關(guān)于核心醫(yī)護人員工作滿意度影響因素的研究
——以Z醫(yī)院核心員工工作滿意度為例

郭 薇 侯天佐 許 偉

（1.中共遼寧省委黨校，遼寧 沈陽 110004；2.中共大連市委黨校，遼寧 大連 116013；3.遼寧省腫瘤醫(yī)院，遼寧 沈陽 110042）

關(guān)于核心醫(yī)護人員工作滿意度影響因素的研究
——以Z醫(yī)院核心員工工作滿意度為例

郭 薇1侯天佐2許 偉3

（1.中共遼寧省委黨校，遼寧 沈陽 110004；2.中共大連市委黨校，遼寧 大連 116013；3.遼寧省腫瘤醫(yī)院，遼寧 沈陽 110042）

醫(yī)療服務(wù)業(yè)是典型的公共服務(wù)部門，與公眾的切身利益密切相關(guān)。但近幾年，醫(yī)院核心醫(yī)護人員工作效率低下、跳槽、離職、棄醫(yī)等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。因此，如何吸引和留住醫(yī)療行業(yè)的核心人力資源，使他們在組織中能夠樂業(yè)和敬業(yè)，進而提高公共服務(wù)水平已成為一個亟待研究的課題。本文采用問卷調(diào)查法對沈陽市Z醫(yī)院的78名核心醫(yī)護人員的工作滿意度進行了抽樣調(diào)查，指出影響核心醫(yī)護人員工作滿意的因素中更重要是軟性的發(fā)展性因素，而物質(zhì)化的因素在導(dǎo)致不滿意的因素中作用較大。文中提出應(yīng)關(guān)注中間狀態(tài)的員工滿意度；關(guān)注護理人員的滿意需要；關(guān)注“發(fā)展”等非物質(zhì)因素的作用。

核心員工；工作滿意度；醫(yī)護人員

醫(yī)護人員是社會人力資源中重要而特殊的群體，他們所從事的行業(yè)——醫(yī)療服務(wù)業(yè)屬于公共服務(wù)領(lǐng)域，與廣大人民群眾的生命健康和生活質(zhì)量等切身利益密切相關(guān)。核心員工是企業(yè)核心競爭力的載體，核心員工是否愿意充分發(fā)揮潛力，長期、高效地為所在企業(yè)創(chuàng)造價值，在很大程度上取決于其對工作滿意度的感知。醫(yī)院的核心員工是指那部分占據(jù)著關(guān)鍵崗位、身具核心技能、有較高的人力資本稀缺性并為醫(yī)院的經(jīng)營和成長作出突出貢獻的醫(yī)護人員。相比其他醫(yī)護人員來講，他們往往擁有較高的專業(yè)技能和本行業(yè)內(nèi)豐富的從業(yè)經(jīng)驗，在提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)院乃至中國整體醫(yī)療行業(yè)發(fā)展和醫(yī)學(xué)進步等問題上都發(fā)揮著更為重要的作用。因此，如何才能吸引和留住醫(yī)療行業(yè)的核心人力資源——主治醫(yī)師及高護，如何使其對組織及組織的經(jīng)營目標萌生出責任感、忠誠心和熱情，以及如何使他們從自己的工作中得到滿足感，更重要的是，如何充分地激勵以使他們在組織中能夠樂業(yè)和敬業(yè)，從而更好地提供醫(yī)療服務(wù)。諸如此類的問題已成為中國醫(yī)療服務(wù)業(yè)日益關(guān)注的問題，而要解決這些問題，首先，就必須明確定位影響醫(yī)院核心醫(yī)護工作者工作滿意和不滿意的各項因素，了解其心理狀態(tài)——期望、需求。

依據(jù)因素評分法，并考慮醫(yī)療服務(wù)業(yè)的特殊性，本文將遼寧省沈陽市Z醫(yī)院的核心員工圈定為具有副高／副教授以上職稱的醫(yī)護人員，并對這一群體進行了問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷110份，回收85份，回收率約73%，其中有效問卷78份，有效率為91%。根據(jù)“二八”原理，抽取副高職稱54人，正高職稱24人，分別占Z醫(yī)院具有相應(yīng)職稱的實際人數(shù)的27.3%和22.6%。從職業(yè)上看，具有副高級職稱以上的抽樣護士占Z醫(yī)院實際副高級職稱以上護士總數(shù)的20%，醫(yī)生占30.5%，總抽樣數(shù)約占Z醫(yī)院副高以上職稱醫(yī)護人員總數(shù)的1／4。從總體上說，樣本符合Z醫(yī)院醫(yī)護人員的基本情況，具有一定的代表性。

