萬寧旅游：創先爭優激活發展內生力

□本刊記者何雁

萬寧旅游：創先爭優激活發展內生力

□本刊記者何雁

以旅游行業為突破口，帶動全省創先爭優的活動正在深入開展。海南各市縣、各旅游企業，正相繼以景區景點改造提升、服務技能大比拼、加強黨團組織建設、發出倡議承諾書等實際行動，在瓊州大地興起一股“創先爭優”之風。請看本刊記者來自基層一線的報道——

如何評說萬寧旅游，萬寧市旅游局局長鐘紅霞曾有一個形象的比喻：萬寧北不挨海口、南不靠三亞，但特殊的地理位置卻可以讓萬寧發揮扁擔支點的效應，使它成為海口、三亞扁擔兩頭中間舉足輕重的一個支點。

印證著“扁擔支點”效應的說法，近年來，萬寧依靠獨特的濱海旅游資源，發展沖浪、海釣、游艇等休閑產業，旅游接待過夜人數、旅游總收入一直穩坐全省第三把交椅。作為海南旅游產業版圖中的一個重要市縣，萬寧又是怎樣創先爭優的呢？

把創先爭優體現在服務素質的提升上

“一個地方旅游發展的程度，往往直接體現到旅游從業人員隊伍的精氣神上。他們是游客最直接的面對者，因此這些人員的素質提升尤其重要。”鐘紅霞說，培養一支符合國際旅游島形象的“明星”旅游服務隊伍，是萬寧旅游行業開展創先爭優的重要內容。

11月4日上午，以“我努力，我參與，為萬寧旅游增光彩”為主題的萬寧市旅游行業創先爭優全員培訓啟動儀式暨安全生產管理人員培訓班在興隆溫泉賓館舉行。此次全員培訓將開設旅游安全生產管理、旅游飯店前廳服務、旅游飯店客房服務、旅游餐飲服務、出租車司機服務、保安服務、急救醫療、旅游講解服務等8期培訓班。培訓對象基本涵蓋旅游行業各崗位，培訓內容主要為服務文明禮儀、職業道德規范、崗位技能知識等，培訓時間從2011年11月1日起，直至12月30日，每周安排一期培訓班。

萬寧興隆熱帶植物園引來大批旅游觀光的游客

鐘紅霞說，旅游行業全員培訓是萬寧市旅游局開展旅游行業創先爭優系列活動之一，該局還將針對不同崗位旅游從業人員推出多種形式培訓活動，如組織舉辦旅游飯店服務技能大賽，展示旅游從業人員勤奮敬業的精神風貌、嫻熟精湛的服務技能，促進全市飯店員工業務素質提高和服務質量整體提升等，希望通過旅游行業全員培訓和服務技能比賽，在旅游行業中形成對標趕超、崗位練兵、技能比武等創先爭優活動，不斷提高業務技能，爭創崗位明星、服務標兵。

以旅游行業創先爭優為契機，一場以“創服務品牌，展服務風采”為主題的萬寧旅游服務之星風采大賽也正在緊鑼密鼓地進行。

風采大賽主要參賽選手以萬寧市旅游企業從業人員和旅游培訓基地人員為主。比賽內容包括風采展示、服務講解、才藝展示、知識問答等。選手通過自我介紹等展示個人風采和企業形象。服務講解內容由選手結合本人從事的服務工作進行脫稿演講，包括景點導游詞講解；旅游飯店客房服務、餐飲服務、前廳服務等知識講解；旅游購物商品知識服務講解等內容。大賽分為選拔賽、初賽、決賽三個階段。為鼓勵廣大旅游從業人員參加比賽，大賽還特別設立了鼓勵獎，凡未進入決賽但完成四個項目比賽的初賽選手均有獎勵。

“風采大賽不是選美賽，我們比的不是年輕、漂亮，而是綜合服務素質的高低。”面對記者，鐘紅霞特別強調了風采大賽與選美賽的區別。她說，舉行旅游服務之星風采大賽，主要是想以賽促學，以學促賽為目的，進一步提升萬寧市旅游行業服務技能和從業人員綜合素質，展示旅游行業風采，塑造旅游行業新形象，切實把比賽辦成從業人員崗位練兵，提高自身綜合素質的平臺。

把創先爭優體現在旅游市場的規范上

“對旅游企業實行‘一次性死亡’退出機制。”這是萬寧針對旅游行業創先爭優打出的一記重拳。

10月25日，萬寧市旅游行業創先爭優活動動員大會在興隆召開，對萬寧旅游行業創先爭優工作進行了全面部署。會議透露，萬寧將通過開展旅游行業創先爭優活動，大力加強萬寧旅游企業黨團組織建設，增強企業發展活力，提升旅游行業整體素質；加強旅游企業服務意識，提高游客滿意度，提升旅游形象；規范旅游市場管理，完善旅游服務設施，加快旅游企業改造升級。

會上，萬寧市委書記孫新陽明確表示，為加快海南國際旅游島的建設，要完善旅游市場監管、旅游行業質量評比、優秀旅游企業評比等制度，用標準來引導并規范旅游企業的經營管理，使企業誠信經營、優質服務。與此同時，更要明確獎懲，對違法違規企業依法從嚴從重處理，實行旅游市場“一次性死亡退出機制”。

