萬家燈火 讓溫暖閃爍

趙子暮/文

萬家燈火 讓溫暖閃爍

趙子暮/文

對于亞當而言，天堂是他的家；然而對于亞當的后裔而言，家是他們的天堂。

伏爾泰的這句名言歷久彌新，幾乎溫暖著每一個人，而萬家燈火裝飾城一直在用行動踐行著一個“家裝守護神”的職責。“我們的努力就是為了讓消費者能夠擁有安全、舒適的家居環境。”總經理張晶如是說。

“燈火萬家城四畔，星河一道水中央。”在京城家居行業群雄爭霸的硝煙中，萬家燈火裝飾城宛若一個“詩意的存在”，像我們展示著殘酷商戰背后獨特的人文情懷。

“低調”背后

當眾多家居品牌試圖將自己的賣場或產品高端化、時尚化的時候，位于京城北四環健翔橋邊的萬家燈火裝飾城依然堅守“低調”路線：沒有華麗的外表，沒有極具煽動性的代言人，甚至14年來從未改變過“容顏”。

“萬家燈火裝飾城相對其它主流賣場，從定位上要低一些。正因為如此，我們不會花太多錢用于外立面的改造或者內部的裝修；也從未想過要通過一個賣場，為中國的消費者傳輸多么高深的生活方式和生活理念。萬家燈火裝飾城旨在給廣大消費者提供一站式購物模式，同時讓老百姓買到健康、環保的產品，并且沒有后顧之憂。”張晶的解釋很實在，萬家燈火的目標是跟老百姓走得近一些，更近一些。

管理者對目標的闡述看似輕描淡寫，可萬家燈火的功課卻持續做了十幾年。

1997年創建之初，萬家燈火裝飾城就定位成集家裝、家具、建材和家居裝飾材料于一體，擁有數百家知名品牌廠商的較大型綜合家居市場。這種將“建材、家具、裝飾材料等相關資源”整合在一起的新業態剛呱呱落地，不久，中國零售業全面開放。國際建材巨頭百安居、歐培德、樂華梅蘭等迅速登陸京城，使競爭已十分激烈的建材市場更加火上澆油。

中外對壘、超市與攤位制對決，形成一種錯綜復雜的競爭局面。面對來勢洶洶的洋超市，萬家燈火緊抓“服務”這條主線，在經營規模、企業實力、交通條件、硬件設施等均不占優勢的條件下，適時推出“我們的愛，您的家”的服務口號，打出這張制勝的“親情牌”。

專注于服務

“研究消費者”成為萬家燈火的第一門功課。為解決消費者的家裝煩惱，萬家燈火首家推出“成套服務”。精心選擇商業信譽好、產品質量好、經營管理好、售后服務有保障的家裝公司和建材、家具經銷商，組織成立成套服務協會，通過商城統一協調安排，在材料選購、送貨、施工等方面從質量、價格、環保各個環節為消費者提供服務。準確的定位，順應了市場發展的要求，一經推出便受到熱捧。

一年后，服務升級，萬家燈火又將消費者的家裝全過程細化為八項流程，相應地將“成套服務”提升為系統化、規范化的服務體系——八大管家，成套服務。在具體實施過程中，由掌握豐富家裝知識、具有多年實踐經驗的專業人員在各環節為消費者把關，讓消費者“省心、省力、省錢、省時間”的同時，萬家燈火用行動實踐著“您裝修、我操心”的承諾。

家居行業波折不斷，卡芬達“孕婦門”事件一度在網絡傳得沸沸揚揚，林女士投訴其分二次購買的約28萬元的卡芬達家具毒氣太重，致其流產……為了給消費者吃上一顆“定心丸”，萬家燈火裝飾城獨家推出“簽家裝合同，免費送三項室內空氣質量環保檢測”服務項目。該項服務將環保控制延伸到了交工后階段，為消費者把住了最后的“入住關”。截至目前，經國家權威部門的檢測，萬家燈火的首檢達標率穩定在96%以上。

免費家裝監理是萬家燈火多年鍛造而成的一件“秘密武器”。它以公正的市場角色、專業的監理人才和有效的監管手段形成了其他監理形式難以望其項背的“王者優勢”。首先，監理人員是萬家燈火員工，代表萬家燈火按照行業標準及合同要求行使監理職能，與家裝公司無任何經濟關系，避免了既當“裁判員”又當“運動員”的尷尬，保證了監理的公正性；其次，監理人員都持有專業資質證書、精通家裝知識、掌握相關法律知識，經過多年的實踐，已成為“實戰型”專家人才，專業的水準保證了監理的權威性；萬家燈火還通過市場角色實現了對裝飾公司和家具、材料廠商的有效管理和控制，設置“三十萬元質保金”，使監理的有效性大大提高，消除了發生各種“家裝陷阱”的隱患，以往“監”易“理”難或只“監”不“理”的情況在萬家燈火被徹底改善。

