中小企業信息技術外包實務研究

安佳慧/文

中小企業信息技術外包實務研究

安佳慧/文

中小企業信息化是其在競爭中求得生存和發展的必然選擇。但由于其資金短缺，信息化目標不明確等諸多缺陷，很難自主完成信息化的進程。中小企業應借助信息技術外包，結合自身特點，縝密決策外包內容，選擇合適的外包服務商，設計全面清晰的外包合同，同時要注重培養企業內部信息技術外包管理人員。只有這樣，中小企業才能迅速實現信息化。

信息技術外包是企業進行信息化建設的可行方案，是指企業在規定的服務水平基礎上，將企業的信息技術業務一部分或全部委托給信息系統的服務商，由其管理并提供企業所需的服務。我國中小企業普遍存在資金不足、個性化要求高、技術穩定性要求高等特點，如果采取自我組建信息隊伍，實行自給自足的策略，企業信息化建設成功率極低，而且入不敷出，反而增加了企業的運營成本。中小企業通過信息技術外包，可以降低企業信息技術服務的成本和風險，提高企業信息技術服務的質量，精簡企業信息技術服務部門職能，有利于企業專注于核心業務的培育與發展。基于此，本文從以下幾方面對中小企業信息技術外包進行分析，希望能對其他相關企業選擇信息技術外包有所幫助。

中小企業信息化的主要特點

資金不足 技術人員少

中小企業把有限的資金都放在研發和市場上，無法對本企業信息化建設進行一次性的資金投入，信息化常常在一種“零投入”的情況下開展，卻希望在投入的短時間內就見到效果；技術人員主要解決企業生產經營過程中出現的問題；而且由于其信息化應用水平低，工作環境較差，待遇不優厚，對于信息專業人才的吸引力并不高。

產品穩定性要求高

由于中小企業的信息技術專業人員數量較少，信息技術水平低，對產品的穩定性要求就非常高。系統出現各種錯誤的頻率要低；系統響應速度要快，負載能力要好；即使出現了問題，軟、硬件產品可以簡單重新啟動就恢復工作，不能耽誤太長時間。

軟件交互界面要求高

由于受操作人員信息素質的限制，中小企業在選擇應用軟件時必須考慮軟件的易用性，在操作過程中，最好有非常友好的交互界面，設計規范易用，下一步如何操作，錯誤的原因是什么，如何修改，都應該有提示。同時，因為中小企業缺乏足夠的信息人才，也要求系統的維護盡量簡單，最好是免維護的。

技術服務要求高

無論是售前、售后服務，在中小企業都可能遇到非常初級的問題，也可能遇到一些專業人士根本不會遇到的初級錯誤，這就要求技術服務水平高，支持到位。大量的問題可以通過電話、E-MAIL等手段遠程解決，解決問題的時間越短越好。

中小企業信息技術外包的收益

節省資金

一方面，供應商提供了大量的應用服務，同時承擔了中小企業本應購買的各種軟硬件等基礎設施。另一方面，供應商通常對系統初始安裝、應用軟件的租用，數據存儲和流量等進行收費，這就極大地簡化了中小企業的資金周轉管理，并在每個會計期間把建設和升級維護信息系統的成本予以分攤，這對資金不足的中小企業來說是較好的解決方案。

提高運作效率

信息技術供應商比中小企業具備更全面而先進的特定技術和資源，他們擁有高水平的專業人才，較先進的人員培訓措施，這些都大大增強了信息技術供應商解決實際問題的能力。通過信息技術外包，中小企業就能在不直接擁有高級信息技術人員的情況下享用其工作成果，提高運作效率。

降低運營風險

信息技術外包業務使企業不必建立自己的信息系統，企業通過資源外向配置，可以與外部的合作伙伴分擔風險，增強企業的靈活性，適應外部環境變化的能力得到提高，從而降低了中小企業的運營風險。

