搭建基層信訪平臺把矛盾化解在基層
——儋州市海頭鎮信訪服務中心的工作調查

□李春良

搭建基層信訪平臺把矛盾化解在基層
——儋州市海頭鎮信訪服務中心的工作調查

□李春良

編者按：2010年前，海頭鎮是海南省上訪問題比較突出的一個鄉鎮，曾多次出現大規模集結上訪事件。但自2010年10月，該鎮成立起全省第一家鄉鎮基層信訪服務中心后，這一現象得到了極大改觀，呈現出前所未有的赴省、市上訪“0”記錄的可喜局面。這一巨大改變的原因是什么呢？——

最近，筆者針對儋州市海頭鎮信訪工作進行了調查，感觸頗深。2010年前，海頭鎮社會矛盾凸現，群體性到省、市無序上訪問題層見疊出，先后出現了楓根村、七坊村群眾因河沙和土地承包等問題大規模集結到省政府上訪；南港社區、七柏榔村等群眾多次到市政府集體上訪等現象。由于各類矛盾得不到及時化解，信訪問題得不到及時處理，直接影響了全鎮的社會穩定和經濟發展。針對群體性非正常越級上訪問題突出的實際，2010年10月，全省第一家鄉鎮基層信訪服務中心——海頭鎮信訪服務中心成立。該鎮“一把手”親自掛帥，人員由鎮社會治安綜合治理辦公室、鎮司法所整合組建，創新基層信訪工作機制，構建基層信訪工作的良性互動格局，有效地暢通了基層信訪渠道。

基本做法和經驗

在調查中，筆者了解到，海頭鎮信訪服務中心成立前，即僅2010年1月至10月，群眾到省、市上訪案件達24批467人次；鎮信訪服務中心成立后，該鎮呈現出前所未有的赴省、市上訪“0”記錄的可喜局面。鎮信訪服務中心成立以來，共受理信訪事項28件，調處28起，調處率100%；成功調解處理23件，調解成功率達83%。群體性非正常到省、市越級上訪現象得到了有效遏制，有力地促進了農村社會大局的穩定。海頭鎮委、鎮政府在創新機制，化解基層矛盾方面做出了有益的探索。

（一）把領導責任作為推進基層信訪工作的第一要件。明確鎮委、鎮政府“一把手”為信訪工作“第一責任人”，堅持以事要解決為工作目標，在領導班子中提出急事急辦、特事特辦、困難的事盡力辦、棘手的事設法辦的工作要求，強化信訪工作責任，推行領導班子輪流接訪值日制。書記、鎮長堅持帶頭值日接訪，實行“一崗雙責”，確保每天有一名領導坐鎮接訪，負責處理信訪問題，對當場能解決的就當場解決，一時不能解決的就限時解決；對多次上訪，仍未解決到位的，就直接向相關單位的負責人交辦，要求限期解決，并將結果及時反饋。對于一些已處理到位仍繼續上訪的，除了對信訪人進行反復解釋、疏導外，還要求受理部門派人上門，會同信訪人的親朋好友、所在單位以及所在村組（社區）的干部，共同做好“息訪”“停訪”工作。

（二）把應對鬧訪作為推進基層信訪工作的第一要務。在開展信訪服務工作中，對于一些無理反復纏訪的，由鎮委、鎮政府主要領導親自接訪，并召集相關部門負責人一同接訪，堅持曉之以理、動之以情，疏導和理順上訪人情緒，想方設法促使上訪者撤訴息訪。同時，深入開展矛盾糾紛的排查和化解工作，做到不讓矛盾擴大、不留隱患潛伏。對上訪群眾的合理訴求，鎮黨委、政府予以積極支持和解決；而對一些鬧訪、串訪、無理訪等非正常上訪行為，特別是對觸犯法律的，堅決依法處理。

