稅務機關提高納稅服務水平的幾點思考

梁立軍

根據我國經濟社會發展新要求，結合國際稅收發展新趨勢，國家稅務總局提出了納稅服務“四化”建設的總體要求，即大力加強納稅服務標準化、信息化、專業化、集約化建設，并制定出臺了《“十二五”時期納稅服務工作發展規劃》，明確未來五年納稅服務工作的目標要求和重大舉措，指導全國稅務系統納稅服務工作的科學開展。作為基層稅務部門，面對時有發生的納稅服務投訴事件，理性分析其內在原因，提出有效的對策措施，推進納稅服務水平的不斷提高，成為核心業務開展的重要方面。筆者認為，基層稅務機關應從以下五個方面入手，貫徹落實納稅服務工作的具體要求，扎實、有效的開展好納稅服務工作，努力提高廣大納稅人的納稅服務滿意度和稅法遵從度。

一、變被動服務為主動服務，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，實現納稅服務理念的根本轉變。

隨著經濟社會的發展，納稅服務工作日益重要，然而與納稅服務核心地位的確立相比，稅務人員的意識形態發展處于相對滯后的水平，“重執法、輕服務”的思想依然存在，部分稅務人員納稅服務意識不足，對納稅人稅法遵從度與滿意度的辯證關系，特別是納稅人滿意度提高對稅法遵從度的積極作用認識不足。而且多數的服務行為還強調的是制度約束和工作要求，缺乏主動服務意識，不能體現出“我要做”、“我愿做”。大家應該清醒地認識到，納稅人是市場經濟的主體，是社會財富的創造者和稅收的貢獻者，理應得到全社會的尊重，納稅服務的好壞，直接關系到經濟發展軟環境的優劣，進而影響到國家稅收的形成與收繳。稅務機關應不斷地加強干部思想教育和職業道德教育，不斷地增強服務意識，加強機關效能和干部作風建設，學會換位思考，站在納稅人角度，切實了解納稅人的需求，定位納稅服務工作思路，逐步樹立現代服務理念，努力構建“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務工作格局。

二、變形象服務為實效服務，關注納稅人對稅收專業知識的掌握程度，有效促進納稅人稅法遵從度的提高。

稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、涉稅程序與流程、納稅人權益與實施法律救濟等方面的需要，提供實實在在的納稅服務。稅務機關除了要接待好上門來的納稅人，還要主動出去，為納稅人提供上門輔導，幫助納稅人解決問題，努力構建和諧的征納關系。同時，稅收公平與效率的實現，也是實效服務的一種體現。征管漏洞或弱項環節越少，偷漏稅行為發生的可能性越小，納稅人發展信心越足，稅法遵從度也就越高；加強征管，不單純是為了打擊涉稅違法行為，更多的是營造公平、公正的經濟發展環境，這也是納稅人希望看到的。

三、變普遍服務為分類服務，分門別類的抓好崗位技能培訓，增強納稅服務的針對性和有效性。

稅務人員素質有高有低，崗位也各有不同，同時納稅人素質也是參差不齊，涉稅業務繁簡不等，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。一方面，分崗位、分類別抓好稅務機關內部培訓工作，提高現有人員的知識水平和崗位技能；同時在涉稅流程的簡并與再造上下功夫，既可以減輕稅務人員工作壓力，提高辦稅效率，降低辦稅成本，又可以切實為納稅人減負，提高納稅人滿意度。另一方面，分層次、分規模抓好納稅人培訓工作，對于財務制度健全、經營規模較大的集團企業，可以聘請專家學者對其進行高層次、高水平的知識培訓，更多的關注重大稅收政策的調整與應用上；對于財務制度健全、納稅信用較好的一般稅源企業，要以規范納稅行為、稅收知識的掌握為重點開展集中輔導；對于會計核算水平低的中小企業，更多的還是要在普及基礎稅法知識為主。

四、變人工服務為立體服務，全方位拓展信息化服務手段，有效改進和優化納稅服務。

從涉稅咨詢和稅法宣傳角度來看，加快建設12366納稅服務熱線是重要途徑之一，特別是稅收業務知識的全面覆蓋、業務流程的規范統一，將極大的推動納稅咨詢與納稅輔導的良性互動，有效促進納稅服務標準化建設。從方便納稅人的角度考慮，有效利用互聯網、拓展信息化服務平臺是主要舉措，增強納稅人疑難問題網上咨詢、納稅人意見和需求網上收集、投訴舉報網上受理等功能的應用；同時加快納稅人應用系統的信息化建設，在推行網絡申報、網上認證、網上抄報稅的基礎上，進一步拓展辦理涉稅業務、申報繳稅的渠道，為納稅人提供全方位、開放式的、功能強大的納稅服務。從稅務機關加強服務與管理的角度考慮，不能停留在信息數據的采集與簡單處理的低水平階段，要強化對評估、稽核、檢查等后期監控系統的開發利用，充分發揮信息系統的比對分析、綜合評價、預警提示、監督控制等作用，同時要注重系統整合，實現稅務管理系統的一體化，實現部門間信息共享，提高工作效率，節約納稅成本。

五、變單方面服務為全過程服務，讓納稅服務貫穿于所有涉稅環節，貫穿于事前、事中、事后整個過程。

一是推進納稅信用體系的建設與完善，加強納稅信用等級評定管理工作，健全評定指標體系的同時，強化對納稅信用等級評定結果的應用，根據信用類別不同，提供有差別的納稅服務，并拓展到經濟社會的各個領域，讓納稅人切實體會到信用等級在經濟發展過程中的重要作用，不斷促進納稅人稅法遵從度的提高。二是推進納稅服務制度的建立與完善，對納稅服務進行量化式管理，統一、規范各個涉稅環節的服務標準，制定出完善的考評指標體系，加強對納稅服務全過程的考核，有效敦促稅務人員規范納稅服務行為，實現“在執法中服務、服務中執法、管理中服務、服務中管理”的高層次目標。