為加強旅游餐飲業管理，提高餐飲服務質量，保證游客安全用餐、品質用餐，萬寧還專門開展了“食全食美”食品安全專項整治活動。

“食全”，即餐飲服務單位保證食品衛生安全，內容為：是否有《餐飲服務許可證》；食品、食品添加劑、食品相關產品進貨是否執行查驗和索票索證制度；飲用水是否衛生；餐飲加工制作、銷售、服務過程是否遵守餐飲服務食品安全操作規范要求；餐廚廢棄油脂、廢棄物管理是否規范。

“食美”，即餐飲服務單位提供就餐場所整潔美觀、食品干凈美味，內容為：就餐場所是否遠離污染源，無異味；環境衛生、個人衛生是否執行餐飲服務食品安全操作規范要求；烹調場所操作是否規范，避免生熟交叉污染；食用餐具、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器是否清洗消毒。從業人員是否佩戴健康證上崗。

全市約計500家餐飲服務單位被列為整治的重點，其中包括了萬城地區278家、興隆（含石梅灣、日月灣）地區162家餐飲服務單位（“五小”攤點），以及包括“農家樂”“漁家樂”旅游餐飲店在內的全市旅游接待餐飲服務單位28家和地方特色小吃店32家。

據了解，萬寧還將繼續開展打擊旅游市場“四黑”、欺客宰客、零負團費、隨意甩團、擅自改變行程等違法違規行為，規范旅游市場秩序。各鎮、各旅游企業加大環境衛生等專項整治力度，清理整治“臟、亂、差”死角，打造靚麗萬寧，潔凈萬寧。

把創先爭優體現在企業核心競爭力的激發上

隨著旅游行業創先爭優活動的深入開展，直接激發了萬寧旅游企業爭當行業標兵的熱情。

建園50多年的萬寧興隆熱帶植物園，把創先爭優活動和爭做崗位能手結合起來，引導員工遵紀守法、愛崗敬業，提高全體員工的政治思想素質，以“創先爭優精神”提升旅游服務質量，規范行業管理，打造行業標桿。針對旅游接待和旅游管理，該園區制定了18個管理程序文件和7個部門工作手冊。園區各部門通過系列管理程序和工作手冊進行規范管理，大大提高了園區服務質量和服務水平，樹立文明、安全、整潔、有序的旅游風景區形象。

同時，萬寧興隆熱帶植物園還實行對外服務承諾制度，公開服務內容，不設園中園，無亂收費現象；在售票窗口對收費項目進行公示，并按物價部門規定的標準收費，各項收費均提供正式發票，切實保護消費者的合法權益。園區各類旅游設施配套，性能可靠，做到“安全、舒適、方便”；全園無流動攤點，無強買強賣、無假冒偽劣商品、無欺詐宰客行為；垃圾箱設置到位，旅游廁所設置合理，達到三星以上標準；全園環境衛生做到全天候保潔;空氣潔凈達標，園區綠化率90%以上，實現了社會、經濟及環境生態效益最佳結合。

始建于1992年的興隆熱帶花園，是融自然、人文、農藝、園林與環境生態保護于一體，集度假休閑、觀光游樂及科研交流諸功能于一處的大型綜合性景區。

興隆熱帶花園將創先爭優活動與正在進行的創建4A級旅游景區工作緊密結合起來，對景區旅游服務基礎設施和旅游服務質量進行整體提升。

為了提高服務質量，該園制定了各項接待游客的服務標準，并對員工進行每周一至二次的業務培訓，從細節做起，形成良好的企業服務氛圍，使來到興隆熱帶花園的每一位客人都如沐春風，感受到最純粹的休閑和放松。

興隆熱帶花園長期以來非常注重環保和持續發展，注重于為游客提供最大限度的舒適與接近自然的機會。興隆熱帶花園園區面積有5800畝，但卻一直有目的地控制游客數量，是目前全海南游客密度最低的高品質景區，使每一位游客都能享受到足夠的空間，自由自在地觀賞美景，感受與自然和諧相處的愉悅。

同時，該景區精心打造極具特色的歸僑餐飲文化。以前游客在熱帶花園只能喝到普通的咖啡和茶，現在不但可以喝到正宗的興隆咖啡，還有印尼咖啡、花式咖啡等，并可享用到數十種口味地道的東南亞歸僑風味餐飲。通過以上這些改進，該景區的游客滿意度大幅度提高，回頭率穩步上升。

素有“海南第一山”美稱的東山嶺，瀕臨南海，景色十分秀麗，海拔184米，遍山都是奇石，嶺上還有多處古跡、廟宇、摩崖石刻，均為海南省重點保護文物。在創先爭優活動中，東山嶺景區推行微笑服務和誠信服務的服務規范，不斷提升景區文明服務水平。實行規范服務：要求做到“兩講四統一”（講普通話，講文明禮貌用語；統一著裝，統一掛牌上崗，統一服務程序，統一服務標準），提高職工素質，樹立以游客為中心的意識；實施溫馨工程：為游客免費提供開水，免費為游客講解等；設置24小時投訴、救助、醫療電話并專人值守。景區還長期幫扶周邊特困戶、五保戶和孤寡老人和對周邊村莊進行資助，推動了景區穩定、和諧、持續發展。◎