一、Z醫(yī)院核心員工工作滿意度調(diào)查結(jié)果與問題分析

核心員工工作滿意度不僅直接影響其工作績效、組織公民行為、對醫(yī)院的忠誠度及其與醫(yī)院之間的心理契約，還間接影響著顧客（患者）滿意度。因此，研究核心員工滿意度狀況，透析出影響其滿意與不滿意的各個因素，對癥下藥，對于激勵核心員工工作積極性，保留住關(guān)鍵人才具有重要意義。以下將從一般到具體，一一分析Z醫(yī)院核心員工滿意現(xiàn)狀。

（一）Z醫(yī)院核心員工工作滿意度整體現(xiàn)狀

采用百分制描述潛變量員工滿意度指數(shù)CSI。當員工充分滿意的時候，取CSI＝100；當完全不滿意的時候，取CSI＝0；一般的滿意程度就用CSI＝0~100中的某個實數(shù)來表示，即 CSI∈（0，100）。員工滿意度指數(shù)的計算方程式可表述為：

表1 不同學(xué)歷核心員工滿意度

表2 不同工作類別核心員工滿意度

式中：E（ε）表示標志變量員工“工作滿意”的平均值，xi表示第i個標志變量，①wi表示權(quán)重（因子荷載系數(shù)）。n表志標志變量的個數(shù)。對本研究的第31和32個標志變量進行因子分析，發(fā)現(xiàn)這兩個變量的因子載荷系數(shù)相等，均為0.934，因此，二者在工作滿意度這個總體變量中所占權(quán)重相等，各為50%。經(jīng)過計算Z醫(yī)院核心員工工作滿意度指數(shù)得分為 59.61分，接近及格分（60分），這表明Z醫(yī)院核心員工整體滿意度水平不高。

（二）Z醫(yī)院核心員工工作滿意度分項分析

為進一步考量不同群體的核心員工工作滿意和不滿意的各種因素，本文按照性別、年齡、學(xué)歷、工作類別等特征將Z醫(yī)院核心員工分為幾類進行考察。研究發(fā)現(xiàn)：性別等因素與工作滿意度的相關(guān)性不大，而學(xué)歷、職稱等因素與核心員工工作滿意度有較高關(guān)聯(lián)性，下面將一一對這些方面進行分析。②

1.不同學(xué)歷核心員工滿意度分析

由表1可見，大專以下學(xué)歷的核心員工對“工作回報”這一結(jié)構(gòu)變量較為不滿意，學(xué)歷差異在“工作本身”和“人際關(guān)系”量表中的表現(xiàn)并不明顯；不同學(xué)歷的人對“附加待遇”的滿意度明顯不同，呈現(xiàn)按學(xué)歷高低由低到高的負相關(guān)狀態(tài)；對醫(yī)院本身的滿意度，具有中專學(xué)歷的人持相對較低態(tài)度，而對“職業(yè)環(huán)境”量表則是具有碩士以上高學(xué)歷的員工不滿意較多；在不同學(xué)歷核心員工的工作滿意度分析中，最受人關(guān)注的當屬整體“工作滿意”量表，其滿意度高低按照本科、碩士、中專和大專的順序排列。即是說從總體上講，具有本科以上學(xué)歷的核心員工對當前的工作整體情況較具有大專以下學(xué)歷的核心員工更為滿意，其中又分別呈現(xiàn)出學(xué)歷較低的更為滿意的狀態(tài)。Z醫(yī)院中專和大專學(xué)歷段的員工主要是護理人員，結(jié)合表1的結(jié)果，顯示出護理人員在Z醫(yī)院中屬于低滿意度人群。

2.不同工作類別核心員工滿意度分析

表2反映了不同工作類別的核心員工在各個方面的滿意程度概況。可見，醫(yī)生在工作回報、工作本身、醫(yī)院方面和工作滿意上的滿意感普遍高于護士。醫(yī)生作為醫(yī)院發(fā)展的骨干力量，在各自科室或部門的地位往往比較重要，自我實現(xiàn)的機會較大。所以包括民主參與、進修機會、個人能力發(fā)揮乃至社會地位感知等方面，其滿意度水平都要高出護士；尤其是工作滿意量表的數(shù)據(jù)顯示，護士對崗位的滿意感低于醫(yī)生，這也印證了前文所述的護理人員在Z醫(yī)院中屬于低滿意度人群的結(jié)果；但對相應(yīng)標志變量進行分析后發(fā)現(xiàn)，在關(guān)于風(fēng)險保障、安全保障、福利待遇等方面護士的滿意感高于醫(yī)生，而對Z醫(yī)院的“管理問題”護士的滿意度要低于醫(yī)生；關(guān)于是否讓孩子學(xué)醫(yī)這一問題，無論是醫(yī)生還是護士都持反對態(tài)度，尤其是醫(yī)生的態(tài)度更為堅決；在工資水平這一問題上，醫(yī)生和護士都不甚滿意，醫(yī)生的滿意感更低。

