《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化與服務(wù)外包行業(yè)語言溝通藝術(shù)

張建亮

(蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學院公共學科部,江蘇蘇州 2.5123)

《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化與服務(wù)外包行業(yè)語言溝通藝術(shù)

張建亮

(蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學院公共學科部,江蘇蘇州 2.5123)

服務(wù)外包行業(yè)作為中國新興的行業(yè),改變了制造業(yè)在中國的傳統(tǒng)格局,創(chuàng)造了大量的新型的人際關(guān)系和服務(wù)模式,也對服務(wù)人才的素養(yǎng)要求提出了新的挑戰(zhàn)。溝通是現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)經(jīng)營管理和員工在企業(yè)中經(jīng)常需要遇到的問題。服務(wù)外包行業(yè)有沒有一條可以實踐的價值溝通標準,或者說至少在現(xiàn)在服務(wù)外包行業(yè)市場混亂的情況下,能否在《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化中開辟一條溝通渠道來解決市場上服務(wù)外包公司面臨的困境,是一個大的機遇和挑戰(zhàn)?！兜茏右?guī)》傳統(tǒng)文化在高層次人才特別是服務(wù)外包行業(yè)認可度極高,《弟子規(guī)》傳統(tǒng)思想與企業(yè)文化結(jié)合也比較緊密,用《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化延伸出的行為規(guī)范溝通篇章解決溝通難題可以實現(xiàn)傳統(tǒng)文化的現(xiàn)代轉(zhuǎn)化。

服務(wù)外包;《弟子規(guī)》;溝通;行為規(guī)范

中華民族是一個古老而文明的民族,五千年的文明史和光輝燦爛的歷史文化傳統(tǒng)積淀了深厚的精神資源。每個中國人在精神層面都受到遠古“集體無意識”的思維和語言價值影響,民族傳統(tǒng)文化中的一套文化思想,“已無孔不入地滲透在人們的觀念、行為、習俗、信仰、思維方式、情感狀態(tài)……之中,自覺或不自覺地成為人們處理各種事物、關(guān)系和生活的指導(dǎo)原則和基本方針,亦即構(gòu)成了這個民族的某種共同的心理狀態(tài)和性格特征……”[1]因此,言語交際、日常對話都有一整套的行為規(guī)范標準,雖然今天漢語中不斷有新的詞匯和表達方式產(chǎn)出,但是其核心的溝通價值標準仍然是傳統(tǒng)文化的精神延伸。這幾年,《弟子規(guī)》熱已經(jīng)形成了社會關(guān)注度,很多地方都有小學生集體朗誦《弟子規(guī)》,“百家講壇”錢文忠講解《弟子規(guī)》等活動,以上很多傳播方式還停留在一種形式或儀式的層面,而對傳統(tǒng)文化精神內(nèi)核的理解與思考還很不夠。《弟子規(guī)》真正在中國現(xiàn)實層面價值上實現(xiàn)其功用的是一些服務(wù)外包企業(yè)的高層次人才,他們用傳統(tǒng)文化行為踐行著儒家的仁和誠信等。中國的服務(wù)外包行業(yè)人才需要溝通和外語兩大技能已經(jīng)深入人心,語言不僅是交流的工具、信息的載體,還是思維的工具,母語基礎(chǔ)差,思維就不清晰,不夠精微,人就缺乏智慧,也很難學好外語。語言的精髓是文化,是價值觀。不掌握母語文化,在文化層面上缺乏自信或過于自信,就不能很好地與人家交流,何談弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化,何談引入先進文化?所以說學好外語的前提是學好漢語。而漢語的語言溝通不僅是言語層面上,更是延伸到多方面的價值體系,包含了非語言溝通,有身體語言、時間、沉默和空間等,正是因為漢語溝通體系的博大精深,中國人在日常語言溝通過程中才表現(xiàn)的尚禮、含蓄,其傳播價值因而顯得規(guī)范和適宜。

在國內(nèi)研究《弟子規(guī)》的文章中,大多數(shù)研究者強調(diào)的多是《弟子規(guī)》與家庭倫理教育或者延伸到學校職業(yè)素養(yǎng),很少有學者提到《弟子規(guī)》跟語言溝通的關(guān)系,少數(shù)研究者提到了《弟子規(guī)》中語言表達的重要性,比如《從〈弟子規(guī)〉看中國古代的言語交際原則》一文,認為中國古代儒家蒙學經(jīng)典《弟子規(guī)》,對人們的日常言行舉止提出了一系列規(guī)范,其中包含了言語交際的五大原則:言必孝,言必敬,言必信,言必仁,言必雅。這些原則對于構(gòu)建和諧語言生活仍有積極意義[2]。但是,到底《弟子規(guī)》傳統(tǒng)思想與企業(yè)文化有什么樣的關(guān)系,一直是關(guān)注《弟子規(guī)》熱的傳統(tǒng)國學未能解決的問題。

