智力資本：飯店知識管理的核心

□文/張 蓓

智力資本：飯店知識管理的核心

□文/張 蓓

知識經濟時代的演進，智力資本成為飯店知識管理的核心。筆者概述飯店智力資本的主要內容，并對智力資本的管理提出一些建議。

智力資本；飯店；知識管理

一、引言

20世紀六十年代末，德魯克提出了“知識經濟”與“知識社會”的說法，認為“知識已經成為關鍵的經濟資源，競爭優勢的主導性來源，甚至可能是唯一的來源。”知識被認為具有財務影響，因為知識密集型的組織擁有更高生產力、更快創新速度、更好的企業績效。隨著經濟基礎逐步轉向知識，知識更新速度愈來愈快，企業的知識密集度不斷增加，組織知識快速大量地交融促進了企業技術創新；反過來，技術進步和創新的加速增加了知識存量的同時，也使得企業更加依靠于知識。知識成為這個時代具有決定性的力量。由過去以有形資源和資產的競爭轉化為知識資源的競爭。

二、智力資本的產生背景和意義

對于知識的概念沒有統一的理解，王眾托（2004）認為不必追求對知識的統一定義，認為知識可以從三個方面理解：知識是人類在實踐中獲取的關于自然、社會、思維現象與本質的認識的總結；是具有客觀性的意識成果；從靜態來說，表現為一定結構的知識產品，從動態來說，是不斷流動中產生、傳遞和使用的。可以看出，知識這個概念的外延較為寬泛，并不是所有的知識都能帶來企業的增值成為企業的核心競爭力。經濟的全球化造就市場一體化，企業共享相同的原材料市場和客戶市場，加之傳統市場資源的流動更加快速，交易成本也不斷下降，使得知識更易于被每個企業所有或有條件擁有，企業獨特的競爭優勢只能源自企業內部—企業的智力資本。其次，知識本身并不是資本，只有人掌握后并應用于企業，促使企業價值增值時才成為資本。而且，從知識的宏觀作用到微觀機理，以新增長理論為代表關于知識的經濟學理論在解釋企業競爭優勢方面有所欠缺。因此，隨著我們從信息社會步入到智力社會，系統越來越復雜，資本本質發生了一些變化，從而導致智力資本的出現，并受到業界的廣泛關注。智力資本作為能帶來企業增值的核心知識資源，日益受到社會的關注。2003年，智力資本評為年度“十大學術研究熱點”之一。隨著知識經濟時代的演進逐步進入到智力社會，現代企業價值創造的中心正從“資本雇傭勞動”轉化為“財富與智力的合作”，智力資本正在參與企業剩余價值的分享。

智力資本研究與知識經濟和知識管理的發展關系密切，最初智力資本也常被譯成知識資本。Sullivan（1999）認為，智力資本是可以轉換為利潤的知識。組成智力資本的主要要素是人（具有內在的、無聲的知識儲備），可以被理解為知識員工所擁有的知識和外在的知識體系及被稱為的企業智力資產。Nick Bontis認為，智力資本的提出是出于對相對于信息而言的知識的有效運用，認為智力資本中人力資本、結構資本和客戶資本三者之間存在的知識流是智力資本發揮效果的重要原因。企業智力資本的價值來源于企業的知識流，對企業知識的創造、傳遞、利用保護和價值實現始終貫穿于智力資本的三大組成部分（Edvinsson和Malone，1997）。智力資本成為企業未來績效評價的主要標準，是知識管理實現的最終目標（Bukh，2001；Liebowitz 和 Wright，1999；Wigg，1997）。智力資本自始至終都是和知識交織在一起的，斯維比把智力資本和知識管理的關系比喻為“同樹異枝的雙胞胎”。筆者認為，不同企業之間績效的差異性本質上源于本企業智力資本的創造與利用機制的不對稱性，而企業的功能將轉化為將分散的智力資本要素整合為企業資本，然后將企業資本轉化為產品或勞務。Dongwook Han 和 Ingo Han（2003）認為，企業的機敏性依靠于兩個方面：一是企業擁有智力資本的競爭質量；二是成功利用這些資本實現自身價值完成企業目的的實踐活動。一言以蔽之，企業價值的增加依賴企業的核心知識——智力資本。智力資本存量決定發現市場和資源配置的能力；智力資本的增長規模和效率決定企業的未來競爭力。

三、飯店智力資本的含義和內容

我國飯店業的發展狀況一直保持良好的增長勢頭。2009年全國共有星級飯店14，237家，全年營業收入總額為1，818.18億元，比上年增加56.17億元，增長3.2%；上繳營業稅122.16億元，與上年增加3.2%，解決了167.26萬人的就業問題。對我國經濟貢獻值不斷增加，其在第三產業的地位也不斷提升；但智力資本的研究多是集中在高科技、高技術、高信息含量的企業，在服務業占據重要地位的星級飯店業的涉及很少。