（三）把建立制度作為推進基層信訪工作的第一保障。為了確保群眾反映的信訪問題及時得到有效解決，海頭鎮推出了一系列行之有效的規章制度。其中包括：建立了信訪代理制度。鎮政府設2名信訪代理員，14個村（居）委會各設1名信訪代理員，分級代理村（居）和鎮的信訪事項。在群眾信訪問題上，變“群眾上訪”為信訪代理員“代理上訪”，積極疏導群眾的信訪活動，解決群眾不會訪、無序訪和“走彎路”的問題。推行了村委會干部值班制度。明確規定每個村（居）委會每天安排1至2名“兩委”干部在村（居）辦公室值班，專門負責信訪工作，接待村民來訪，協調處理村（居）內部日常事務。通過實行值班制，群眾越級上訪的現象明顯下降。實行了聯合接訪制度。由鎮委、鎮政府主持召集相關單位主要負責人共同接訪，對群眾所反映的問題堅持按照“誰主管、誰負責”的原則，歸口辦理、歸口解決。

（四）把司法調解作為推進基層信訪工作的第一抓手。著眼于事要解決的工作目標，鎮委、鎮政府堅持以司法調解為抓手，推出“四老（老黨員、老干部、老能人、老教師）聯調”的調解辦法，力爭把信訪問題解決在基層、解決在萌芽中。在實際工作中，海頭鎮利用“四老”的威望，引導他們在自己所在的村（居）、村組（社區）充分發揮“村佬大”“和事佬”等作用，為群眾調解矛盾和糾紛，通過正常渠道和方式向鎮委、鎮政府反映問題。如，南港居委會與湘寧公司的糾紛問題，官司打到了省高院，一直得不到圓滿解決，經鎮信訪服務中心多次組織雙方坐下來，面對面進行調解，終于達成了共識，使得省高院判決了10多年卻難以執行的土地糾紛難題得到了破解。

（五）把服務群眾作為推進基層信訪工作的第一標準。鎮委、鎮政府堅持把信訪工作寓于服務之中，變群眾上訪為干部下訪，變事后下訪為事前下訪，增強工作的前瞻性、針對性和時效性，努力做到矛盾在一線化解、問題在一線解決、成果在一線體現，真正變群眾“上訪”為干部“下訪”，變被動“等訪”為主動“約訪”。這一轉變，既轉變了工作作風，又牢牢地把握住信訪工作的主動權。該鎮明確規定，每一名包點領導、每一名包點干部每月下訪不少于2次；包點組長每月不少于4個工作日在包點村開展信訪工作，堅持進村入戶，了解社情民意，分析信訪動態，做到早發現、早報告、早控制、早化解。堅持采取“了解、化解、分解”的方法與群眾面對面、零距離接觸，及時解答群眾的咨詢，現場解決實際問題。對于無法現場答復、或是涉及多個部門的問題，則及時匯報，以便整合有效的力量對難點問題進行調查核實，力爭給群眾一個滿意的答復。

幾點思考與建議

（一）抓好基層信訪工作必須樹立“三個意識”。一要樹立政治意識。信訪工作是黨和政府工作的重要組成部分。基層信訪工作做得好不好，事關當地經濟社會發展大局。鎮一級黨委和政府要深刻認識做好信訪工作的重要地位和作用，增強做好信訪工作的積極性、主動性和創新性，著力推進基層信訪工作。二要樹立全局意識。隨著城市建設進一步推進，各種矛盾必然逐步顯現，特別是農村土地糾紛、沙場糾紛等，這些矛盾糾紛勢必會在信訪工作中反映出來，如果處理得不好，就容易給社會穩定帶來負面影響。因此，要樹立全局意識，準確把握群眾關心的熱點、難點問題，以更好地服務城市建設。三要樹立責任意識。要切實改進工作作風，強化信訪責任意識，決不允許推諉扯皮，繞開矛盾，決不能把本該是由本鎮解決的問題推到市里、省里，嚴格落實“分級負責、歸口管理”的原則，確保“小事不出村、大事不出鎮”。要建立信訪工作責任追究制，對于無所作為、推卸責任、貽誤時機，而造成后果的，視情形輕重，該批評的要批評，該誡勉談話的要誡勉談話，該紀律處分的要予以紀律處分。

