淺談消費維權中的媒介角色定位

　　【摘要】央視一年一度的“3·15”維權晚會等眾多媒介活動作為大眾傳媒消費維權的一部分，見證了包括報紙、廣播、電視、互聯網等媒介是維護消費者合法權益的一個重要力量。大眾媒介在維護消費者合法權益過程中扮演著維權者、真相報道者、輿論監督者和預警者、引導者的重要角色。
　　【關鍵詞】消費者 維權 媒介 角色
　　
　　法律維權及行政維權付出的成本高，經歷的時間長，許多消費者因而選擇成本較低、耗費時間較少，影響力度大、獲得收效較快的媒介維權道路。媒介以其特有的信息傳播優勢在維護消費者合法權益的過程中扮演著重要的角色。
　　一、消費維權的現實
　　據《消費周刊》開展的2011年“3·15”消費維權問卷調查，當被問及“遭遇權益被損害時，會選擇何種方式維權”時，竟有20%的人選擇了“自認倒霉，不了了之”；有10%的受害者選擇“向市消委會等相關部門”投訴；僅有2%的人選擇“到法院起訴”，尋求法律途徑維護自身合法權益。究其原因，該調查顯示，有59%的消費者認為維權成本太高；還有28%的受訪者認為，因不熟悉維權方面的法律法規而導致“舉證困難”；7%的人認為向專門行政部門維權的“程序復雜”。
　　鑒于法律維權、行政維權的低效，越來越多的消費者習慣于通過報紙、廣播、電視、網絡等各種媒介來發表自己的觀點和意見，其中不少觀點和意見迅速聚集、發酵并形成傳媒輿論，對社會產生較大影響。
　　二、消費維權中媒介扮演的角色分析
　　根據拉斯韋爾的觀念，大眾傳媒作為傳播信息資訊的重要渠道和平臺，其社會功能之一就是監視環境。在維護消費者合法權益的過程中，大眾傳媒理所當然應該發揮好監視消費市場環境，維護消費者合法權益，為消費者提供真實可靠消費信息的作用。
　　1、維權者而非侵權者
　　媒介在維護消費者合法權益方面可謂功不可沒，特別是像在“香蕉癌癥事件”、“黑心棉事件”、“三聚氰胺事件”等危及消費者合法權益的維權事件報道中，大眾傳媒更是起到了重要作用。報紙、電視、廣播、網絡等大眾傳媒的聯動關注與報道使得廣大消費者的安全保障權、知情權、參與權、求償權等合法權利得到維護。媒介已經日益成為了消費者最忠實的維權者。
　　然而，在消費維權過程中，媒介不應該單純為了確保消費者的利益而做侵害經營者合法利益的侵權者。現實生活中不乏這樣的媒介維權誤區，“黑心棉”事件就是一個例證。5·12大地震發生后，在舉國上下齊動員，軍民一心抗震救災的浩大行動中，許許多多的民營企業也和全國人民一起投入救災工作之中，捐款、捐物并源源不斷的送到災區，展現了企業的社會責任感和優良作風。然而，有關部門在對救災物資進行檢查的時候發現，居然有“黑心棉”混跡其中。地震救災物資中發生的“黑心棉”事件，在國內引起了強烈反響，各大媒介也紛紛關注報道。然而個別媒介機構卻將問題放大到眾多民營企業身上，以偏蓋全，以點代面，發表了一些針對民營小企業的負面言論，指責這類企業社會道德水平低下，缺乏社會責任感。這對于合法經營積極履行社會責任的民營小企業來說，這樣的媒介報道無疑損害了他們的公眾形象和合法利益。
　　2、真相報道者而非專業評論者
　　媒介作為一種信息傳播平臺，其在消費維權事件中的一個重要功能就是報道事件真相。真相報道是一個動態過程，媒介報道侵害消費者權益的新聞事件，必須體現動態發展的全過程，既要關注事前起因，又要把握事件發生時消費者合法權益受損害的真相，同時還應跟蹤報道事后消費者合法權益得以維護的真相。