3.不同職稱核心員工滿意度分析

高級職稱（正高及副高）的醫(yī)護人員依靠自己的努力成為醫(yī)院人力金字塔的頂端部分，是醫(yī)院醫(yī)療競爭力的核心。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對他們格外尊重，在工作上、生活上都應(yīng)給予較高的待遇，使他們感到社會地位較高，報酬相對滿意，從而增加其滿意度。而從對Z醫(yī)院核心員工的調(diào)查分析中得知 （表略），Z醫(yī)院具有正高職稱的醫(yī)護人員對除人際關(guān)系一項外的其余6項的滿意度均低于具有副高職稱的醫(yī)護人員。對工作回報、附加待遇和職業(yè)環(huán)境三個量表中所包括的各項尤為不滿意。其中，在是否同意孩子學(xué)醫(yī)的問題上，具有正高職稱的醫(yī)護人員打分低至1.9分。

表3 各結(jié)構(gòu)變量與總體滿意指標的相關(guān)關(guān)系

表4 員工滿意度較高的前7項

表5 員工滿意度較低的前7項

表6 與員工滿意度相關(guān)性較大的前10項

4.不同工資水平核心員工滿意度分析

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人的需要分別為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要，無論是哪一種需要都與經(jīng)濟水平直接相關(guān)，尤其是要完成前三種需要，經(jīng)濟是不可或缺的保障。因此，工資水平成為員工滿意的一個關(guān)鍵因素就不足為奇了。根據(jù)調(diào)查（表略），工資水平保持5000元以上的員工7項指標得分值均為最高值，平均值達到了3.7分，工作滿意一項得分均值高達4分。這符合Z醫(yī)院實際情況。但是，有一點需要提起注意的是這部分員工在各項的標準差普遍較大，證明工資水平在5000元以上的各個員工之間對各項指標的滿意情況感知有很大的差異。有趣的是，次滿意的群體為工資水平在 1000－2000元之間的員工，即處在工資水平兩端的員工對各項指標的自我評價比較滿意，這或許是因為工資水平在1000－2000元的員工多是護理人員，相對于業(yè)內(nèi)其他護理人員的薪金水平，屬于正常值，因此他們沒有表示不滿意。而工資水平處在2000－5000元之間的群體是四類群體中各項指標給分較低的，應(yīng)該關(guān)注這部分群體的需求。

二、Z醫(yī)院核心醫(yī)護人員工作滿意度影響因素分析

毋庸置疑，在現(xiàn)實生活中，影響核心員工滿意度的因素有很多，我們不可能窮盡所有的情況，更不可能將其一一滿足。因此，找到與核心員工滿意度相關(guān)性較大的幾項以資借鑒無疑具有重要意義。為此，筆者做了以下工作。

為考量Z醫(yī)院核心員工滿意度各調(diào)查項與工作滿意度的相關(guān)關(guān)系，本文對各結(jié)構(gòu)變量與員工對自己所從事工作的總體滿意度的評價項（第31題和第32題）進行了Pearson相關(guān)性分析。結(jié)果顯示各調(diào)查項均與工作滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系，各相關(guān)系數(shù)的假設(shè)檢驗值均為0.000，這表明其差別均有很強的顯著性（P?0.01，見表3）。其中工作本身與醫(yī)院方面量表與總體工作滿意感相關(guān)關(guān)系最大。另外，為了進一步考察Z醫(yī)院核心員工工作滿意度影響因素，本文對員工評分較高的前7項（表4），評分較低的7項（表5）和滿意度相關(guān)性較大的前十項 （表6）分別進行了描述統(tǒng)計和相關(guān)分析。

目前Z醫(yī)院核心員工對自己所從事工作的“三險一金”社會保障和人際關(guān)系等因素感到最為滿意，認為自己的工作具有很大挑戰(zhàn)性，但是仍能適應(yīng)本職工作，熱愛自己的工作崗位，認為所從事的行業(yè)體現(xiàn)了個人的人生價值，對所在醫(yī)院了解程度較高，關(guān)心其發(fā)展建設(shè)，這充分說明Z醫(yī)院核心員工有一定的工作成就感和歸屬感，對Z醫(yī)院的發(fā)展比較認同，認為同事關(guān)系較為融洽（見表4）。

