淺談健康管理中心體檢服務糾紛及應對措施

鄭麗桑 王 瑜 吳燕茹 解放軍第180醫院健康管理中心，福建省泉州市 362000

健康是人類全面發展的基礎，關系著千家萬戶的幸福。隨著醫學模式的轉變和居民生活條件的改善，人們的健康保健意識有了明顯的提高，對健康的需求日益迫切。我院健康管理中心于2009年底引進目前最先進、最專業的熱斷層（TTM）體檢設備以來，因多種原因導致的體檢糾紛也不斷出現。如何才能最大限度地規避這一問題，提高客戶滿意度？本文就本健康管理中心常規體檢及TTM體檢過程中常見的糾紛原因加以分析并提出幾點應對、防范措施。

1 引起體檢服務中糾紛的因素分析

1.1 受檢者方面的因素

1.1.1 現在，需要上醫院的人不管是疾病就診還是健康體檢，都很少有人會懷著一顆好心情來的。受檢者本身的低落情緒加之對體檢流程的缺乏了解，在等待的過長時間里希望得到盡可能多的關注、照顧和服務，盡快做檢查，而導診護士常要顧全更多的體檢者，往往不能滿足所有個人的要求，就容易引發糾紛。

1.1.2 大多受檢者的一個心理就是希望少花錢而得到更好更多的服務，如果體檢服務稍有不到位，就會引起他們的不滿，甚至有部分的受檢者會千方百計尋找導檢護士的服務問題、尋找各種借口故意找茬，以此索取經濟賠償、惡意投訴、造成糾紛。

1.1.3 隨著醫療體制的改革，健康體檢費用除了單位的團隊體檢外基本都是個人承擔，患者對醫療費用問題很敏感。我中心是泉州市首家引進TTM全身體檢設備的健康管理中心，一次TTM的檢查費用1200元對大多數工薪階層來說已算體檢中的“天價”，而TTM對所有的疾病異常都會有所指向，但是卻沒有明確數值標準，因此許多疾病在醫師的評估之后可能需要做進一步的常規體檢以獲取明確的臨床應用數值，例如需加做抽血等項目，許多體檢者不明白這其中的關系，覺得是醫院的硬性營銷而引起體檢者不滿，從而產生糾紛。

1.2 體檢中心工作人員的因素

1.2.1 極少數導檢護士心理素質、應急能力不夠成熟、對業務能力欠缺致使各體檢項目分流安排不合理、體檢流程混亂，造成擁堵，使客戶要長時間等待而造成不滿情緒。

1.2.2 導檢護士缺乏與體檢者的溝通技巧也是引發糾紛另一個因素。少數導診護士工作熱情低，冷淡、急躁、厭煩情緒流露；語言行為、形體上不規范等都會給客戶帶來不良印象。

1.2.3 體檢過程馬虎，敷衍了事，造成漏查、漏診給客戶帶來損失。

1.3 其他方面的因素

1.3.1 體檢中心各體檢項目布局的合理性也是另一因素。許多客戶覺得要樓上樓下來回跑，又是繳費又是填單，體檢時還要這個窗口跑到那個窗口，這個科室跑到那個科室，會容易引發急躁的心理。

1.3.2 醫生、護士或醫院其他科室工作人員幫親戚朋友“插隊”現象等也容易引起其他體檢者的不滿情緒。

1.3.3 醫護人員在專業技術上的操作不當或不熟練也是引發糾紛的另一重要因素。例如，對于新的體檢項目TTM全身體檢來說，由于TTM的特殊性，要求評估醫師們在為客人看健康評估圖像時要十分的認真、細致，不容有誤，所以評估醫師們常說最擔心的問題莫過于“重大疾病沒有幫客人看出來”，這樣就很容易造成糾紛甚至是重大醫療事故。

2 處理糾紛及應對措施

2.1 健全體檢中心組織管理機構，強化管理流程 （1）對體檢工作進行全程和各個環節、各崗位工作規范和質量標準進行控制、管理；制定、執行科學、規范的質量標準，規范執行各崗位文明用語，建立完整的管理系統。（2）定期進行醫、護人員會議，相互溝通、集思廣益，充分考慮體檢流程是否合理，優化體檢流程。（3）中心內部實行人性化管理，考慮護士工作量是否過大等客觀因素。避免護士長期處于緊張疲勞狀態、帶著不良情緒上班而發生糾紛。

2.2 加強素質培養，樹立“以人為本”的服務理念 （1）增強醫護人員的形象素質。定期進行禮儀知識、專業知識、突發事件處理及相關制度的培訓，嚴格要求每位導診護士、工作人員主動熱情、微笑服務。（2）加強與客人的溝通，耐心解答客戶的問題。遇事穩定心態，換位思考，盡量避免、減少糾紛的發生，對已發生的糾紛要及時溝通，積極疏導盡快解決，防止矛盾進一步激化。（3）提高專業技術水平。要求醫護人員以專業的知識與客人進行交流，操作過程嫻熟、利索、專業，增加客人對中心、對醫護人員的信任度，減少不滿、不信任引起的糾紛。

2.3 改善體檢環境，優化體檢流程，營造人性化服務氛圍

2.3.1 本健康管理中心擁有一棟獨立的體檢大樓，整個體檢大廳環境優雅、溫馨舒適；電視、背景音樂、書報等一應俱全，功能設置齊全，布局合理，充分展現人文關懷元素。給客戶創造一個舒適、溫馨、寬松的候檢環境，緩解受檢者的焦急、煩躁心理，減少因候檢時間長所誘發的糾紛；良好的環境也可使醫護人員心情愉快，保持良好心態，提高工作效率。

2.3.2 根據體檢項目合理安排體檢流程，結合科室分布及環境、硬件設施配置特點機動靈活導檢。加強科室間溝通合作，更好為客戶服務。

2.3.3 注重細節，體檢的注意事項應做到提前告知。例如：孕婦和疑似懷孕者禁止做胸片、CT等可能有射線損害的檢查；做TTM全身體檢前20min不能洗手等注意事項。

總而言之，體檢服務糾紛的發生往往來自于許多微小的細節上，只要醫護工作者稍加留心、多點耐心、主動熱心，就能將問題扼殺在萌芽狀態。引起體檢服務糾紛的因素是方方面面的，只有加強自身素養和專業技術水平，以良好的服務態度來盡可能地減少甚至避免發生體檢糾紛，改善體檢服務質量，提高客戶滿意度，創造和提升健康管理中心的品牌優勢，提高中心的核心競爭力，以此支撐健康管理中心的可持續發展，為醫院開辟新的經濟增長點。

［1］ 黃喜順.健康體檢中心醫患糾紛原因分析及防范措施〔J〕.臨床誤診誤治，2008，21（11）：79.

［2］ 劉凱，扆曉婷.健康體檢中常見糾紛的探析〔J〕.中國醫師協會網，2011.Http：／／www.cmda.gov.cn／zilvweiquan／weiquanzhishi／2011－04－19／9507－2.html.

［3］ 孫靜，邵麗萍.體檢過程中存在的護理糾紛原因與防范對策分析〔J〕.中國當代醫藥雜志，2010，（6）：1674－4721.