心觀察，通過正確分析后掌握讀者的心理活動。

3.借閱登記分析法。根據(jù)讀者的借閱證，查歸還歷史，由此掌握讀者的閱讀興趣、特點(diǎn)和閱讀規(guī)律。

4.歸納統(tǒng)計(jì)調(diào)查。每月對借書情況進(jìn)行歸納統(tǒng)計(jì)，由此了解我校讀者的借閱特點(diǎn)和閱讀規(guī)律，并可及時反饋給資源建設(shè)部，以作相應(yīng)的采購安排。

（三）熟悉讀者閱讀需要，有針對性的開展工作。學(xué)校的基本任務(wù)，一方面是為了向?qū)W生系統(tǒng)地傳授科學(xué)知識和開展科學(xué)實(shí)驗(yàn)，另一方面還肩負(fù)著培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、建設(shè)祖國的專門人才的任務(wù)。除了教學(xué)與科研以外，它還包含著政治思想教育與時事政治教育、生產(chǎn)實(shí)習(xí)勞動與文體娛樂等社會活動。為了配合和完成這些教學(xué)任務(wù)，學(xué)生對書刊資料的需求普遍都帶有很強(qiáng)的時間性、集中性和數(shù)量激增等特點(diǎn)和規(guī)律。鑒于讀者用書的特點(diǎn)和規(guī)律，這就要求工作人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，了解黨和國家的中心任務(wù)，社會政治形勢、全校的社會活動安排、教學(xué)的中心環(huán)節(jié)等以及讀者近期對圖書資料的要求和意見，便于及時提供讀者所需的圖書資料，真正做到“為人找書、為書找人”，并且通過宣傳、推薦的服務(wù)手段，使部分館藏“呆滯”圖書變成活書，最大限度地發(fā)揮圖書資料的作用。

（四）開展多樣性服務(wù)

目前，圖書館簡單的借還服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了讀者的需要，必須進(jìn)一步開展多樣性服務(wù)，做好讀者導(dǎo)讀工作、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)等，并可以根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)讀者服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)立圖書宣傳園地，推薦新書，宣傳好書，定期更換。我們只有利用自己的辛勤勞動為廣大讀者提供精神食糧，想讀者之所想，急讀者之所急，發(fā)揚(yáng)甘為人梯的奉獻(xiàn)精神，讓讀者高興而來，滿意而歸。

（五）開展個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是對不同的讀者采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，即：“信息找人，按需服務(wù)”。如加強(qiáng)數(shù)字信息資源建設(shè)、建立讀者數(shù)據(jù)庫、及時傳遞各種信息資源等。個性化服務(wù)是高校圖書館信息服務(wù)的發(fā)展方向，同時符合“一切為了讀者，為了讀者一切”的服務(wù)宗旨。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊等新技術(shù)的快速發(fā)展，讀者對信息資源的需求空前迫切，對圖書館的服務(wù)工作有了新的要求，只有通過開展個性化的讀者服務(wù)，才能得到有效地改變。

三、運(yùn)用服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量

微笑可以讓我們贏得更多的讀者滿意，能縮短工作人員與讀者的距離，還可以提升我們的服務(wù)質(zhì)量，也是樂業(yè)敬業(yè)的一種表現(xiàn)。在服務(wù)語言上我們要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，服務(wù)熱情、耐心，并做到禮貌、文雅用語。

（一）微笑服務(wù)，以禮相待。人們常說“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這是語言在交流中對人產(chǎn)生影響的形象比喻。因此，語言藝術(shù)是流通工作人員在熟練的業(yè)務(wù)工作能力之外首先要掌握的。

（二）堅(jiān)持正面引導(dǎo)，強(qiáng)化宣傳教育意識。圖書館員在對新生作入館教育時，主要是向他們介紹圖書館的借閱規(guī)則、館藏情況、部門結(jié)構(gòu)、圖書分類法、目錄組織等，對新生進(jìn)行圖書館規(guī)章制度的教育，尤其是違規(guī)賠償制度，讓他們形成一個文明的借書習(xí)慣，做到未雨綢繆，防患于未然。在今后的工作中對新生正確引導(dǎo)，以提高他們的閱讀能力，讀者服務(wù)部通過勤工儉學(xué)的同學(xué)參與圖書館的上架、下架、整架等實(shí)際性工作，讓他們體會到館員工作的艱辛，有勤工儉學(xué)的學(xué)生說：“一本書從采購、分編、加工到上架、流通，要經(jīng)過這樣繁多的程序，老師真辛苦??！”通過他們的宣傳，成為聯(lián)系廣大學(xué)生讀者的重要紐帶，也加強(qiáng)了師生感情，從而讓更多的讀者珍惜館員的勞動，自覺地配合圖書館做好讀者服務(wù)工作，更有效地發(fā)揮圖書館員的教育職能。

（三）加強(qiáng)責(zé)任心，確保圖書的正常流通。在工作實(shí)際中，常常看到有些讀者不愛護(hù)圖書，人為造成圖書破損現(xiàn)象。如在書上亂寫亂劃、撕頁，對此圖書館采取相應(yīng)的措施：一是加強(qiáng)讀者的思想道德規(guī)范教育及文化素質(zhì)、文明程度的教育，加強(qiáng)讀者愛書意識；二是加強(qiáng)檢查，對讀者所歸還的圖書，嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)破損或涂劃現(xiàn)象，及時作出處理；三是定期對破損圖書進(jìn)行修補(bǔ)、裝訂，以確保延長使用年限，不斷投入流通借閱。

（四）合理運(yùn)用語言藝術(shù)，平息一觸即發(fā)的矛盾。還書時，最易引起矛盾沖突是罰款問題，在學(xué)生違反規(guī)章（如圖書超期、污損書籍）而執(zhí)行處罰時，經(jīng)常會有學(xué)生不理解，工作人員以圖書館的規(guī)章制度為依據(jù)，了解情況，認(rèn)真聽取讀者解釋，對讀者進(jìn)行愛護(hù)圖書的公德教育，讓他們真正意識到自己的錯誤，耐心接受教育，從而促進(jìn)他們愛護(hù)圖書的責(zé)任心，真正杜絕污損圖書等不良行為的再次發(fā)生，加強(qiáng)圖書流通利用率。

圖書館員的笑臉相迎，使讀者產(chǎn)生一種到館如到家的愉快感；以安靜的氣氛使讀者產(chǎn)生一種溫馨感；以整齊清潔的衛(wèi)生條件，使讀者產(chǎn)生一種舒適感，這樣的環(huán)境會吸引更多的讀者求知學(xué)習(xí)，取得良好的學(xué)習(xí)效果。

一份耕耘，一份收獲，做好讀者服務(wù)工作是圖書館員的職責(zé)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館員的宗旨。作為讀者服務(wù)部的工作人員，只有通過積極主動，熱情周到的服務(wù)，盡可能為讀者提供便利的、快捷的服務(wù)，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從點(diǎn)滴、細(xì)微之處做起，嚴(yán)格要求，持之以恒，才能更有效地吸引廣大讀者，使他們來時愉快，走時滿意，以優(yōu)良的館藏文獻(xiàn)豐富他們的知識，開拓他們視野，從而提高“兩型圖書館”發(fā)展的建設(shè)。

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[2]梁克可.基于知識管理的圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].情報資料工作，2006,(1).

[3]劉衛(wèi)忠.圖書館“個性化服務(wù)”模式研究[J].圖書館論壇，2006，(5).