構建客戶服務中心大服務體系

齊偉

摘 要:客服中心正順應了時代發展的需要，將業擴報裝系統、負荷管理系統、95598呼叫中心系統全面整合，構建成電力營銷技術支持系統，為電力營銷作業、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務體系。

關鍵詞:構建客戶服務服務體系

隨著市場經濟的發展和電力體制改革的深入，電力營銷工作的地位和重要性日益突出。為了盡快提高電力營銷的工作效率和管理水平，適應新形勢下市場開發、優質服務等工作的需要，近年來，越來越多電力企業開始注重加大電力營銷方面的投入力度，更換落后的裝備和手段，改進傳統的工作方式和管理方式。以計算機、網絡通信、自動控制技術為代表的新技術和新手段開始在電力營銷工作中迅速應用和普及。隨著電力工業市場化改革步伐的加快，電力營銷方面新技術、新手段的應用和普及將會更加迅速。當前，這些新技術、新手段已成為一種趨勢和潮流正在越來越深地影響著我們的工作，也正在不以人們意志為轉移地改變著我們的思維方法、工作習慣和工作方式。目前，歐、美、日本等發達國家的電力營銷已進入智能化和網絡化的時代，我國的電力營銷工作也必須走智能化和網絡化的道路。建設電力營銷技術支持系統便是有效的途徑。

客服中心正順應了時代發展的需要，將業擴報裝系統、負荷管理系統、95598呼叫中心系統全面整合，構建成電力營銷技術支持系統，為電力營銷作業、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持，形成了客服中心大服務體系。它的建成將實現管理手段的創新和現代化，進一步提高企業的管理水平和經濟效益，對包頭供電局的發展產生重大而深遠的影響。

1業擴報裝系統

包頭供電局業擴報裝管理工作包括業擴報裝（業務擴充）和變更用電業務兩大類內容，是整個用電營銷MIS系統的龍頭。業擴報裝及變更的核心是通過多部門、多角色的協同工作，建立一套與用電營銷業務關聯的能夠反映客戶最新信息的用戶檔案，包括用戶的一些基本屬性、用電設備及計量裝置信息、用戶的電費結算及費用收取規則信息等，并及時根據用戶的變更申請更改用戶檔案信息，準確反映用戶的用電情況。

2 負荷管理系統

客戶服務中心的成立，使得負荷管理系統在管理上進行了全面的功能開發。該系統拓展并完善了原有的遠方抄表功能、防竊電功能、WEB頁查詢功能、電費催收功能，并新增加了電壓監測功能和諧波監測功能、功率因數在線監測功能、負荷預測功能、電子傳票系統等功能。

為配合國家電力公司面向21世紀營銷戰略的實施，國電公司計劃從2002年起，利用3年時間，在全行業實施“電力營銷培訓”戰略，以提高全行業營銷隊伍素質，其中，電力負荷控制系統是其中主要內容之一，在電力需求側管理研究體系中，通常是以用戶收費電能表為分界，將電能表的用戶側稱為需求側，電力負荷管理系統的終端機安裝在用戶側，它直接讀取用戶計費電能表的數據，并按照系統主站指令對用戶進行管理，負荷管理系統作為溝通供電企業與用電企業之間最便捷的橋梁，已成為需求側負荷管理中心。它是一種為供電企業內部各部門和營銷自動化系統提供信息服務和技術支持，為供電區域內的電力用戶提供信息服務和技術支持，集遠方控制、數據采集、信息共享等新技術為一體的需求側負荷綜合管理系統。

3 “95598呼叫中心系統”

隨著計算機網絡和信息技術的迅猛發展，結合包頭供電局的現有通訊狀況、網絡條件、用戶需求及客戶服務支持系統等各類軟硬件資源，開發了“呼叫中心系統”。該系統是一套功能完備、高度集成、操作方便、運行可靠、實用性強的客戶服務系統，是供電企業采用現代化管理手段，提高供用電服務質量和水平，滿足市場化運營的客觀要求。

4 結束語

客戶服務中心大服務體系的形成是以客戶服務和客戶管理為業務核心，在技術上實現了和電力調度自動化、MIS系統、用電營業自動化管理系統、辦公系統、GIS等系統完全無縫接口，全方位的數據接口，實現了對供電企業內部服務資源的最佳整合。