導游服務質量提升的思考和探析

沈陽職業技術學院 齊欣

在我國改革開放的帶動下，旅游事業快速崛起，旅游業已經成為了許多城市的重要產業甚至是支柱產業，就連東北地區的沈陽、哈爾濱、鞍山、本溪和內蒙的包頭等一些以重工業為主的城市，也把旅游作為支柱產業加以扶持和發展。僅從下面這些數據就可以看出這些城市旅游業發展的速度和現狀。

然而自2006年起，旅游行政管理部門接到旅游投訴中涉及導游服務質量的竟然達到76.8%。這些問題的出現嚴重制約了我國各個地區旅游業的蓬勃發展。本文針對目前導游服務出現的問題和如何提升服務質量進行探析。

1 存在的問題

導游服務質量主要存在以下三大類問題：(1)職業素質不高。表現在導游人員服務態度冷漠，服務質量差，對旅游景點講解不認真，對食宿活動安排不盡心等。(2)業務能力不強。有的導游人員缺乏對景點內涵文化了解，對業務規范不了解，甚至對出國出境時應履行的基本程序都不熟悉，在出現突發事件和發生矛盾時束手無策，不能及時處理。(3)職業道德缺失。導游人員壓縮、刪改景點，強制消費、私收回扣等現象時有發生。如2010年5月就發生乒乓球名將陳佑銘因被強制購物導致心臟病發作而猝死的驚人事件。

這些服務質量問題，嚴重損害了旅游消費者的利益，也嚴重影響了地區甚至國家的形象。這種愈演愈烈的負面影響必須要引起各方面的高度重視，并采取必要的解決措施。

2 解決措施的探析

2.1 強化對導游隊伍的建設和管理力度

在我國34.84萬職業導游中，相當一部分人在學歷層次、職業能力、職業素養等方面都不能真正滿足導游業務的要求，甚至有些地區還存在無證上崗的狀況。要提高導游人員服務質量，就必須加強對其建設和管理力度，進而提升隊伍的整體水平。應采取如下具體措施：

(1)提高準入門檻，保證導游隊伍素質。我國導游隊伍素質良莠不齊和結構失衡，究其原因則是準入門檻過低。提升準入門檻的具體措施是：提高學歷層次，考試報名資格至少在大專以上，中高級導游員報名資格至少在本科以上；增加考試資格審查內容，報考人員必須有半年以上導游工作(含實習和見習)經歷；強化素質考核內容，不僅要在筆試中考核業務知識，重點要通過面試考查職業能力和素養；增加品質考核內容，在誠信、忠誠度等方面進行考核；增加導游員見習制度，考試合格后導游員必須經歷半年到一年的見習期，經相關部門考察合格后方能取得上崗證。

(2)完善年審制度，強化導游隊伍建設。年審是對執業人員的經歷、能力及素養進行階段性考核的主要措施，但鑒于目前的年審多數是“走過場”，交納費用即可通過的現狀，強化并完善此項制度，并將其作為行政管理部門一項重要工作內容則顯得尤為重要。除此之外，還應有定期或不定期的抽查式考評，除了可以彌補考試的偶然性缺憾，還可對起到督促導游人員不斷加強學習的作用。

(3)建立常年培訓制度，提升導游隊伍水平。導游員工作是一項性質比較特殊的工作，它既強調良好的職業道德，也強調純熟的職業技能；既強調對傳統旅游景點做到耳熟能詳，也強調對新興旅游資源的熟悉和了解。加之恐怖分子活動和自然災害頻繁發生(如2010年8月在菲律賓發生的香港旅游團人質劫持事件和同年10月在臺灣蘇花公路發生的大陸旅游團因山體滑坡集體失蹤的事件等)，對導游人員職業能力和素質提出了新的更高的要求。這就需要建立并逐漸強化對導游人員的常年培訓制度，通過培訓使導游人員及時了解和掌握旅游資源開發的新動態，旅游法規和政策的新變化，導游業務的新技能、新要求，世界各地旅游業發生的自然事故和安全事故案例，不斷提高安全防范能力和處理危機能力。通過培訓加強考核，也可以把年度培訓和年審結合起來，把崗位培訓和崗位資格認定結合起來。

