迪士尼開放式服務創新啟示

　　從電影到主題公園，到各種延伸產品，迪士尼憑借“快樂至上”的核心價值觀，將開放式服務創新模式演繹得淋漓盡致。對于眾多中國服務型企業來說，迪士尼的服務創新能為它們帶來哪些靈感？
　　
　　制造業服務化是當下最熱門的話題之一，然而，大多數企業并不能理解服務創新模式的真實價值。站在先行企業的肩膀上，借鑒其中的經驗和教訓，或許可以事半功倍。
　　
　　姍姍來遲的服務創新
　　
　　也許您曾相隔數年去游歷一個曾經游歷過的旅游景點，卻失望地發現那里還表演著相同的《霸王別姬》戲劇；而也許只隔了數天，您卻驚訝地發現肯德基推出了它的新服務產品，并借以海量的轟炸式廣告配合宣傳。普通生活中的對比揭示了一個產品服務的差距，即我們國內的服務型企業很少能做到服務的推陳出新。
　　早在20世紀80年代郭士納掌舵IBM之際，便已經確定了IBM的服務化戰略。此后，IBM的所有重大決策，包括出售筆記本業務以及收購普華永道，都只是這項戰略的深化和落地。無獨有偶，與郭士納并稱20世紀最杰出的職業經理人——GE前CEO韋爾奇，也將服務GE提升到戰略高度。從此，亞馬遜、惠普、蘋果、馬斯基以及海爾等幾乎所有的卓越企業，都加大了服務的分量。
　　卓越企業的先導和示范作用引發了緊跟型企業提升服務的濃厚興趣和巨大熱情。然而，與諸如ISO9000、組織文化和企業社會責任等許多管理理念導入期類似，許多企業往往還不能洞悉服務化對提高核心競爭力的真正意義，就已經開始著力實施，頗有點葉公好龍的意味。在這種為強調服務而服務化的認知下，企業很容易走入誤區，比如關注售后服務而不是改進產品質量、一切以客戶為中心而無視員工的壓力、過度重視細節而忽視真正具有價值的服務、隨意嘗試新的服務項目或服務流程而導致一片混亂，甚至粗暴地將服務限定為傳統意義上的服務等。
　　事實上，服務風靡于業界的真正原因至少包括：首先，消費者的需求不斷變化，而服務是獲取這些需求變化的重要途徑；其次，知識經濟時代的來臨結束了制造業的高額利潤，哪怕是進入壁壘極高的汽車行業，其世界平均利潤也下降到了3%～5%，但是以創新的模式整合知識鏈上的要素并服務于客戶，卻能帶來無限增值；再次，服務創新是提升供應鏈效率的有