高校圖書館如何正確對待讀者抱怨

　　摘 要： 讀者抱怨是圖書館讀者服務(wù)工作中無法回避的問題。文章論述了讀者抱怨產(chǎn)生的原因，并對如何處理讀者抱怨問題作了探討。
　　關(guān)鍵詞： 高校圖書館 讀者抱怨 原因 表現(xiàn)形式 對策
　　
　　高校圖書館作為一個服務(wù)性的科研機(jī)構(gòu)，服務(wù)是其天職，為讀者（這里主要指學(xué)生讀者）提供滿意的服務(wù)是其存在的價值。但在現(xiàn)實中受各種因素的影響，圖書館提供的服務(wù)很難實現(xiàn)“100%滿意服務(wù)”這種期望。原因是圖書館服務(wù)是一個過程，具有無形性和易消失性。館員，特別是身處一線的館員要充分了解讀者不滿及抱怨的原因，積極處理好讀者抱怨，以促進(jìn)高校圖書館服務(wù)工作的改善和質(zhì)量的提高。
　　一、讀者抱怨的原因
　　1.館員及館內(nèi)氛圍方面的原因。
　　在圖書館方面引起讀者抱怨的有兩個因素：一是館員個人因素，如服務(wù)技能欠缺，表現(xiàn)在缺乏專業(yè)知識與技能，不注意語言技巧；服務(wù)態(tài)度欠佳，表現(xiàn)在言行對讀者不友善，語言比較生硬。二是館內(nèi)氛圍因素。某些讀者之間說話聲音大，經(jīng)常有手機(jī)響且不顧忌周圍大聲通話是其文化氛圍不佳的表現(xiàn)；讀者財產(chǎn)（手機(jī)、書本、水杯等）在館內(nèi)遺失是其道德氛圍欠佳的表現(xiàn)。
　　2.館藏文獻(xiàn)數(shù)量不足及質(zhì)量不高。
　　讀者來圖書館的主要目的是利用館藏資源。而館藏資源質(zhì)量又是影響讀者滿意度的直接原因。但由于購書經(jīng)費有限，造成新進(jìn)文獻(xiàn)資源數(shù)量少，更新速度慢，使館藏資源不能滿足讀者所需或所查非所得，挫傷讀者借閱的積極性。
　　3.因硬件設(shè)施出錯。
　　在借閱服務(wù)過程中，有時會出現(xiàn)這樣的情景，檢索到的圖書在書架上找不到；讀者已還的圖書，計算機(jī)仍顯示超期未還，但在書架上被找到；閱覽座位少，經(jīng)常發(fā)生占座現(xiàn)象，這時讀者也會產(chǎn)生抱怨。
　　二、讀者抱怨的表現(xiàn)形式
　　1.讀者顯性抱怨。
　　一是出聲抱怨，這是最直接的抱怨方式，即讀者對圖書館服務(wù)感到不如意時，直接向當(dāng)值館員反映，并要求立即解決問題；二是間接抱怨，有的讀者對圖書館服務(wù)不滿時，并不直接向當(dāng)值館員反映，而是通過圖書館的讀者信箱、E-mail等間接方式向圖書館管理者乃至校方表達(dá)不滿，以求獲得問題的解決。
　　2.讀者隱性抱怨。
　　一是讀者不再利用圖書館的資源、設(shè)施和服務(wù)，而是采取私下發(fā)泄的方式，將對圖書館服務(wù)的不愉快的經(jīng)歷向周圍同學(xué)傾訴，以發(fā)泄不滿，尋求心理平衡;二是一些讀者對圖書館服務(wù)雖感不滿但抱著多一事不如少一事的心態(tài)，保持沉默，并繼續(xù)利用圖書館，但內(nèi)心已改變對圖書館的印象和態(tài)度。
　　三、圖書館要重視讀者抱怨
　　館員在服務(wù)過程中，有時會因服務(wù)失誤引發(fā)讀者抱怨。從某種意義上講，讀者不滿是對圖書館工作的根本否定，是對圖書館工作者敲響的警鐘。因此，消除因讀者對服務(wù)工作的抱怨帶來的危機(jī)，是高校圖書館危機(jī)管理的核心工作。如果處理不當(dāng)，讀者就很可能暗地做出種種不文明舉動，如故意吐痰、亂扔紙屑、將圖書隨意亂放造成亂架，等等。
　　讀者抱怨雖對圖書館形象有一定的負(fù)面影響，但對圖書館長期發(fā)展來說是一件好事。我們可以從讀者的抱怨中發(fā)現(xiàn)圖書館在文獻(xiàn)資源建設(shè)、服務(wù)態(tài)度和方式、服務(wù)內(nèi)容、圖書館公共設(shè)施及閱覽環(huán)境等方面存在的問題，并及時調(diào)整、改善工作策略。
　　四、正確處理讀者抱怨的對策
　　1.換位思考，真誠服務(wù)讀者。
　　站在圖書館管理者的立場上，有時我們可能意識不到自己工作的失誤，所以工作人員要做好服務(wù)工作必須換個角度，站在讀者的立場看待讀者提出的問題，對讀者的意見表示理解，對工作中的疏漏表示歉意。站在讀者立場上換位思考，就能縮小與讀者的心理差距，為讀者提供滿意的服務(wù)。
　　2.用微笑服務(wù)營造和諧環(huán)境。
　　在實際工作中，微笑服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要方法。對于不太遵守圖書館規(guī)章制度的讀者，板著面孔訓(xùn)斥不會收到良好的結(jié)果。而微笑的批評卻會讓讀者感到你的善意，使其明白遵守規(guī)章制度的必要性。用微笑傳遞服務(wù)，讓圖書館親切形象走進(jìn)讀者心靈，讀者的抱怨就會減少。
　　3.建立暢通渠道，加強(qiáng)與讀者溝通。
　　溝通是人們在生活中進(jìn)行社會交往的基本過程。館員與來館讀者之間的交往就是一種以溝通為基礎(chǔ)的互動過程。對于讀者的抱怨，圖書館應(yīng)采取多種措施加強(qiáng)與讀者的溝通，建立相互尊重、相互理解、相互信任的良好關(guān)系。另外，通過圖書館主頁的讀者留言及館長信箱等，讀者不受時空限制地訴說自己的不滿和對圖書館服務(wù)的期望，同時這也是了解讀者、提高圖書館服務(wù)水平的一個重要措施。
　　4.盡量滿足讀者“事前期待”，減少讀者抱怨。
　　當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館的時候，其心理對自己得到的服務(wù)已存在一種心理暗示。我們把這種心理暗示稱之為“事前期待”。引起讀者抱怨的原因可能是圖書館工作人員服務(wù)不到位，使讀者的“事前期待”沒有實現(xiàn)，也可能是讀者的“事前期待”值過高，在現(xiàn)行服務(wù)體制下難以得到滿足。雖然圖書館不能把讀者抱怨完全消除，但應(yīng)以預(yù)防為主，盡量減少讀者抱怨，努力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，爭取一開始就把工作做好，防患于未然，于無形中化解讀者的不滿。
　　
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