知識管理系統的運用與深化

李 華

(中國石油化工股份公司長嶺分公司，湖南岳陽 414012)

1 前言

在知識經濟時代，一個企業的知識生產和創新能力將決定企業的核心競爭力。同時，企業迫切需要一種新的思想和理念來指導企業信息處理，實現知識最大程度的共享和利用。自20世紀90年代以來，國際互聯網的快速發展和應用，為企業管理系統信息的運轉提供了方便、快捷的方式，知識管理(knowledge management)理念逐步為人們所接受，涌現了許多成功運用知識管理提升企業競爭力的范例。目前，世界五百強企業已經有一半以上將知識管理的理念、方法引入自己的企業，IBM、微軟、麥肯錫等一流企業都是知識管理的先行者［1］。

知識管理系統(KMS)為實現企業有效的知識管理提供了平臺。知識管理是知識經濟時代人力資源管理的核心，知識管理利用組織的無形資產創造價值，力求在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并通過不同的方式付諸實踐，達到提高組織業績的目的。

中國石油化工股份公司長嶺分公司(以下簡稱“長煉”)是一家以煉油為主的石化企業。從石化行業來看，國外很多石化公司都走在了知識管理的前沿。如英國石油公司(BP)的Connect系統被稱為是發掘最有價值礦藏的新方法，有超過18000個參與者，員工完全自愿自發地使用它。如果你不想和公司內部其他人分享知識，你確實可以不必在Connect系統上填寫信息。但如果那樣的話，將沒有人愿意與你聯系!在BP的煉油廠，部署了被稱為Olympus的門戶。該系統也是圍繞工作流程而構建，不僅允許工程師遠程登錄訪問獲取各種參考資料，而且包括大量最佳案例和專業社群［2］。

知識管理在國外石化大企業中得到廣泛應用，主要是因為石化行業從事的是全球性的業務，構成業務的要素大致一樣，碰到的問題相同，解決方案可以通用。石化產品沒有真正的差異，不能靠差異化的產品或者質量更高的產品來競爭。企業之間競爭的關鍵只是對技術的運用和對知識的利用。所有這一切使得知識管理不再是華而不實或錦上添花的措施，而是知識經濟時代生存下來的必備條件。通過知識管理可以提高企業決策能力、增強組織記憶力、縮短管理流程、提高客戶反應速度、提高員工工作效率、降低成本、獲取戰略競爭優勢。

長煉從2006年開始著手構建企業知識管理系統，通過幾年的實踐，知識管理在調動科技人員積極性、發揮員工集體智慧、輔助企業決策、促進企業科技進步等方面起到了較好的作用。

2 知識管理的原則與策略

2．1 知識管理的基本原則

知識管理的基本原則是指在理解和實施知識管理時必須堅持的幾個準則。知識管理的基本原則可以歸納為以下幾條:

1)積累原則。任何資本都需要原始積累，知識資本也不例外。無論是對個人或組織，知識積累都是實施知識管理的基礎。如果沒有積累，知識就會隨著項目的結束而消失，隨著員工的離去而流失。正是知識的一點一滴的匯聚，才形成了企業核心競爭力和企業價值。長煉在企業內控流程的設置過程中，規定了知識積累的相關節點。

2)信任原則。信任是實現知識交流、使用與共享的前提，有了企業內成員之間的信任，才能在隱性知識和顯性知識之間形成良性循環，并朝著知識交流和共享的方向螺旋式上升，使得隱性知識和顯性知識二者實現互動促生，這在知識管理中具有極為重要的意義，它是知識創新永不衰竭的動力和源泉［3］。長煉在企業績效管理中，重視培養知識導向型的企業文化，推行員工工作日志制度，在員工年度績效報告中規定了學習總結部分。

3)共享原則。知識共享可以使公司的每一個新項目的運行都站立在全公司的經驗和知識的基礎上，這是知識得以充分利用的關鍵。知識管理的一個重要任務就是要建立知識的共享網絡、數據庫和知識庫，從而在技術上給知識的共享提供一個支撐平臺。長煉要求中層管理人員和中級以上工程技術人員每年必須撰寫一篇論文。

