公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任
——以“搶鹽事件”為例

苗 地

(中共黑龍江省委黨校，哈爾濱150080)

公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任
——以“搶鹽事件”為例

苗 地

(中共黑龍江省委黨校，哈爾濱150080)

如何成功地應(yīng)對(duì)各種危機(jī)是當(dāng)前各國(guó)政府面臨的巨大挑戰(zhàn)。面對(duì)危機(jī)，媒體作為社會(huì)事務(wù)的管理者，在公共危機(jī)管理中發(fā)揮著不可替代的作用，成為公眾獲取最新信息的最有效、最權(quán)威的途徑。要使政府的真實(shí)聲音和有力措施傳達(dá)給公眾，媒體在危機(jī)下的責(zé)任顯得尤為重要。

公共危機(jī)管理;媒體;責(zé)任

“利比亞戰(zhàn)爭(zhēng)”、“日本地震、海嘯、核泄漏”、“雙匯瘦肉精事件”、“錦湖輪胎質(zhì)量問(wèn)題”……接連不斷的“天災(zāi)人禍”一次次沖擊著人們的神經(jīng)，考驗(yàn)著各國(guó)政府處理和化解危機(jī)的能力。認(rèn)真梳理幾千年來(lái)人類(lèi)發(fā)展史，不難看出，人類(lèi)的歷史似乎總是在危機(jī)中度過(guò)，危機(jī)事件的發(fā)生既涉及公眾的切身利益，又檢驗(yàn)著政府和媒體的應(yīng)對(duì)能力。

一、政府、媒體、公眾三者之間的關(guān)系

經(jīng)歷著各種危機(jī)挑戰(zhàn)的我國(guó)政府，管理模式正逐漸從行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，社會(huì)的管理體系由政府、非政府公共組織和公眾三者組成，盡管社會(huì)事務(wù)管理的核心依然是政府，但政府不再是唯一的管理主體，媒體作為非政府公共組織的一員成為社會(huì)事務(wù)的管理者。

在公共危機(jī)事件中，政府是構(gòu)建公共危機(jī)管理體系和開(kāi)展公共危機(jī)管理的主導(dǎo)者，媒體作為重要的參與者介于政府和公眾之間。首先，媒體能夠?qū)⑽C(jī)中的相關(guān)信息、政府的態(tài)度和要采取的措施及時(shí)傳遞給公眾，保障公眾對(duì)事件的知情權(quán);其次，媒體將公眾的反映和訴求轉(zhuǎn)達(dá)給政府危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，為政府制定危機(jī)管理決策提供信息，為實(shí)現(xiàn)公眾的參與權(quán)創(chuàng)造條件，達(dá)到政府與媒體之間的互動(dòng)。

二、媒體在危機(jī)管理中的責(zé)任

在公共危機(jī)管理中，無(wú)論是政府意志的傳達(dá)，還是公眾信息的需求，其實(shí)現(xiàn)途徑都要借助于媒體的傳播。媒體在公共危機(jī)管理中憑借其獨(dú)特的運(yùn)行機(jī)制，成為不可忽視的重要角色。

(1)信息預(yù)警，化解危機(jī)。任何危機(jī)都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的發(fā)展過(guò)程，從隱患——苗頭——征兆，到最后形成危機(jī)，如果能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事件的隱患和苗頭，及時(shí)對(duì)后果進(jìn)行分析預(yù)警，并制定出應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略，就可能把危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)［1］。媒體作為監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的信息機(jī)構(gòu)之一，像社會(huì)雷達(dá)一樣守望著社會(huì)環(huán)境及其變動(dòng)。一些重大事件、危機(jī)事件及社會(huì)民眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題在其萌芽階段，都會(huì)引起媒體的關(guān)注和報(bào)道。在社會(huì)危機(jī)剛露出苗頭時(shí)，就及時(shí)向社會(huì)發(fā)出預(yù)警信息引起政府和公眾的高度重視，督促政府及時(shí)采取必要措施，從而將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)之中，將危機(jī)消除在潛伏期。

2011年3月，日本核泄漏引發(fā)我國(guó)搶鹽潮。最早一條新聞出現(xiàn)在3月16日凌晨2點(diǎn)36分——搜狐網(wǎng)轉(zhuǎn)載《東方早報(bào)》的文章《美國(guó)人開(kāi)始搶購(gòu)碘化鉀》。本來(lái)說(shuō)的是美國(guó)的事，沒(méi)想到，17日上午，全國(guó)各地突然發(fā)生“搶鹽”風(fēng)暴。面對(duì)這起突發(fā)事件，媒體沒(méi)有回避，第一時(shí)間沖入前線(xiàn)，真實(shí)記錄這一特殊的事件:成群排隊(duì)的購(gòu)鹽人群、大包小包提著鹽袋的人、超市里空空如也的貨架……鏡頭記錄著人們“瘋狂”的舉動(dòng)［2］。“搶鹽”事件發(fā)生后，發(fā)改委、商務(wù)部、衛(wèi)生部等政府部門(mén)立即行動(dòng)起來(lái)，通過(guò)媒體在第一時(shí)間紛紛發(fā)布各類(lèi)應(yīng)對(duì)“搶鹽”的政府措施。