服務(wù)外包行業(yè)作為中國新型的行業(yè),改變了制造業(yè)在中國的傳統(tǒng)格局,創(chuàng)造了大量的新型的人際關(guān)系和服務(wù)模式,也對服務(wù)人才的素養(yǎng)要求提出了新的挑戰(zhàn),溝通是現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)經(jīng)營管理和員工在企業(yè)中經(jīng)常需要遇到的問題。無論是在信息技術(shù) ITO領(lǐng)域,還是商務(wù)外包 BPO領(lǐng)域,技術(shù)是一個基礎(chǔ)要素,與客戶的溝通服務(wù)則是非常重要的競爭力。服務(wù)外包行業(yè)有沒有一條可以實踐的價值溝通標準?或者說至少在現(xiàn)在服務(wù)外包行業(yè)市場混亂的情況下,我們能否在《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化中開辟一條溝通方案來解決市場上服務(wù)外包公司面臨的困境,是一個大的機遇和挑戰(zhàn)。因為目前,《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化在高層次人才特別是服務(wù)外包行業(yè)認可度極高,《弟子規(guī)》傳統(tǒng)思想與企業(yè)文化結(jié)合也比較緊密,用《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化延伸出的行為規(guī)范溝通篇章解決溝通難題可以實現(xiàn)傳統(tǒng)文化的現(xiàn)代轉(zhuǎn)化。

筆者對江蘇省蘇州工業(yè)園區(qū)、昆山、南京等地服務(wù)外包企業(yè)的調(diào)研結(jié)果顯示:盡管江蘇有為數(shù)眾多的服務(wù)外包企業(yè),但企業(yè)的規(guī)模普遍較小,專門從事服務(wù)外包的人員更少,企業(yè)員工與客戶溝通的能力較弱,很大程度上影響了服務(wù)外包企業(yè)對國際外包業(yè)務(wù)的承接。根據(jù)江蘇 30多家服務(wù)外包企業(yè)調(diào)研結(jié)論顯示,100%的服務(wù)外包企業(yè)都把有效溝通作為影響大學生工作和就業(yè)的重要因素?！兜茏右?guī)》與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)課程是專門針對服務(wù)外包企業(yè)用人需求開設(shè)的一門特色課程,其核心價值即是為了實現(xiàn)學生“0公里”就業(yè)目標,讓學生在學校設(shè)置的工作環(huán)境中實施《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化言語溝通標準。針對崗位需要反向思維設(shè)置問題情境模塊,重點就是專門培訓和提高學生的語言溝通和表達能力。

根據(jù)筆者的調(diào)研和理解,服務(wù)外包行業(yè)溝通模塊主要是根據(jù)企業(yè)的調(diào)研需要,解決幾大一直困擾現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)的難題:管理溝通、跨部門溝通與協(xié)作、團隊溝通、公關(guān)與顧客溝通、領(lǐng)導(dǎo)力與溝通協(xié)作、情景路線溝通 SNR和 SCR、危機與公共溝通、服務(wù)外包行業(yè)溝通技巧、技術(shù)人才溝通訓練、公眾溝通與公眾危機處理技巧、組織中的溝通管理體系NMS和 CMS、服務(wù)溝通管理體系、國際商務(wù)溝通技巧、書面溝通技巧、危機管理與沖突解決、技術(shù)方案演講演示技巧、窗口服務(wù)單位溝通技巧、HR職業(yè)溝通技巧、面試宣講會溝通設(shè)計面試溝通技巧,涉及到的《弟子規(guī)》職業(yè)素養(yǎng)囊括不臆測需求、誠信管理、大涵養(yǎng)、情緒控制與壓力緩解、同理心、EQ成就職業(yè)人生等。