專注核心業務

中小企業進行信息技術外包，從具有較低附加值的事務性IT業務中解放出來，能夠更有效地運用其核心競爭力，把時間、精力和資源集中起來進行具有高附加值的核心產品或服務的研發與生產等戰略環節。

中小企業信息技術外包流程

信息技術外包業務決策

信息技術外包服務包括信息系統外包服務和業務流程外包服務兩大類。中小企業在考慮信息技術外包時，必須根據企業實際情況來判斷到底需要哪些信息技術外包服務，其中又有哪些可以外包。企業對其業務流程進行全面分析后，應保留與核心業務密切相關的IT功能。如果將與核心業務相關的內容全部外包出去，企業的經營可能會出現極大風險。

信息技術外包服務商選擇

服務商的技術水平決定了一個企業能否借助于外部資源優勢提升企業的競爭力。如果選擇不合適的信息技術服務商，可能導致企業無法以合理的價格得到所需要的信息技術服務。

首先，合格的信息技術服務商必須具有較高的業務能力，能對企業信息技術基礎設施的生命周期有清晰的認識；能為中小企業提供服務的設計與管理、服務的開發與實施、信息技術與業務的結合，解決企業全面的問題，幫助企業將信息技術投資轉化為企業競爭力。其次，信息技術服務商必須具有良好的信譽和忠誠度。選擇具有良好的信譽和忠誠度的服務商能促使中小企業與服務商建立合作伙伴關系，降低由于溝通不暢導致的信息失真、信息傳輸受阻的風險，使中小企業充分享有信息技術外包的收益。

外包合同簽訂

合同在外包中起著規范雙方行為，建立合作基礎的作用。合同條款內容要清晰，無異議。這可以使雙方明確各自的權利和義務，從而可以在盡量多的事項上取得一致。合同條款主要涉及外包商、客戶、服務要求、價格、費用和支付等幾方面內容，相關的法律條款也要明確地寫進合同，以保護企業自身的合法權益。

信息技術外包過程監管

對外包業務過程進行監控是取得外包收益的重要保證。中小企業必須制定并嚴格執行規范的合同監控體系，否則無法及時發現信息技術外包服務商偏離合同的行為，這就有可能使企業的信息技術支持系統崩潰，企業的正常運作流程被迫中斷。因此，首先，在合同中對服務商的工作范圍要明確、具體、系統，以便為監督檢查工作提供依據。其次，企業與服務商之間要定期溝通，面對面交流，這樣既可以避免因信息交流不暢導致雙方產生誤解，又可以在第一時間解決突發事件，將可能產生的負面影響降到最低程度。再次，制訂有效的績效考核系統，對服務商的運作效果和貢獻進行評價，引導服務商自覺履行協議。

信息技術外包管理人才的培養

信息技術外包有效實施的關鍵是要有人才作保證。實行信息技術外包的中小企業必須有專業的信息技術外包管理人員，只有這樣才能保證中小企業在進行信息技術外包時不會盲目受制于服務商，才能判斷信息技術服務商提出的增加成本或變更技術條件是否合理；同時還能有針對性地提出要求，提高創新能力。

中小企業可以從外部招聘具有相關管理經驗的人員作為信息技術外包管理人才，也可以請專業信息技術外包咨詢機構對企業內部員工進行培訓。更可行的方法是在與信息技術服務商簽訂合同時，要求服務商提供相應的管理培訓服務。由服務商提供的培訓具有較強的針對性，能更好地與中小企業的信息系統運行環境和經營發展計劃相適應。

總之，中小企業信息技術外包是一項系統工程，在這個過程中， 中小企業的現實條件決定了企業信息技術外包必須依賴信息化廠商所提供的社會化與專業化信息服務。中小企業要不斷地解決自身存在的問題，確定合適的信息技術外包流程，才能迅速實現企業信息化。

（作者系齊齊哈爾大學經濟與管理學院講師，碩士，研究方向：企業信息化，信息技術外包）