根據(jù)表5，導(dǎo)致工作不滿意的因素主要是加班安排不合理、報酬分配差異大、對職業(yè)環(huán)境不健全、權(quán)責不匹配及福利待遇等，并普遍排斥子女或直系親屬繼續(xù)學(xué)醫(yī)。由表5可見，收入與福利待遇問題也就是物質(zhì)化的保證因素是致使不滿意的重要因素。

國家對醫(yī)藥行業(yè)的市場監(jiān)管、醫(yī)院本身的管理水平、能否體現(xiàn)人生價值、培訓(xùn)制度健全與否和工資水平的高低是影響Z醫(yī)院核心員工滿意度的重要因素（表6），7個結(jié)構(gòu)變量與員工工作滿意度均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，表明這些項目水平的提高可能有助于Z醫(yī)院核心員工工作滿意程度的提高。最相關(guān)的地方主要集中在：報酬，成長空間，福利待遇和體現(xiàn)人生價值，得到尊重認可等方面。

三、提高Z醫(yī)院核心員工工作滿意度應(yīng)關(guān)注的主要問題

通過研究可知，致使Z醫(yī)院員工工作滿意的因素中更為重要的是軟性的發(fā)展性因素，而物質(zhì)化的因素在導(dǎo)致不滿意的因素中作用較大；護理人員是醫(yī)務(wù)人員中的低滿意度群體；不同職稱、不同工作類別、不同學(xué)歷及不同工資水平的群體對工作滿意度的感知不同。具體而言，Z醫(yī)院核心醫(yī)護人員對人際關(guān)系滿意度相對較高，而對醫(yī)療行業(yè)的法律法規(guī)和市場監(jiān)管、醫(yī)院的加班安排、工資水平、責權(quán)利匹配、風(fēng)險保障等問題，不滿意率比較明顯而集中。具體而言，以Z醫(yī)院為例，為提高核心員工工作滿意度應(yīng)著重關(guān)注以下幾個問題。

（一）關(guān)注中間狀態(tài)的員工滿意度

從整體上看，Z醫(yī)院員工總體滿意度均值介于一般滿意和比較滿意之間，均值（3.38）在該段賦值范圍中處于偏低的水平，表明Z醫(yī)院的核心員工滿意度仍有很大提高的余地和必要。在所調(diào)查的78人中，有33.4%的員工滿意度在滿意（3分）以上，即屬于比較滿意（4分）和非常滿意（5分）的工作狀態(tài)；處于基本滿意狀態(tài)（3分）的員工共有 39人，占二分之一，是最高比例人群，這部分人就是本文所指的中間狀態(tài)的員工。他們的工作狀態(tài)處于中庸的水平，對工作的投入程度不是最高，沒有激發(fā)自身最大的工作主動性和投入自身所有的才智，同時，他們對調(diào)查項中的大部分表示滿意，說明該院員工目前滿意度水平處在一個相對穩(wěn)定的階段。但需要注意的是，這種滿意可能是暫時的滿意，時間稍長或醫(yī)院管理及各項任務(wù)安排不合理，工資水平不到位時就會由基本滿意轉(zhuǎn)向不滿意，甚至很不滿意。

處于中間狀態(tài)員工的滿意水平介于滿意和不滿意之間，而且所占比例最大，為50%。因此，若要提高醫(yī)院整體績效和員工的滿意度整體水平，中間狀態(tài)的員工是應(yīng)該大力爭取的部分。為此，可選擇的做法最首要和重要的就是要表達出對中間狀態(tài)員工的關(guān)心，同等重要的是提供有挑戰(zhàn)性的工作崗位，建立公平的機制，提供培訓(xùn)和升職的機會，給員工更多的授權(quán)和自由度，讓員工承擔更多的責任，適當增加其工資水平。

（二）關(guān)注護理人員滿意需要

護理人員是醫(yī)療服務(wù)過程中極為重要的一環(huán)，護理服務(wù)質(zhì)量直接影響到最終醫(yī)療效果。另外，護理人員編制數(shù)占據(jù)醫(yī)院半壁江山，她們的滿意度對醫(yī)院員工總體滿意度影響很大，所以關(guān)注她們的滿意度狀態(tài)非常重要。然而，根據(jù)本文調(diào)查所得結(jié)果證明Z醫(yī)院的護理人員是醫(yī)務(wù)人員中的一個低滿意度群體：她們對大部分項目的評分較低，認為目前的工作條件較差，勞動量大卻得不到相應(yīng)的報酬，領(lǐng)導(dǎo)對她們的工作不重視，對她們的公平性較低。