栽下梧桐樹，引得鳳凰來。萬家燈火獨具特色的經營手段、良好的經營環境吸引了眾多知名廠商紛紛入駐經營。商城專門成立常設商戶代表委員會，吸收了三十位熱心于事業發展、頗有見地的經營者作為代表，參加每季度一次的座談會。商城領導與他們一起，共議商城發展；另外，商城管理者每半年開展一次書面意見征詢活動，傾聽全體入駐廠商的呼聲，切實改進工作；每逢年節，商城還組織商戶進行聯誼活動，給家在外地的經營者代購火車票。

“消費者是我們的衣食父母，而商戶就是我們的兄弟手足。其實萬家燈火最大的任務就是服務，服務好消費者、服務好商戶。”張晶總經理對公司所做的一切從不過多渲染，但市場已經給出了成績單：2009年金融危機肆虐，在家居行業最困難的時候，萬家燈火總體營業額比2008年高出10%至15%。

穩步的發展

比起談論萬家燈火以前的成績，張晶似乎更愿意談萬家燈火的現在。

2010年10月1日，萬家燈火沙河店開業。“前期選址時，我們經過了嚴密的市場調研。沙河鎮周邊新建了高教園區、附近村莊正在進行舊房拆遷；回龍觀沿線數十萬平米的經濟適用房距離沙河僅3.5公里、上地信息產業基地距離沙河3公里左右。”這些選址時詳細的參考資料，直到現在，張晶依然可以分毫不差地背出來，“根據對周邊消費群體的了解，沙河店的定位依然延續北四環店的風格，一方面覆蓋五環外海淀周邊幾大社區，同時也能把觸角伸向昌平城區和延慶城區。”當記者問起這家新店的經營狀況時，這位嚴肅的80后管理者露出了難得一見的笑容：“短短幾個月，沙河店的銷售情況超出了我們的預期。”

在行業對手瘋狂圈地的時候，萬家燈火十年磨一劍，謹慎開出首家分店，穩重踏實的作風可見一斑。面對目前被炒得天花亂墜的電子商務網站，萬家燈火的理智態度也令人驚嘆。

“想知道看上去很美的沙發坐著舒不舒服，該怎么辦？想測試看上去一塵不染的裝飾材料是否環保，該怎么辦？想明確看上去尺寸正好的家具能否擺的下，該怎么辦？這三個‘怎么辦’能夠解決，中國家居行業的B2C才能真正迎來春天。”張晶一語中的，直指電子商務在家居行業的軟肋。

“但是我們不排斥新事物，甚至很愿意嘗試、探索。”據張晶介紹，萬家燈火官方網站日點擊率很高，這里像一個用戶沙龍，除了涵蓋產品的宣傳、展示、咨詢等功能，還定期更新《裝修知識講座》、完善裝修論壇。三月底試水“淘便宜”欄目，通過對市場內商家特價、折扣信息的集中發布，使消費者及時獲得相關信息，為大家獲得價廉物美的家居商品提供幫助，受到了廣泛的關注。

80后新銳

2008年，張晶接手掌管萬家燈火裝飾城。除了開新店、建網站，他的主要工作是做內部的梳理，包括經營管理、人才儲備，以及規劃未來發展目標。

“從正式接手工作至今，三年里，我經常捫心自問：自己能為萬家燈火帶來什么？”雖然每天早晨8：45必到辦公室、雖然每天平均兩次巡視賣場，但張晶覺得自己做得還遠遠不夠，“拋開業績和發展不談，領導者最應該帶給企業的是理念和創新”。

2011年，“服務消費者”依然是重頭戲。萬家燈火將以顧客投訴為依托，推出“紅黑榜”等激勵措施，進一步加強商戶管理；原來的“投訴調解中心”將更名為“投訴解決中心”，進一步表明萬家燈火的立場：處理投訴不是“和稀泥”，絕對不做無關痛癢的第三方，永遠和消費者站在一起。

2011年，“發展培養人才”也是重要日程。建立人才梯隊、夯實可復制的管理模式，未來2年至3年時間，萬家燈火將逐步完成北京布局。

2011年，將是中國家居產業迅猛發展的一年，與紅星美凱龍、集美家居等“老大哥”攜手，推進行業和諧、健康發展，是萬家燈火義不容辭的責任。

2011年，THEMALL模式盛行，原有賣場除了家具、建材、飾品等板塊外，還引入其他休閑娛樂項目，使非家居的業態達到40%以上，轉型為家居主題購物中心。對于“泛家居”時代的到來，萬家燈火會結合自身情況審時度勢，定位不改變的前提下考慮轉型前行的可能性。

壓力大、任務重，可眼前這位27歲的總經理談到萬家燈火時的精、氣、神看不出絲毫懈怠。

“做事和做人是一個道理，用心付出就不用擔心沒有回報。其實，萬家燈火一貫穩扎穩打的低調作風促進了我的成長。”張晶如是說道，“在這里我才真正體會到了管理者的艱辛與責任，所以我會加倍努力，做更多事情、把更多事情做好。”

采訪中，張晶接聽了數十通電話、參加了一個短會、批閱了兩份文件，當他用略帶嘶啞的嗓音對記者說抱歉時，一個忙碌的管理者的生活常態被清晰地勾勒了出來，卻分明閃耀著強大的力量和希望。