雖然目前對智力資本尚沒有一個權威的定義，作為一種新興的資本形式投入企業參與企業剩余價值的分享，除了具備有資本的高增值性，也表現出較之傳統資本高效的增值速度和特殊的增值方式。筆者認為，智力資本理論是考慮企業生存的大背景下將人力資本的研究與企業組織資源相結合提出的概念。知識是其的本質，高增值性是其特性，創造能力是其表現。本文贊同Bontis（1999）的看法，將智力資本定義為無形資產資源及他們之間的流動的集合，強調智力資本是一個整體的系統，只有相互間協調配合才能產生效果。因此，本文將星級飯店的智力資本理解為酒店所擁有的、潛在的、由知識以及技能表現出來的能夠為飯店創造價值的知識資源及動態的流動：分為人力資本：教育背景、從業經驗、與工作相關的態度和行為、學習能力、職業道德、創新意識、對挑戰的態度。結構資本：組織結構、信息系統、組織學習、組織文化、管理哲學。終端客戶關系資本：消費者滿意度和忠誠度、品牌和形象、直接銷售渠道。非終端客戶關系資本：與商業合作伙伴關系、與非商業伙伴的關系。四個部分組成終端客戶關系資本主要指：企業面臨的直接消費市場即飯店入住者的感知和態度，直銷渠道屬于本飯店自身的網絡預訂系統，有別于攜程、藝龍等網絡分銷商。對于非終端客戶關系資本的研究主要是關注合作者的數量和合作關系的質量兩個方面。飯店的商業合作伙伴包括：飯店產品的原料和服務供應商的伙伴的、旅游網絡分銷商、旅行社。飯店的非商業伙伴包括：飯店政府主管部門、旅游促銷組織、大眾傳媒和公眾、當地社區、債務人或組織、金融機構、競爭者及特殊利益群體。

智力資本理論詳盡地描述了飯店價值創造和實現的全過程。四個組成部分協同發展實現飯店的增值，智力資本的四個組成部分相互依存，相互制約，任意一個部分的作用發揮都需要其他資本要素的協調發展為前提和基礎。簡單而言，人力資本是智力資本是飯店價值的創造者；組織資本為人力資本作用的發揮提供了必要基礎平臺；終端客戶關系資本是飯店價值實現的關鍵；非終端客戶關系資本，直接或間接影響飯店產品的成本和質量，構成了飯店價值實現的環境。他們之間的關系具體以飯店的服務創新為例：人才資本實現飯店服務創新滿足終端客戶的新需要，增加或改善實現終端客戶關系資本；反過來，客戶新需求也為飯店人力資本和結構資本的創新提供了方向。創新豐富了組織結構資本內容，改善結構資本的運行質量；反過來，優良的組織資本為人力資本的創新，客戶價值的實現創造條件。飯店績效的提高，增加飯店的知名度和美譽度，改善企業的公共關系，爭取更多和更高質量的商業合作伙伴；企業聲譽的提高又將吸引更多的人才，豐富飯店的人力資本。這樣，就形成了以飯店智力資本要素之間相互促進的循環圈；反過來，倘若飯店任意一個資本要素運轉失靈或效益不高會制約飯店其他資源要素形成一個相互制約的循環圈。因此，在飯店運營過程中，這種相互促進的循環圈與相互制約的循環圈不斷地進行著作用與反作用的較量，在動態變化中維持飯店智力資本要素的均衡發展，實現與環境要求契合，在競爭中尋求著飯店不斷壯大與發展。

四、飯店智力資本管理建議

確立飯店智力資本的評價體系：首先，對飯店智力資本的評價利于確定智力資本對組織績效的貢獻率，發現價值驅動因素并加以利用。其次，形成的評估結果與歷史水平以及同行業的其他飯店比較，了解本企業的發展業績和相對于同類競爭對手的表現，確立飯店在行業中的地位；然后，通過評價為未來的規劃創新工作提供思路。尋找確立企業智力資本要素的優勢和不足，為企業未來的發展創造良好的發展基礎，強化資本優勢，改善“短板效應”。最后，智力資本評價不僅有利于加深對智力資本的理解，便于內部管理，也有利于外部報告（Tseng和 Goo，2005；Moon 和 Kym，2006）。作為企業公開的信息，智力資本體現了飯店獲利潛力和持續競爭力，提升市場對飯店隱含價值和潛能的重視，增加市場其對飯店的信心。雖然對飯店智力資本的評價目前還沒有形成一套普遍認可的評價體系。飯店作為一種企業單位，智力資本的具體內容會有所差別，但是許多智力資本的內容，如員工的能力、技術水平、創新能力等，是企業成功所必備的。因此，通過參照合理的指標體系設計，可以把企業取得成功的大部分智力資本關鍵因素包括進去，這樣通過建立智力資本與組織績效的關系，就可以發現智力資本構成對組織績效的影響，以做出針對性改進，形成適合本飯店的智力資本評價體系，以期對本飯店智力資本進行管理和監督。