（二）抓好基層信訪工作必須著力“三個堅持”。一要堅持以人為本。要保持信訪渠道的暢通，讓群眾有一個說話、講理的平臺。同時，在處理群眾反映的問題時，不能“推、拖、掛”，更不能“冷、橫、硬”，要設身處地地對待群眾反映的問題，真正把來訪群眾當家人、把群眾來信當家信、把群眾訴求當家事，打造一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決的信訪服務體系，做到用心為民服務，用力為民辦事。二要堅持依法行政。要加大依法行政力度，既要依法規范信訪工作，又要加大政策法規的宣傳力度，讓廣大群眾了解、掌握有關法律法規，引導群眾知法守法、學法用法，依法維護自己的合法權益，逐級有序進行信訪活動。三要堅持工作原則。認真落實信訪工作“守土有責”“屬地管理”和“誰接訪、誰跟蹤、誰落實”的原則，進一步明確工作責任；要堅持“一級對一級負責、一級為一級抓落實”的原則，進一步理清鎮、村（居）和各站（所）工作職責，做到上下聯動、合力推進。

（三）抓好基層信訪工作必須推動“三個創新”。一要創新工作策略。著眼適應新時期基層信訪工作的要求，鎮一級黨委和政府要從“情、理、法”入手，著力推行“三講”的工作策略，即聯系群眾“講情理”、分析事實“講道理”、處理問題“講法理”。同時，根據本鎮的實際，著手制訂出一套解決信訪問題的方案，剖析好本鎮的信訪現象，尋找出本鎮的信訪規律，處理好本鎮的信訪案件。二要創新工作機制。堅定不移地推行“以鎮為主，以村（居）委會為點”的信訪工作方針，建立“五前”工作機制，即領導要走在信訪前、預測要走在預防前、預防要走在調解前、調解要走在事態前、處置要走在激化前。要完善重大活動及特殊時期的矛盾排查預測、分析調處制度，加大“下訪”力度，堅持把信訪關口前移，努力做到情況明、底數清、出手準、處置快。三要創新工作方法。要創造性地開展好集中處理信訪突出問題及群體性事件工作，要通過抓正、反兩面典型，剖析重點案例，總結經驗，形成一整套行之有效的信訪工作方法，做到既依法嚴格管理，又保護群眾合法權益。

（四）抓好基層信訪工作必須推進“三個建設”。一要推進鎮級信訪服務中心建設。有條件的鎮要著手建立基層群眾信訪服務中心，配備專職信訪干部、信訪員，行政上受鎮黨委、鎮政府領導，業務上接受市信訪局的指導，搭建信訪平臺，暢通信訪渠道，提速信訪工作進程。二要推進信訪干部隊伍建設。要加強鎮、村（居）委會信訪員的隊伍建設，構建市、鎮、村（居）三級信訪工作網絡，使信訪問題有人接、有人管、有人抓。同時，要結合開展創建“學習型”單位和建設“學習型”隊伍活動，通過理論學習、業務培訓、崗位練兵等形式，進一步提高信訪干部隊伍整體素質。三要推進基層組織建設。解決基層信訪問題，關鍵在于加強基層組織建設。要把加強基層組織建設同實現本地發展的新形勢和新要求結合起來，同開展“城鄉互聯、創先爭優”活動結合起來，同當前鎮級換屆工作結合起來，主動融入工作大局，提升基層組織的戰斗力、凝聚力和感召力，掌控信訪工作的主動權，加大信訪工作管理力度，提高辦事效率，著力為基層服務，為群眾服務，為給力海南國際旅游島建設服務。◎

［編輯：何雁］