在服務(wù)外包企業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)中,有效溝通、情緒控制與壓力緩解、團隊意識等都至關(guān)重要。一般企業(yè)普遍推崇的員工的職業(yè)素養(yǎng)具體包括溝通、陽光、團隊、包容、奉獻、服從、競爭、專注、感恩等。溝通在現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)的重要性已經(jīng)得到了檢驗,到底《弟子規(guī)》和現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)言語有效溝通有哪些重要的聯(lián)系,能否在現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)構(gòu)建起一種比較規(guī)范的溝通準則和規(guī)范標準,即是此文要解決的重要課題。

在面試宣講會溝通設(shè)計面試溝通技巧環(huán)節(jié)中,筆者根據(jù)調(diào)研結(jié)論發(fā)現(xiàn),當今大學生之所以很難被公司和企業(yè)錄用,是因為面試環(huán)節(jié)出了很大問題,三年或者四年大學生活,各門成績都已通過,但在最后一關(guān)面試環(huán)節(jié)中因為不清楚面試技巧直接被淘汰,筆者根據(jù)調(diào)研的經(jīng)典面試題設(shè)置問題情境,專門有針對性地講解《弟子規(guī)》語言溝通意識標準,讓學生明白很多面試題中考官的意志和關(guān)注點,達到活學活用的目的,比如“談?wù)勀愕募彝デ闆r”,56%的同學回答的多是“查戶口”一類信息,很少有人強調(diào)家庭“責任感”這一與企業(yè)誠信管理有關(guān)的五個核心價值體系 (誠信管理包括誠實維度、可靠性維度、責任感維度、社會依從性維度和抗上性維度)之一的聯(lián)系。

《弟子規(guī)》有四個篇章都提到了有關(guān)溝通方面的內(nèi)容,可以看出儒家文化對于語言溝通的重視程度。比如悌睦篇中有“尊長前,聲要低;低不聞,卻非宜”。在長輩和領(lǐng)導(dǎo)面前說話一定要注意分寸,在長輩之前講話很緊張、很小聲,這樣也不對?！暗筒宦劇?聲量小到對方?jīng)]有辦法聽到,這樣也不對,也是沒有禮貌。所以講話,就要訓練大學生要落落大方,即使有客人來,有尊長在面前,我們也要指導(dǎo)他,他的行為禮儀也要很自然,很大方。在現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè),員工要經(jīng)常跟客戶和同事、上級領(lǐng)導(dǎo)溝通,在有限的時間里,信息如何得到一種傳遞,有效溝通、雙向溝通突顯價值。在技術(shù)方案演講演示技巧、危機與公共溝通、技術(shù)人才溝通訓練、公眾溝通與公眾危機處理技巧等難題中我們都有專門的情景化模擬測試。根據(jù)學者莫拉比楊 (Mohrabian)所作的一項著名研究報告顯示,在面對面溝通中,語氣和肢體語言比談話內(nèi)容還重要。研究指出,談話內(nèi)容的重要性只占 7%,溝通的效果有 38%取決于講話的語氣、速度與聲調(diào),肢體語言則達到了 55%的比例。作為員工要隨時注意到自己的語氣和態(tài)度,甚至語言的速度和聲調(diào),這些與《弟子規(guī)》有著密切的聯(lián)系。

《弟子規(guī)》謹慎篇提到“人問誰,對以名,吾與我,不分明”,筆者對從事軟件服務(wù)外包公司的調(diào)研顯示,大多數(shù)公司的員工無法很好地溝通、理解同事和客戶的需求,因為自我表達能力的欠缺或者是因為太自我性格原因等,主觀上總是自我臆測別人需要,在工作中要完成的信息代碼寫作,不能按照規(guī)范標準完成,同事無法理解。特別是假如有專門的需求工程師,對需求這塊而針對程序員的請求有一點要特殊強調(diào),就是編碼進程中當需求不明白時,必須與項目經(jīng)理或需求工程師及時溝通,程序員不能自作主張猜測客戶的需求。還有在服務(wù)行業(yè)專業(yè),比如對呼叫中心公司調(diào)研發(fā)現(xiàn),大多數(shù)員工在電話溝通技巧和危機處理技巧甚至在管理溝通過程和窗口服務(wù)單位,金融專業(yè)的銀行等涉及技巧都很欠缺,不能很好地解決不臆測需求的問題。研究公司 Gartner表示,客戶和廠商之間不善于溝通、缺乏管理這些關(guān)系的計劃和不斷地改變業(yè)務(wù)計劃和技術(shù),這些都是客戶不滿意的主要原因。一些跡象表明缺乏溝通可以造成合作關(guān)系破裂。而且許多公司低估了溝通的難度,沒有向管理關(guān)系投入足夠的資金?？蛻舻牟粷M只有當續(xù)約的時候才知道,并且使廠商感到震驚。