分析其中原因可能有以下幾個方面：首先，在目前基本醫(yī)療項目收費的制約下，護理工作的勞動價值得不到等價的體現(xiàn)。其次，目前Z醫(yī)院護理人員學(xué)歷整體層次不高，在本文所調(diào)查的Z醫(yī)院78個核心員工中，共有護士28人，其中，21人是大專以下學(xué)歷，所占比例高達75%。這在一定程度上阻礙了其自身學(xué)習(xí)和跟蹤國際先進護理模式，制約了她們在護理學(xué)術(shù)領(lǐng)域創(chuàng)造性的研究，不利于護理人員地位的提高。與之相應(yīng)的，在現(xiàn)有衛(wèi)生事業(yè)單位薪資體系下，影響分配的主要因素為學(xué)歷和職稱，護理人員過低的學(xué)歷顯然制約了她們在報酬方面的提高。所以，應(yīng)注重對護理人員的培訓(xùn)和教育，在加強引進高學(xué)歷護理人員的同時，要鼓勵護士繼續(xù)學(xué)習(xí)，提升學(xué)歷層次。

（三）關(guān)注發(fā)展等非物質(zhì)因素的作用

本研究表明致使工作滿意的因素中更為重要的是軟性的發(fā)展性因素，而物質(zhì)化的因素在導(dǎo)致不滿意的因素中作用較大。結(jié)合與員工滿意度相關(guān)性較大的前10個因素來看 （見表6），職業(yè)環(huán)境、醫(yī)院管理、是否能體現(xiàn)人生價值和培訓(xùn)制度是影響Z醫(yī)院核心員工滿意度較大的選擇項，這表明員工非常關(guān)心的是自己所從事的工作是否有成長空間，職業(yè)環(huán)境是否有利于個人的職業(yè)生涯發(fā)展，工作能否體現(xiàn)自身的人生價值等更高層次的需要——贏得尊重和自我實現(xiàn)。當然，Z醫(yī)院的核心員工也相當重視工資水平等物質(zhì)因素的滿足，但由調(diào)查可見，這雖然是一個重要因素，卻不是影響其工作滿意或不滿意的首要因素。由于本文研究的是核心員工，不是普通員工。因此，這樣的結(jié)果，符合馬斯洛心理需求層次分布理論。

很明顯，醫(yī)院的核心員工更傾向于在物質(zhì)的基礎(chǔ)層面上追求更高的精神和價值實現(xiàn)。結(jié)合我國國情來看，人們在職業(yè)上普遍缺乏一種安全感，一方面人們在物質(zhì)層面的需求沒有得到充分滿足，所以引發(fā)其職業(yè)或工作不滿意的一個重要因素就是薪資待遇；另外一個方面是環(huán)境變化速度快和競爭比較激烈，人們在關(guān)注各種現(xiàn)實問題的同時又不得不關(guān)注長遠的發(fā)展，所以促成其滿意的首要因素則是成長空間和機會。也就是說，在同等條件下，增加薪資待遇不一定能夠增加滿意度，但如果縮減薪資水平，則必然增加不滿意感；同樣的，在相當?shù)男劫Y水平下，增加或減少成長和發(fā)展機會，則必然導(dǎo)致增加或減少工作的滿意度。薪資是基礎(chǔ)性問題，而成長則是根本性問題。因此，對于醫(yī)院來說，若想提高其員工滿意度，就必須同時關(guān)注物質(zhì)因素和非物質(zhì)因素的共同作用，而這其中更應(yīng)該注意的就是非物質(zhì)性的發(fā)展性因素。

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①本文調(diào)查問卷所采納的指標體系共有工作回報、工作本身、附加待遇、人際關(guān)系、醫(yī)院方面、職業(yè)環(huán)境和工作滿意7個結(jié)構(gòu)變量（二級指標）和32個標志變量（三級指標）。

②本研究中所涉及的滿意度部分均采用5分Liker量表評分，以1～5分評價，很滿意為5分，滿意為4分，一般滿意為3分，不滿意為2分，很不滿意為1分。

責任編輯 侯 琦

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1672－2426（2011）09－0061－04

郭 薇（1982－），女，黑龍江伊春人，中共遼寧省委黨校公共管理教研部講師，博士，主要從事公共管理的教學(xué)與研究。

侯天佐（1982－），女，黑龍江阿城人，中共大連市委黨校政治學(xué)教研部講師，碩士，主要從事政治學(xué)的教學(xué)與研究。

許 偉（1973－），女，遼寧沈陽人，遼寧省腫瘤醫(yī)院藥劑科副高，碩士，主要從事滿意度及藥劑學(xué)的研究。