(2)信息公開(kāi)，保障公眾的知情權(quán)。政務(wù)信息公開(kāi)化、行政公務(wù)透明化，是政府在處理公共危機(jī)事件時(shí)最好、最有效的危機(jī)公關(guān)途徑。因?yàn)楣参C(jī)事件的突發(fā)性及破壞性與公眾的利益密不可分，所以公眾要求滿(mǎn)足知情權(quán)的呼聲也就更加強(qiáng)烈。在危機(jī)事件中，媒體應(yīng)牢牢把握主動(dòng)權(quán)，快速、及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地傳播信息。

中新社在3月17日下午發(fā)出《全國(guó)多地現(xiàn)搶購(gòu)食鹽潮，中鹽稱(chēng)將確保市場(chǎng)供應(yīng)》的新聞稿，稱(chēng)中國(guó)鹽業(yè)總公司已經(jīng)成立了應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)了應(yīng)急工作機(jī)制，要求各地鹽業(yè)公司確保食鹽市場(chǎng)安全供應(yīng)。同時(shí)發(fā)布權(quán)威說(shuō)法，告知市民我國(guó)的食鹽絕大部分都是礦鹽，供應(yīng)充足，并不會(huì)被污染。此新聞稿在第一時(shí)間被全國(guó)媒體播報(bào)和轉(zhuǎn)載刊發(fā)。各地電視臺(tái)、報(bào)紙也紛紛派出記者，用鏡頭和筆記錄政府是如何確保食鹽市場(chǎng)供應(yīng)的［2］。17日深夜到18日凌晨，央視記者連夜跟著北京鹽業(yè)公司走進(jìn)全市大超市、社區(qū)便利店，緊急調(diào)貨補(bǔ)充鹽。在18日的《朝聞天下》節(jié)目中，讓市民看到了《深夜送鹽進(jìn)社區(qū)》和《食用鹽深夜進(jìn)北京超市》的新聞，使市民們暫時(shí)吃了一顆定心丸。

(3)輿論引導(dǎo)責(zé)任。當(dāng)重大危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，媒體都會(huì)對(duì)事件提供詳盡的、不間斷的報(bào)道，但即使媒體及時(shí)報(bào)道了真實(shí)的信息，公眾往往還是迷惑彷徨。因?yàn)橹挥姓鎸?shí)的信息是不夠的，真實(shí)本身不能凝聚力量應(yīng)對(duì)危機(jī)。因此，媒體還需要發(fā)揮輿論引導(dǎo)功能，引導(dǎo)公眾理性地應(yīng)對(duì)危機(jī)。

政府通過(guò)媒體發(fā)覺(jué)“搶鹽事件”的苗頭，一邊調(diào)配鹽，一邊做出權(quán)威發(fā)言。18日央視在全天多個(gè)時(shí)段的節(jié)目中，多次播放商務(wù)部的承諾《我國(guó)食鹽供應(yīng)完全有保障》［2］。節(jié)目中，記者走訪了全國(guó)多個(gè)城市的鹽業(yè)供應(yīng)公司，讓最權(quán)威的人向全國(guó)觀眾表態(tài)“市場(chǎng)的鹽足夠吃半年的”［2］，這樣斬釘截鐵的話(huà)語(yǔ)，讓市民們更加放心。

(4)穩(wěn)定社會(huì)情緒的責(zé)任。公共危機(jī)事件通常會(huì)造成重大的人員傷亡和巨大的財(cái)產(chǎn)損失，給人民生活、社會(huì)生產(chǎn)帶來(lái)極大的破壞，對(duì)公眾心理造成嚴(yán)重的傷害。媒體應(yīng)當(dāng)配合政府，通過(guò)輿論宣傳和對(duì)事件的全面解讀，在一定程度上撫慰公眾情緒，凝聚社會(huì)力量，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。

搶鹽發(fā)生時(shí)，媒體開(kāi)始發(fā)揮自己獨(dú)特的作用，進(jìn)行全方位的辟謠:不斷提醒市民，這是“謠鹽”，不可輕信，并且聘請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者普及防核常識(shí)。同時(shí)，對(duì)于鹽價(jià)暴漲，各地政府通過(guò)媒體發(fā)布舉報(bào)平臺(tái)。而當(dāng)“謠鹽”事件的始作俑者陳某被拘留后，各大媒體均第一時(shí)間進(jìn)行了通報(bào)，這也再次向公眾證明，這一切真的只是謠言。

(5)輿論監(jiān)督的責(zé)任。在危機(jī)管理的過(guò)程中，新聞媒體利用自身敏銳的嗅覺(jué)、神通廣大的信息調(diào)查和收集能力、廣泛快速的信息傳播能力以及制造輿論壓力的能力，實(shí)施對(duì)權(quán)力的制約和對(duì)不正之風(fēng)的監(jiān)督［3］。媒體的監(jiān)督不但能幫助政府化解危機(jī)，而且對(duì)推動(dòng)政府總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、建立和完善安全預(yù)警體系、危機(jī)處理機(jī)制等起到了積極的作用。