《弟子規(guī)》誠信篇提到“凡出言,信為先;詐與妄,奚可焉”;“話說多,不如少;惟其是,勿佞巧”。開口說話誠信為準則是當今服務(wù)外包企業(yè)首先對員工的素質(zhì)要求,現(xiàn)代服務(wù)外包的重點難題就是幫助客戶解決問題,如果連誠信都做不到,其他都是無法實現(xiàn)的,當然,有時話說得太多,不經(jīng)意把朋友一些家事講給其他人聽,遇到有心人來挑撥是非就麻煩了,這樣會破壞員工之間的情誼。如何在服務(wù)外包企業(yè)實現(xiàn)儒家仁者思想“不在其位,不謀其職”與現(xiàn)代服務(wù)外包對接崗位職責意識,也是教師要研究和授課的重點。正是基于服務(wù)外包精神,我們提出了語言誠信管理、信息安全保護測試方案,通過一系列表格、情景化測試以及《弟子規(guī)》儒家文化與現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)的現(xiàn)代對接實現(xiàn)價值規(guī)范的標準化和模擬化。同時,我們還開展了對學生在跨部門溝通協(xié)作、情景路線溝通 SCR、組織中的溝通管理體系 CMS等體系中的訓練,讓學生通過語言規(guī)范認證,大涵養(yǎng)、大肚量情商解決方案解決溝通障礙,實現(xiàn)樂活人生的價值提升?！兜茏右?guī)》講“見未真,勿輕言;知未的,勿輕傳”,我們看到,流言的傳播與傳話游戲相似,通過傳話游戲讓學生明白日常生活中語言在信息的傳遞過程中發(fā)生了不斷的解碼和編碼過程,最后的結(jié)果就是發(fā)生了言語的變異,口頭信息溝通特別是面對面的口語溝通非常重要,因為它是所有溝通形式中最直接的方式,其優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。在這種方式下,信息可以在最短時間內(nèi)被傳遞,并在最短時間內(nèi)得到對方回復(fù)。如果領(lǐng)導(dǎo)對信息有疑問,迅速的反饋可使員工及時檢查其中不夠明確的地方并進行改正。

但是語言溝通中口頭信息溝通仍然有很多缺陷。信息傳送的過程中,存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好增減信息,以自己的方式詮釋信息,所有溝通有很多的障礙,而越過障礙就是有效溝通要解決的重點難題。在這些課程模塊中教師會將《弟子規(guī)》傳統(tǒng)文化不斷地進行新的闡釋,實現(xiàn)對大學生在母語基礎(chǔ)上的語言藝術(shù)溝通和培訓,讓他們明白中國文化核心的內(nèi)涵體系和優(yōu)勢。

另外一條,“事非宜,勿輕諾;茍輕諾,進退錯”,不能輕易向?qū)Ψ皆S諾一些不該許諾的東西。據(jù)調(diào)研,現(xiàn)在很多服務(wù)外包公司在合同的簽署與執(zhí)行過程中都有很大的問題,因為合同簽得不夠詳細意味著履行合同時就出現(xiàn)很多問題;有些服務(wù)外包企業(yè)因為輕易許諾鬧得很不愉快,很多的軟件公司一開始答應(yīng)客戶要求但最后無法實現(xiàn)?！胺驳雷?重且舒;勿急疾,勿模糊”,與人溝通是一門學問,也是一門藝術(shù)。措辭與語速,是交談中最重要的兩個因素,措辭表現(xiàn)一個人的文學修養(yǎng),語速則表現(xiàn)一個人的道德修養(yǎng),與人溝通時應(yīng)做到吐字清晰,語氣平和,語調(diào)舒緩,語言莊重。與此同時,還要注意自身的肢體形象,立時不可手舞足蹈,坐時勿箕,勿顛,目光直視對方,不可左顧右盼。這是服務(wù)外包行業(yè)溝通交談技巧中最基本的禮儀。此外還有“聞過怒,聞譽樂;損友來,益友卻;聞譽恐,聞過欣;直諒士,漸相親”等,講的就是服務(wù)外包業(yè)員工的日常大涵養(yǎng)在溝通中的重要性,無論是在管理溝通、跨部門溝通與協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)力與溝通協(xié)作,還是危機管理與沖突解決、窗口服務(wù)單位溝通技巧,一個員工或者領(lǐng)導(dǎo)有大涵養(yǎng)才有大耐心,才能身教永遠勝于言教,做適應(yīng)未來挑戰(zhàn)的領(lǐng)導(dǎo)者,做從容自若的領(lǐng)導(dǎo)者。