　　以媒介觀點代替專業機構的權威評論是媒介報道事件真相時必須力避的一個弱點。2008年9月三鹿奶粉三聚氰胺事件曝光之后，各地各類型的媒介紛紛跟風，爭相報道毒奶粉事件，一時間，毒奶粉、三聚氰胺、嬰兒腎結石成了媒介熱詞。許多媒介將關注點放在了問題奶粉的危害方面，并以貌似專業的口吻對三聚氰胺毒奶粉進行醫學及病理學方面的評論，甚至放大了嬰兒患腎結石的永久性危害，引起了奶粉安全危機，人們甚至談“奶粉”色變。然而，國家質檢總局組織的聯合調查組專家對于問題奶粉危害給出的權威結論是，如果嬰兒通過規范治療，通過超聲影像檢查確定體內結石已經排出，血液生化檢查腎功能正常，尿液中未見三聚氰胺的，應該不會給嬰兒造成永久性傷害。媒介在這一事件真相報道過程中的非專業評論無疑產生了較大負面效應。
　　3、輿論監督者而非司法審判者
　　媒介因其受眾多、傳播快、輻射廣等特點，已經越來越成為了社會輿論的發源地和放大器，一定程度上具有左右社會輿論的作用。在消費維權案例方面，媒介輿論監督者的角色不可或缺。媒介輿論監督具有幾個優點：其一，社會成本低。媒介從事輿論監督，特別是在市場條件下從事輿論監督，不需要花納稅人的錢，不需要花老百姓的錢，所以社會成本比較低。其二，監督面廣。輿論監督沒有地區、行業、系統等多方面的限制，可以對各個方面進行監督。其三，收效快。媒介通過對侵害消費者權益案件的報道，揭露案件背后的黑幕，引起國家相關法律及行政部門的重視，引發社會各界對這一消費侵權問題的關注，從而在較短時間內即可達到借助強大的輿論監督力而打擊侵害消費者合法利益的不良商家之目標。
　　媒介在扮演輿論監督者角色時，必須堅持輿論監督不干涉法律的權威和司法的獨立。法律具有不以人的意志為轉移的客觀性，法律的權威不容忽視。媒介不能用輿論監督代替司法審判，輿論監督不具有法律效力。
　　4、預警引導者而非“推波助瀾者”
　　媒介在消費維權過程中扮演的角色不僅應體現為侵害消費者合法權益事件發生中的維權者，也應體現為可能引發侵權范圍進一步擴大、被侵權的消費者數量逐漸增多案例中的預警者，還應體現為侵權事件得以處理之后科學合理消費的引導者。近年來，毒奶粉、癌變香蕉、漏電熱水器、地溝油、可燃面條等危害消費者公共安全的事件頻發，媒介如何利用自身傳播力進行消費風險暗示和預警，以及如何引導消費者形成科學、健康、理性的消費意識和消費習慣，顯得愈來愈迫切。
　　媒介在扮演維護消費者合法權益的預警者和引導者角色時必須堅持客觀原則。在剛剛過去的“鹽”恐慌事件中，部分媒介起了盲目煽動的負作用，尤其在手機和微博的助力下，搶購食鹽的風波幾乎是在一天之內就傳遍了全國，該事件在廣大消費者中造成了重大的消極影響和損失。媒介必須反思自省，拒絕做放大事件負面影響的“推波助瀾者”。
　　結 語
　　媒介在維護消費者合法權益過程中，想要成功擔當應有的角色，最為重要的是成為真正意義上的信息傳播渠道和平臺，在消費者中贏得媒介公信力。媒介必須堅持公正、真實、準確、權威、平衡等原則，在法律框架下盡力確保廣大消費者的安全保障權、知情權、表達權和監督權等合法權利，做真正的維權者。■
　　參考文獻
　　①李向娟，《消費維權中的媒體報道策略》[J].《中國記者》，2008（3）
　　②廖永亮：《輿論調控學—引導輿論和輿論引導的藝術》[M].新華出版社，2003:199
　　③趙平喜，《試論大眾傳媒消費維權打假的有效作為》[J].《新聞記者》，2011（1）
　　④張淑芳，《建構媒介批評的精神歸指》[J].《東南傳播》，2009（7）
　　（作者單位：陜西人民廣播電臺）
　　責編：劉冰石