借助知識管理系統管理飯店的智力資本；根據飯店的企業文化和競爭模式，采取不同的知識管理策略和工具；本文提供三種主要的知識管理策略和管理工具：（1）利用知識地圖，實現知識管理的市場策略，關注知識來源的尋找和整合；（2）建立知識庫，實現知識管理的系統策略，關注知識內容的存儲和流通；（3）培養知識社群，實現知識的社會化策略，關注知識的價值創新和利用。本文認為，單獨采用其中任意一種策略的做法是不明智的，應當根據飯店發展的實際需要以一種策略為主，輔之以其他的策略。作為飯店核心知識的智力資本在轉化為企業價值的過程中涉及到知識管理的系統和人力兩個層面，前者信息科技能為其提供技術支持；而后者則必須依靠飯店制度建設和文化培養；創造鼓勵飯店內部知識共享的機制，只有保障智力資本要素間知識流的流量、流速和質量才能實現知識創新、飯店的增值。

保障智力資本要素均衡協調發展，保障智力資本整體效益發揮，必須保證各資本要素存量達到一定值即通常意義的閥值，有針對性地對不同的智力資本要素加以改進，實現智力資本的要素均衡，發揮智力資本的最大效用。

1、激勵為主、管理為輔的對飯店人力資本的管理策略。人力資本的特性在于，所有權歸屬于員工本身，有限的使用權才屬于飯店；飯店的經營環境日益復雜，市場需求日益豐富的環境下，調動員工的積極創造力、把握市場機會成為飯店迫在眉睫的問題。解決這一問題可以成從如下幾個方面著手：（1）制定合理的薪酬制度，完善長效福利制度；將個人報酬和福利、員工的資歷、飯店的經營業績緊密結合起來，使人才的個人目標與酒店目標保持一致，達到雙贏。（2）加強員工的培訓工作幫助其建立自己的職業規劃；讓員工與飯店一起成長，融入到飯店的文化構建中。（3）確立正常的崗位流動，減少職業倦怠影響；倡導內部晉升，增加員工的積極性。（4）完善飯店的用工合同，健全法律約束。

2、“體-流-場”層層優化，逐層遞進結構資本管理策略。本文借助于袁慶宏（2001）提出的組織知識轉化的“體-流-場”知識優化的整合框架對飯店結構資本進行管理。（1）“體”：組織結構信息系統，承擔特定組織知識的基本載體；（2）“流”：組織學習，組織學習既是內部知識創新和共享的有效途徑，也是企業吸收外部先進知識的關鍵環節；（3）“場”：管理哲學和組織文化，飯店的管理哲學和組織文化是企業內無形有力的“作用場”。飯店可以設制知識主管的崗位職責，管理飯店的結構資本的“體”；通過組織學習的流程建立和完善組織的知識和常規，培養企業特有的價值觀念和行為規范，在飯店“場”中固“體”培“流”。通過變革組織結構、完善信息系統，引導組織學習，更新管理哲學，塑造組織文化氛圍，增強企業知識創造與交換強度，改善組織績效。為飯店的知識流動在組織內部成員之間處于低阻力的“超導”狀態，而針對競爭對手的模仿則處于高成本的“屏蔽保護”狀態。

3、對飯店終端客戶關系資本的管理。建立以顧客價值為導向的飯店營銷理念，增加有效的顧客的價值讓渡；與時俱進，改善飯店自身的網絡服務；關注有效顧客的培養，爭奪市場份額的同時發掘創造新市場；根據不同伙伴關系的影響方式進行有針對性的管理和控制，對于飯店的商業伙伴關系需定期和不定期地審視雙方的合作效率和關系，并力圖將雙方的關系從完全基于商業交往形式下較為動蕩的關系向基于誠信、穩定的合作關系上發展；飯店的非商業伙伴最大效用是為飯店創造一個巨大的輿論環境，飯店作為涉外性極強的企業單位，公眾態度對飯店的影響是潛在、間接和巨大的，必須重視企業的公關關系建設。飯店必須遵循共同利益原則，運用雙向信息傳遞手段協調與公眾的關系，以樹立知名度和美譽度。

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[3]王眾托.知識系統工程[M].科學出版社.

[4]袁慶宏.企業智力資本管理[M].經濟管理出版社，2001.

[5]顧基發，張玲玲.知識管理[M].中國財政出版社，2008.

[6]Edvinsson，L.Malone，S.M.1997.Intellectual Capital：Realizing Your Firm’s True Value by Finding Its Hidden Brainpower.Harper Collins Publishers，New York.

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（作者單位：福建華僑大學旅游學院）