面對(duì)這場(chǎng)突如其來(lái)的大范圍“搶鹽”事件，全國(guó)媒體不約而同地采取了一致的報(bào)道方針。17日，直擊全國(guó)搶鹽現(xiàn)象;18日，及時(shí)發(fā)布政府反應(yīng)，包括如何保障鹽業(yè)充足，請(qǐng)專(zhuān)家普及公眾防輻射知識(shí);19日，深入分析“搶鹽”原因［2］。正是媒體所發(fā)揮出來(lái)的信息預(yù)警、信息公開(kāi)、輿論引導(dǎo)等作用，才使得“謠鹽”來(lái)也匆匆，去也匆匆。

三、公共危機(jī)管理中媒體應(yīng)避免的消極作用

(1)避免對(duì)危機(jī)信息隱報(bào)、瞞報(bào)，漠視公眾的知情權(quán)。老百姓為什么容易輕信謠言?是因?yàn)閷?duì)媒體已公開(kāi)信息的不信任。現(xiàn)今的媒體上，我們經(jīng)常看到報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的報(bào)道，權(quán)威專(zhuān)家在媒體上常以安撫民眾情緒的角色出現(xiàn)。地方一些重大惡性事件也經(jīng)常瞞報(bào)。等到事情鬧大了，兜不住了，相關(guān)方面才被迫承認(rèn)事態(tài)的嚴(yán)重性。這樣的事情反復(fù)多次后，媒體在公眾心目中就失去了權(quán)威性和可信度。甚至出現(xiàn)反效果，就是媒體說(shuō)沒(méi)事，公眾覺(jué)得有事，媒體說(shuō)沒(méi)大事，公眾認(rèn)為問(wèn)題肯定已經(jīng)很?chē)?yán)重［4］。

(2)澄清事件真相，校正不實(shí)輿論。隨著網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論越發(fā)顯示出獨(dú)特的作用，一些敏感問(wèn)題及突發(fā)事件在被網(wǎng)民隨意炒作后，往往形成與主流媒體相左的輿論場(chǎng)。如果主流媒體對(duì)于正在流傳的負(fù)面言論視而不見(jiàn)、充耳不聞、沉默不語(yǔ)，甚至被負(fù)面言論牽著鼻子走，就是嚴(yán)重的失職及社會(huì)責(zé)任的缺失，將產(chǎn)生不可估量的負(fù)面后果。公共危機(jī)事件發(fā)生后，主流媒體應(yīng)該搶占輿論制高點(diǎn)，以科學(xué)理性、嚴(yán)肅求真的態(tài)度，分析事件原因，疏導(dǎo)公眾情緒，澄清事件真相，校正不實(shí)輿論，維護(hù)大局穩(wěn)定［1］67。

(3)避免以偏概全，夸大其詞。個(gè)別媒體為達(dá)到“眼球效應(yīng)”，過(guò)度渲染危機(jī)事件的恐怖和血腥，導(dǎo)致人心惶惶。面對(duì)突發(fā)事件，公眾的心理承受能力相對(duì)脆弱，容易產(chǎn)生偏激行為，此時(shí)的公眾更依賴(lài)于媒體。在突發(fā)事件中，媒體輿論引導(dǎo)一旦失誤，其后果就會(huì)被成倍地放大，甚至釀成災(zāi)難。因此，媒體一方面必須比任何時(shí)候都清醒地知道自己在說(shuō)些什么以及說(shuō)出去的后果，用理性的眼光發(fā)現(xiàn)事件背后蘊(yùn)藏的深層次問(wèn)題，用發(fā)展的眼光審視事件，推動(dòng)社會(huì)的改革與相關(guān)運(yùn)行機(jī)制的完善;另一方面要培養(yǎng)民眾良好的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，共同推進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

［1］羅慶華.公共危機(jī)事件中主流媒體的社會(huì)責(zé)任［J］.新聞戰(zhàn)線(xiàn)，2010，(12):66 －67.

［2］日本核輻射引發(fā)我國(guó)搶鹽始末:媒體［EB/OL］.http://news.sina.com.cn/c/2011 －03 －27/170922189785_8.shtml.

［3］葉瑜敏.媒體在公共危機(jī)管理中的角色與功能——公共管理的視角［J］.蘭州學(xué)刊，2010，(11):33.

［4］汪雷.中國(guó)為何突發(fā)搶鹽事件［EB/OL］.http://www.eeo.com.cn/observer/shelun/2011/03/17/196648.shtml.

D630.8;G206

A

1001－7836(2011)11－0191－02

10.3969/j.issn.1001 －7836.2011.11.077

2011－04－11

苗地(1974－)，女，黑龍江哈爾濱人，圖書(shū)館電子信息部主任，副研究館員，碩士研究生，從事政務(wù)信息資源建設(shè)研究。