2.2 建立健全合理的導游人員職業保障制度

目前導游職業社會認同度低，行業地位不高，導游從業人員缺少有效的職業保障機制和穩定收入。許多導游只是“掛靠”在旅行社，既沒有社會保障，更缺乏職業穩定性和歸屬感差；導游人員付出與回報不成比例，造成基本收入無法保證正常生活開銷。在這種情況下就使導游在帶團過程中更多的扮演了“導購”角色，“回扣”成了絕大多數導游人員的主要收入來源，進而出現了一系列違規、違紀甚至違法的現象。

解決這些問題的根本就是應建立健全合理的職業保障制度。一是要提升導游人員的職業歸屬感。要求旅行社與導游人員簽訂固定的勞動合同，解決導游人員的職業穩定問題。二是要改革導游人員的薪酬制度。借鑒國內外一些做法，將薪酬結構改為由“固定工資”、“帶團補助”、“績效獎勵”、“服務津貼”四部分組成。其中主體部分是“固定工資”，數額以保證當地基本生活為標準；“帶團補助”則是對其辛勤工作的補助和認可；“績效獎勵”則是按照業績的優秀程度對工作人員進行的獎勵；“服務津貼”則是游客對導游服務給予的評價及肯定，也可分為不同級別，這樣既可以減少導游人員職業風險性，又可以鼓勵其提供高質量服務。三是建立健全導游人員的保險制度。使導游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時能依法獲取幫助。

2.3 建立、實施有效的服務質量監控體系

(1)健全相關法規和制度。在旅游者權益、導游人員職責以及旅行社責任與義務等方面，《旅行社條例實施細則》已進行了明確的規定，同時旅行社企業也應制定規章制度，使導游人員從業時有章可循，使行政管理部門處罰時有法可依，使旅游者維權時也有相應的依據。

(2)健全“公示”及監督機制。首先，要做到及時向游客公示服務內容、標準及規范，使游客有“旅游購物知情權”、“服務標準知情權”和“服務質量監督權”。其次，要健全游客投訴機制和參與機制，使導游人員及時補救服務失誤。最后，可以建立旅行社與旅游者之間的聯系制度、專兼職監察員制度，并采取具體實施措施。

(3)建立以誠信記錄為主要內容的導游員信息庫。信息庫包含導游的業務檔案、個人信息、違規記錄等，并與旅行社和導游服務中心聯網，面向社會。將對違規的導游人員及旅行社在業內公示，必要時可取消其從業資格。

3 更多方面的思考

旅游事業是一個國家和地區永不中斷的服務事業，因此提高服務質量也成為旅游行業發展的一個永恒主題。要想確保其長期、有效、穩定的發展，并成為地區經濟發展的一個重要支撐點，就必須從更廣的角度、更深的層次去思考導游服務質量的建設工作。借鑒國外先進的旅游管理經驗，一是應加強旅游環境的建設，使各個環節的衛生環境條件、服務規范及設施等方面的建設都達到要求，確保旅游活動的良性發展；二是加強對旅游行業的宣傳力度，并重視宣傳旅游環境、旅游服務；三是在對導游人員進行培養和培訓時，充分發揮國內各層次旅游院校的作用，使導游從業人員不僅較高的文化水平，良好的從業環境，而且有更好的職業能力和職業素質提升環境。

[1]齊欣.導游服務中存在的質量問題和解決措施[J].遼寧經濟,2010,(06).

[2]賈紅麗.淺論導游服務質量的提升和管理[J].商丘職業技術學院學報,2009,(04).

[3]吳鳴岐.加強導游員隊伍建設的途徑[J].陜西教育,2009,(06).