《弟子規(guī)》博愛篇提到:“人不閑,勿事攪;人不安,勿話擾;人有短,切莫揭;人有私,切莫說。”講的是要有感同身受別人心境的能力和態(tài)度,不要在別人心情不好的時候打擾對方,溝通要學會察言觀色,也要學會移情,要積極傾聽,要求你能站在說話者立場上,運用對方的思維架構(gòu)去理解信息。而且不可以把朋友家里的隱私講給其他人聽,言語要謹慎。懂得欣賞別人的心才是真實學問;嫉妒別人,不懂得贊嘆,心量就愈來愈小,道德學問也會因此而中止。所以,要常看別人的優(yōu)點,欣賞別人。如果我們嫉妒有學問、有修養(yǎng)的人,甚至于用言語毀謗他,會讓跟他學習的人失去信心,由此很多人便失去了求學問的機會,這是有損陰德之事,不但折損了自己的福分,同時也妨礙了別人。在服務(wù)外包行業(yè),溝通的障礙永遠取決于個人的情緒以及成見,包括武斷等因素,每個員工都把顧客看得很重要,從心里去幫助對方解決問題,如何控制情緒,管理好情緒就是重點,溝通者或接收人的情緒都能造成阻礙,任何強烈的感受都有可能以某種形式避免,但是溝通的情緒卻不同。某種激動的情緒會使你講話語無倫次甚至完全不是你的本意,顯然情緒有礙于溝通。人們的情緒對溝通的過程有著巨大影響,過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解,另一方面,也易造成過激反應(yīng)。因而,管理者在溝通前應(yīng)主動調(diào)整心態(tài)至恢復(fù)平靜。然而,任何聽眾都認為一個聲音中缺乏激動和熱情的講演者是令人乏味的,所以情緒也有其積極作用。在技術(shù)方案演講演示技巧中,員工要善于利用情緒帶來的效應(yīng)。

當今服務(wù)外包社會,也正趕上“80后”、“90后”用工的熱潮,這些大學生行為規(guī)范都是非常的個性化,“單打獨斗”個人能力很突出,團隊意識很欠缺,溝通不注意分寸等,總是為很多服務(wù)外包企業(yè)的人士詬病,他們也不斷地在面試和工作環(huán)境中受挫,為了使他們在服務(wù)外包行業(yè)實現(xiàn)他們語言溝通能力的提升,以及傳統(tǒng)人文價值的提升,筆者試圖開辟一條傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代服務(wù)外包企業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)換和對接的思路,讓每個大學生意識到傳統(tǒng)的價值規(guī)范和文化資源是解決工作能力和提升自我人生價值的最佳途徑。

[1]李澤厚.孔子再評價[J].中國社會科學,1980,(2).

[2]徐莉,戴長江.從《弟子規(guī)》看中國古代的言語交際原則[J].安徽師范大學學報:人文社會科學版,2010,(5).

The Language Commun ication Ar t of Di Zi Gui Trad itional Culture and Service Outsourcing Industry

ZHANG Jian2liang
(Suzhou Industry Park Service Outsourcing College,Suzhou 2.5123,China)

Service outsourcing industry as Chinaπs new industry has changed the traditional pattern of manufacturing in China and created a large number of new interpersonal relationships and servicemodewhich posesnew challenges to the quality of service talents,Modern service outsourcing enterprisesand employeesoften encounter the issueof communication.Serviceoutsourcing industry current2 ly has no parctical communication standard.Or at least under the chaotic service outsourcing industry market circumstances,whether we can find a communication solution in the traditional culture of D i Zi Gui to resolve the plight of service outsourcing company,is a big opportunity and challenge.The traditional culture in Di Zi Gui is highly recognized in serviceoutsourcing industry especially among high2level talents,and also closely connected with enterprise culture.Using extended codes of conduct and solve the communication problem can realize themodern transformation of the traditional culture.

service outsourcing;Di Zi Gui;communication;behavior standards

H030

A

1001-7836(201.)09-0125-03

10.3969/j.issn.1001-7836.201..09.053

201.-03-22

張建亮 (1979-),男,山西原平人,講師,碩士,從事影視媒介、語言和文化研究、人文素質(zhì)教育等研究。