4)交流原則。交流可以加強信任、形成合作，從而促進知識的創新與共享。通過交流，可以最大限度地使知識得到融合和升華，這是舊知識得以發展、新知識得以產生的源泉。知識管理的核心就是要在公司內部形成一個有利于交流的組織結構和文化氛圍，使員工之間的交流在物理上和心理上都實現暢通無阻［4］。長煉通過科學技術學會每月一次的學組活動促進科技人員的交流。

5)學習原則。如果一個企業的知識有積累、能共享，但是企業員工的學習態度不夠積極，那么仍然不能算是有效的知識管理。學習是員工獲取知識從而提高企業的創新能力的必由之路;同時學習也會使員工之間相互敬佩，從而進一步促進員工間的知識交流與共享。因此企業必須要重視激勵員工的自學精神，還要注意大力推行員工的實時培訓來提高他們的知識水平。

企業的知識管理，就是在貫徹上述原則中，在不斷積累、互相信任、公開交流、實現共享和持續學習的良性循環中，使員工的應變能力、創新能力和競爭能力得到提高。

2．2 知識共享的具體策略

2．2．1 共享知識的設定

知識管理的目標是實現組織總體的發展戰略，因此知識共享的過程也必須以實現組織戰略目標為前提。對共享知識的甄選非常復雜，可以通過以下幾個方面來進行。

1)分析組織的長期規劃和目標。通過組織戰略目標和核心競爭力的分析，尋找為完成組織戰略目標所必須的關鍵活動和業務，形成關鍵活動和業務的工作流程，以此作為甄選和評價具有潛在價值的知識的出發點。

2)對關鍵活動和業務的流程進行分解，尋找為完成這些活動和業務所必須的知識，顯示知識杠桿點。在企業關鍵業務活動中，能夠利用知識帶來效益并對實現組織發展戰略和長期規劃有重要貢獻的知識稱為知識杠桿點。知識杠桿點是企業知識管理的重點，也是對企業今后發展具有重要作用的關鍵知識。

3)發現知識杠桿點中的有關人員。人員是知識共享的核心，也是知識共享和知識管理成功實現的保證。通過訪談相關人員，主要是獨當一面的關鍵人員，獲取知識庫資源，建立專家黃頁。

4)根據知識分類確認知識在組織中存在的形式和發揮作用的情況。對于顯性知識，如技術文檔、產品說明、市場規劃等，應指出其存在的位置、獲取的方法，并做簡單描述。對于隱性知識要做出統計和描述，包括知識背景、知識網絡、知識與組織之間的關系等，并分析這些知識在組織中發揮作用的情況。

以組織本身、顧客和業務伙伴的作業流程為線索，將組織中現有的知識與實現組織目標所需要的知識進行對比，找出組織中目前知識存在的不足，并結合知識杠桿點，作為甄選和評價組織知識潛在價值的標準。

2．2．2 知識共享平臺

知識管理的技術很多，其最終目的是要為開放式交流提供一個無縫的技術支撐平臺。建立相應的技術支撐平臺包括建立企業知識庫和企業知識門戶網站。

企業知識庫用于存儲公司內的最佳實踐知識、建立專家名錄等資料。知識庫的形成依賴于先進的知識庫技術。知識庫技術的核心是知識地圖技術，可以用一種很形象的方式，讓員工來瀏覽公司知識目錄中的知識資源。另外，數據挖掘、分析和提煉技術都可以給企業知識庫建設提供有力的幫助。

3 知識管理的應用實踐

長煉知識管理系統界面見圖1。

圖1 長煉知識管理系統截圖Fig．1 Section of Changling knowledge management system

3．1 建立基于門戶的知識共享網絡

企業知識門戶就是訪問企業知識資源的統一入口，是企業信息門戶的延伸與發展，目標是通過聚集企業各種信息源和各種應用為員工提供單一、無縫以及個性化的知識訪問方式。這里的知識不僅包括數據庫、文檔、企業政策方針和過程手續等，甚至包括存在于員工頭腦中的工作經驗和專業技能等隱性知識。

長煉知識管理系統知識共享網絡的建立以集成思想為核心。在同一個集成的工作平臺上，實現知識的采集、分析和處理。該系統具有聯邦檢索功能，可以對系統內所有的數據進行全文檢索，包括數據庫數據、網頁及各種格式的文檔。通過企業目錄服務系統進行員工身份集成，建立統一認證機制，實現單點登錄。提倡實名制［5］。

