我國民營快遞企業發展中的問題與對策

□文/曹浩偉

我國民營快遞企業發展中的問題與對策

□文/曹浩偉

在我國民營快遞企業發展過程中，存在著低價競爭現象嚴重、服務質量難以保障、從業人員素質不高、管理和技術水平偏低等問題。民營快遞企業應通過提供增值服務，實現差異化競爭；塑造企業品牌，全面提高服務質量；加強員工培訓，提高員工素質；完善企業管理，增強企業競爭力等途徑，實現更好更快的發展。

民營快遞企業；發展；問題；對策

一、我國民營快遞企業發展現狀

民營快遞企業是市場經濟發展的產物。20世紀九十年代初，我國開始由計劃經濟體制向市場經濟體制轉型，城市私營企業開始出現，我國第一家民營快遞企業“快客達”也于1993年誕生。此后，隨著我國市場經濟的逐步發展，越來越多的民營快遞企業相繼涌現。但是，在電子商務興起之前，民營快遞的發展速度并不快。自2005年起，隨著電子商務的迅猛發展，其對快遞業的正面影響開始顯現。當年，圓通速遞和淘寶簽約，成為其首家推薦物流企業，之后網購迅速成為圓通的主要業務來源。幾個月后，申通、中通、韻達等快遞企業也相繼簽約成為淘寶推薦物流。如今，這四家公司已經成長為民營快遞龍頭企業，并稱“三通一達”。6年來，網購快件量始終占“三通一達”業務總量的55%以上。電子商務的迅猛發展，給快遞業發展帶來了規模效應。近幾年，快遞業務收入每年都有20%左右的增長。2010年全國完成快遞業務量24億件，快遞業務年產值達到600億元。2010年9月，中國快遞業平均每天的業務量已經突破1，000萬件，排在世界第三位。目前，我國登記備案的各類民營快遞企業已有5，000多家，其中75%是12家品牌企業的加盟企業，民營快遞企業占據內地快遞市場近70%的份額。

我國的民營快遞企業，雖然數量眾多，但是普遍規模小，競爭力不強。目前，我國在工商部門登記備案的民營快遞企業中，注冊資本達到100萬元的不超過20家。大多數民營快遞企業都采取加盟承包、自負盈虧的經營方式，而絕大多數加盟企業沒有固定辦公場所，租間平房、幾部電話、幾輛電動自行車就開業了。民營快遞企業的業務集中在中低端市場，大概80%的業務量來自網絡購物。

二、我國民營快遞企業發展中的問題

1、低價競爭現象嚴重。一方面國內知名品牌民營快遞企業中，除順豐快遞對市場定位較高外，其余幾家如申通、圓通、中通、韻達等均定位于數量大、價位低、時效要求不太嚴格、季節性需求變化明顯的中低端客戶市場。由于目標市場集中、單一，幾家快遞企業之間的競爭異常激烈，相互壓價現象嚴重，有的甚至給客戶以低于綜合成本的價格取件；另一方面我國快遞企業數量眾多、產業集中度比較低以及民營快遞企業對網購業務依存度非常高的現狀使得民營快遞企業的議價能力差。眾多快遞企業在業務上不僅要看大電子商務網站的眼色，甚至中小網商也是部分民營快遞企業經常“賄賂”的對象。為拉攏生意，有些民營快遞企業會給用戶一個比底價還要低一點的價格。在這種低價惡性競爭下，各種成本都在增加，而快遞費則不增反降，結果是不賺錢的“垃圾件”大量涌入，使得網絡超負荷運作，影響了派件時效和派件質量，致使“爆倉”頻發。同時，快件越送越大，越送越多，而含金量則越來越低，利潤越來越少，甚至成本都不能保證，最終陷入經營困境。此外，低價惡性競爭又會誤導消費者，使他們將低價快遞服務作為“參照物”，于是更加劇了這種惡性循環。

2、服務質量難以保障。一方面低價惡性競爭使得民營快遞企業長期在低利潤、甚至零利潤下運轉，從而無法保證高質量服務，更不可能設立完備的應急設施和預案，以致出現服務質量不穩定、快遞不快、運輸丟件、破損難賠償等問題；另一方面加盟式擴張也會導致服務質量難以保障。我國的快遞企業主要有“直營”和“加盟”兩種模式，由于直營模式需要很大的資金投入，因此我國民營快遞企業在發展初期，為了低成本快速擴張，往往會選擇加盟式經營。這種加盟式擴張模式使得總部與網點之間，城鄉之間的網點，發達城市與西部城市之間的網點發展不平衡。比如，長三角、珠三角等東部經濟發達地區的網點有足夠的資金投入基礎設施建設，擁有寬敞明亮的大操作間和流水線，而許多偏遠地區的網點則只能靠人力來打包、分檢。由于很多的快件都是從商品生產企業集中的東部發達地區流向不發達地區，因此在快件流量大的時候，偏遠地區的網點就會出現快件堆壓嚴重，無法按時投遞的現象，結果將快遞做成了“慢遞”，服務質量難以保障。

3、從業人員素質不高。快遞服務本應是高收費、高服務水平的行業，對從業人員素質要求也比較高。快遞從業人員既要耐得住苦，扛得動貨，又要有一定的溝通、營銷能力，還要會操作電腦。但低價無序競爭使得整個行業收入偏低，也就無法在人力資源市場上招聘到高素質的員工。據統計，目前快遞業至少有70萬從業人員，其中95%來自農村，70%以上是初中畢業，絕大部分是年輕人，但由于行業利潤偏低，一半左右的快遞企業沒法給員工買保險，無從進行企業文化建設，也留不住人，快遞行業員工年流轉率高達70%。再加上多數民營企業又不注重對員工的操作規范、職業道德等培訓，致使員工專業技能差、服務意識不強、服務態度差，丟件、盜件、搶件、遲到和損壞快件的事時有發生。來自3·15消費電子投訴網的數據顯示，在2010年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了51，266個投訴問題，其中以延誤晚點、服務態度、郵件投遞不到位、服務電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗貨等問題最為突出。

4、管理和技術水平偏低。由于種種原因，民營快遞企業自誕生之日起，就在國有郵政和外資快遞企業的夾縫中求生存，加之行業內許多不規范的競爭，故與跨國快遞巨頭相比，其管理水平、層次相對偏低。而市場需求增長過猛，也造成民營快遞企業管理上的脫節。同時，由于我國絕大多數民營快遞企業采用加盟的方式經營，投入資金不足，技術水平相對落后。這具體表現在兩個方面：一是機械化、自動化程度不高，多數民營快遞企業技術裝備和設備落后，仍然以勞動密集型方式運營，靠的是打人海戰術，靠快遞員騎著電動車走街串巷；二是信息化水平滯后，各快遞系統之間兼容性、協調性較差，缺乏統一的快遞物流信息平臺，系統的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業運行效率和服務質量的提高。

三、我國民營快遞企業發展對策

1、提供增值服務，實現差異化競爭。目前的快遞業，無利化、微利化趨勢已經非常明顯，在這種情況下，民營快遞企業若繼續進行低價競爭，只有死路一條。而拓展快遞服務產品線，為客戶提供增值服務，走差異化競爭之路，才能走出發展困境。民營快遞企業應該進行差異化定位，走特色經營之路。在企業占領了一定市場份額之后，應發揮自身的優勢、做好擅長的領域，集中企業的人力、物力、財力等資源在這一細分市場開展多樣的獨一無二的業務，在這一領域內做大做強，使業務做到雖小但精且專。同時，在技術和產品上進行創新。比如，進行技術改造、推動查詢系統升級、建立呼叫中心的查單系統等，以提升用戶體驗。另外，還可提供一些倉儲等增值服務，推出一些限速服務產品，比如當日遞、次晨達等。豐富的產品線可以讓用戶有多種選擇，也能避開價格戰。

2、塑造企業品牌，全面提高服務質量。民營快遞企業在發展過程中要以塑造企業品牌為重點，無論在宣傳上還是在為客戶提供服務的實際過程中，都要站在客戶的立場和服務的角度，在客戶中樹立良好而深刻的快遞品牌形象。企業要規范操作流程，統一服務標準，通過各種合法途徑、合法方式加強企業宣傳，如：統一員工服裝和送件車輛，在服裝和車輛顯眼之處都印制企業名稱、圖標等代表企業形象的標志，擴大企業社會知名度。同時，提高企業的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求；與商家或買家合作，規范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。

3、加強員工培訓，提高員工素質。由于從業人員素質較低，導致服務質量較差、侵害消費者權益等負面現象嚴重影響了民營快遞的總體形象。因此，民營快遞企業要不斷地發展，追求更高的目標，提升服務品位，就必須提升員工素質。2009年10月1日正式實施的新《郵政法》規定快遞人員必須要取得職業資格證書，民營快遞企業應以此為契機，對相對穩定的管理層人員進行培訓，幫助他們拿到職業資格證書。同時，針對一線從業人員，從品德、儀表到接待客戶的禮儀、用語等方面進行培訓，形成一套完整的規范，從而全面提升從業人員的素質。

4、完善企業管理，增強企業競爭力。國家郵政局自2008年7月起在全國開展《快遞服務》標準達標工作，并制定了《快遞服務》標準達標工作實施方案。民營快遞企業應根據《快遞服務》標準，完善企業管理，爭取盡快達到《快遞服務》標準的要求。同時，目前快遞企業之間的競爭是一個企業綜合能力的競爭，具體反映在多個層次上：市場布局及產品的競爭、郵路運營的競爭、資本的競爭、企業內部管理的競爭、技術的競爭（指IT系統、各類物流軟、硬件設施）。民營快遞企業要圍繞這六大層面的競爭要求，完善企業管理，提高企業自身的實力。

（作者單位：周口師范學院）

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