長煉知識管理系統框架見圖2。

3．2 建立知識和信息的存儲管理單元

知識庫的生命力表現在動態性和體系化。零散的知識沒有經過整理和匯集，顯得雜亂無序，并且沒有經過審核、刪除無效內容，導致越積越多。實施知識管理之后，首先解決了這個問題，保證了知識更新和知識價值。知識庫是存放知識的集合，一般專用于智能系統中存放相關領域知識。長煉知識管理系統在知識庫的建立中強調體系化和動態化，知識和信息的存儲管理包括內部信息、外部信息、數據庫、知識庫等。長煉知識管理系統信息的存儲管理內容見表 1［6，7］。

圖2 長煉知識管理系統框架圖Fig．2 The framework of Changling knowledge management system

表1 長煉知識存儲內容簡表Table 1 Changling stored knowledge content

續表

3．3 搭建知識交流平臺

交流系統的目的在于輔助企業員工的交流，使員工在知識管理系統中能夠進行良好的溝通，根據主題進行深入的探討。通過探討員工可以獲取新知識、拓展思路，也可以建立共識，從而成為隱性知識共享、評估、利用和創造的一個重要渠道。

交流平臺通過專業技術與知識領域為主的討論區、學組專欄區、留言板機制，讓企業內部的知識工作者能夠選擇特定的專業領域，瀏覽顯示發帖信息。注冊用戶發表主題和回復，版主對論壇發表主題進行管理，系統管理員負責對版區進行管理和對各學組板塊維護、修改。具有相同專業領域或對該專業領域有興趣的跨部門員工，進行互動并創造知識、分享知識。搜索引擎提供多重條件的全文檢索功能，讓使用者能夠在龐大的論壇中快速獲取知識。

長煉知識管理系統知識交流平臺以知識論壇的形式出現，在企業門戶中設立了知識論壇區。知識論壇的組織架構以企業科學技術協會各專業學組進行分類，員工進入論壇后，也可跨專業參加學組活動。廣大科技人員利用這一學術交流、資源共享的平臺，積極為企業技術進步和自主創新動腦筋、想辦法。

長煉知識論壇是長煉知識管理系統建設中的核心部分，知識論壇現有專業技術學組24個，論壇將24個專業技術學組整合為9個版塊(交流區)，即煉油、化工、工程與設備、安全環保、企業管理、信息技術、油品儲運、科普、生活交流區。版塊整合后，24個專業技術學組依然保留，各專業技術學組成員無論在哪個版塊提交主題、跟帖，都會實現個人積分和專業技術學組積分的同步增長。對于跨專業技術學組參與的專業討論和有益指導，特別是對求助帖，跨專業學組、版塊的有效解答，論壇會給予一定積分獎勵，并作為“論壇之星”評選依據之一。目前已有2730名科技人員在論壇注冊。截至2011年4月，知識論壇發表主題18417篇，原創主題2936篇，回帖19857篇，參與論壇總人次數37475人次，發起各類討論359項，共享各類資料1876份、專業信息6487條。2010年知識論壇中，各個專業技術學組會員分享的專業資料有357份進入知識精華庫。

作為學術、技術、經驗交流和溝通的平臺，知識論壇的互動性逐漸提高。在生產系統開展專題技術攻關過程中，各專業技術學組會員分別從不同角度開展活動，如S－Zorb裝置運行優化討論，有15人分別發布吸附劑活性下降原因分析、閉鎖料斗運行故障分析與改進措施、汽油辛烷值損失原因分析與控制措施、吸附脫硫技術在中石化的進展等討論專帖和參考資料。又如2010年下半年，在長煉油品質量升級改擴建項目籌備開工前期，機械專業技術學組一位工程師發起“280萬噸催化主風機組單機試運和性能測試方案的征求意見稿”，共有16位專業技術人員發表了建議，包括“動力油系統試運轉建議”、“測試前準備工作的6個要點”等實用性內容，大家共同探討，積極完善主風機試運方案，為新催化裂化裝置開工一次成功發揮了積極作用。

3．4 引導知識交流，實施獎勵政策

知識共享是指員工彼此之間相互交流，使知識由個人的經驗擴散到組織的層面。這樣在組織內部，員工可以通過查詢組織知識獲得解決問題的方法和工具。反過來，員工好的方法和工具通過反饋系統可以擴散到組織知識中，讓更多的員工來使用，從而提高組織的效率［8］。

企業希望員工能心甘情愿地將自己的知識貢獻出來，讓大家共享，從而實現知識的效益，最終達到提高企業競爭力的目的，然而隨著知識更新速度的加快，知識擁有者作為其知識的壟斷者，會有意利用這種優勢來提高自己的生產率，或者為規避被他人盜用的風險，而不愿將隱性知識貢獻出來。為解決這個矛盾，必須設計一套促進隱性知識顯性化的激勵機制，使員工勇于創新知識，樂于共享知識和應用知識，實現企業對隱性知識的有效管理。

長煉知識管理系統實施以來，在公司每年一次的科技大會上，公司管理者反復強調:要堅持以人為本，切實加強人才隊伍建設，努力造就一支技術精湛、作風頑強的專業人才隊伍，充分發揮科技人員的積極性和創造性。要充分利用“知識論壇”陣地，開展內部學術交流與知識共享。

公司管理者的導向與重視是知識論壇最有力的推手。公司要求各專業技術學組積極參與知識論壇，提高參與度、參與面，要求各專業技術學組結合日常工作，每月組織一次學術交流活動。技術開發處、生產處、機動處等專業處室帶頭執行，對鼓勵技術人員交流、分享知識，促進論壇的活躍起到了引導作用。例如，一些熱帖20天內被點擊上百次、一份重要文獻提交5天被點擊76次。

知識的管理與創新需要制度建設和日常管理，長煉注意知識管理系統工作的規范化:a．建立《知識論壇管理制度》和《知識論壇獎勵辦法》，在積分策略上重獎原創，鼓勵資料文獻共享，側重專業討論，認可精選信息貼，將獎勵制度化，每季度評選“優秀版主”、“論壇之星”、“精華帖”，年終評選“知識貢獻獎”，并頒發獎金;b．知識系統管理日常化，由科學技術協會牽頭成立了知識管理系統秘書組，負責日常管理工作，每月召開一次知識系統專題研討會，每季度組織一次總結表彰會議，編輯出版《知識管理簡報》，及時凸顯會員的價值貢獻，調動會員參與論壇的積極性。

4 結語

知識管理系統要成為實施企業戰略的利器，必須堅持不懈、不斷改進。知識管理的成功包括高層領導的全力支持、全部員工的積極參與、重視知識共享的企業文化、鼓勵知識共享的激勵制度等關鍵因素。一套再好的系統，沒人愿意使用它，也只不過是個擺設而已。知識管理首先取決于愿意分享知識的文化;在此基礎上，結合企業業務，理順知識創造、分享、應用以及創新的過程，并制定相關的管理機制是第二位的;而知識管理軟件作為技術支撐，只是第三位的。因此，必須營造良好的知識共享文化氛圍。建立企業知識共享文化要通過相當長的時間慢慢地滲透到企業中去，讓知識共享的意識逐漸滲透到員工的日常工作中。

長嶺知識論壇雖然給企業員工提供了一個發表見解、進行交流的園地，但交互功能還需進一步加強。缺少分析、評價機制以及更為合理的統計;系統對知識論壇發帖、一體化文檔系統、辦公自動化系統等都還沒有實現跨庫檢索，難以提供及時、全面的信息。下一步應完善知識論壇的交互功能，加快以操作技能培訓數據庫為主體的系列數據庫建設，為員工提供在線自我學習、考核的功能，提高專家參與度，提供完善的學習、傳播知識及分享經驗的空間。

［1］盛小平，何立陽．知識管理系統研究綜述［J］．圖書館，2003(1):36－39．

［2］吉 旭，朱立嘉．面向化工企業的知識管理工程［J］．計算機系統應用，2004(1):12－14．

［3］厲小軍，胡上序．知識管理在化工企業中的應用［J］．計算機與應用化學，2003(4):419－422．

［4］馬 彪．基于門戶的企業知識管理系統建設［J］．中國管理信息化:會計版，2006(11):13 －16．

［5］周博才，郭 武．中國石化信息化建設［R］．2007．

［6］李向文．企業信息門戶建設調研［R］．2007．

［7］王若和，姜新敏．長嶺分公司門戶網站建設調研［R］．2007．

［8］高 洪．聯想集團的知識管理［J］．企業改革與管理，2009(9):40－42．