“HUMAN TOUCH”斯柯達(dá)推機(jī)場服務(wù)模式

2011年3月1日，上海大眾斯柯達(dá)北京機(jī)場客戶服務(wù)中心正式開業(yè)，此舉標(biāo)志著斯柯達(dá)獨(dú)具特色的機(jī)場個(gè)性化服務(wù)正式開啟，同時(shí)也意味著2011年斯柯達(dá)品牌建設(shè)的全面開始。機(jī)場服務(wù)通過為全國斯柯達(dá)車主提供機(jī)場禮賓服務(wù)和全方位的車輛養(yǎng)護(hù)服務(wù)，充分滿足斯柯達(dá)車主對(duì)于車輛和機(jī)場服務(wù)的實(shí)際需求，成為了2011年斯柯達(dá)深化“Human Touch”理念的又一創(chuàng)舉。

2011年是斯柯達(dá)進(jìn)入中國的第五年，在連續(xù)四年高速的增長中，上海大眾斯柯達(dá)不僅帶來了“源于歐洲，高于歐洲”的實(shí)力產(chǎn)品，也引入了斯柯達(dá)國際領(lǐng)先的售后服務(wù)理念。作為享譽(yù)歐洲百年的國際品牌，斯柯達(dá)“Human Touch”服務(wù)品牌一直是歐洲最著名的汽車服務(wù)品牌之一，已經(jīng)連續(xù)多年在歐洲各國排名前列，在此基礎(chǔ)上，上海大眾還融合了其20多年服務(wù)中國的經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)中國消費(fèi)者，對(duì)斯柯達(dá)產(chǎn)品的整個(gè)售后流程進(jìn)行了全面優(yōu)化，增加了更多人性化、個(gè)性化的服務(wù)方案，從而突出了“從關(guān)心車到關(guān)心人”的全方位服務(wù)理念。

“最后一公里”催生機(jī)場服務(wù)

在國內(nèi)汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高，新品車型紛繁迭出之時(shí)，汽車后市場的競爭其實(shí)也在悄然發(fā)生著變化。從按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的新店建設(shè)到旨在完善細(xì)節(jié)的服務(wù)形象提升工作，從徹底改變售后服務(wù)形式的“透明車間”系統(tǒng)的引入到意在提升車主與愛車一身體素質(zhì)的售后營銷的開展，近年來國內(nèi)各家汽車廠商在豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)水平的道路上始終沒有停下過創(chuàng)新的步伐。如果仔細(xì)對(duì)車主們的需求進(jìn)行分析，其實(shí)并不難發(fā)現(xiàn)努力的方向，但關(guān)鍵在于如何更好滿足廣大客戶的需求，因?yàn)檫@需要汽車廠商從品牌理念的高度在資金、人力、物力等方面進(jìn)行巨大投入，從而支持服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新，最終達(dá)到甚至超越客戶的期望。

而作為當(dāng)前最安全、快捷和舒適的交通工具，飛機(jī)已經(jīng)越來越多地成為人們出行的首選。乘機(jī)頻率的提高導(dǎo)致車主們駕車往來機(jī)場次數(shù)的增多，但受限于機(jī)場高昂的停車費(fèi)用以及機(jī)場單一的服務(wù)等，從停車場到登機(jī)口的“最后一公里”幾乎困擾著每一位駕車往返機(jī)場的車主。另一方面，日益加快的現(xiàn)代城市生活節(jié)奏也讓很多車主在養(yǎng)護(hù)愛車時(shí)遭遇到“時(shí)間瓶頸”，因?yàn)榻K日的奔波和緊張工作讓他們平日里根本無暇抽出時(shí)間來為愛車進(jìn)行必要的維修與保養(yǎng)。如果能夠?yàn)檐囍魈峁┒嘣臋C(jī)場服務(wù)，那么無疑對(duì)于廣大車主而言無疑是一件一舉兩得的事情。斯柯達(dá)正是抓住了這個(gè)細(xì)節(jié)，決定選擇機(jī)場服務(wù)。

全新突破 打造全新體驗(yàn)

其實(shí)，斯柯達(dá)并非第一個(gè)吃機(jī)場服務(wù)螃蟹的品牌，早在2005年，奧迪就曾借助經(jīng)銷商開創(chuàng)了機(jī)場服務(wù)的先河。但即使是由經(jīng)銷商來提供服務(wù)，在高端品牌中也響應(yīng)者寥寥，根本原因就在于這項(xiàng)服務(wù)的高昂成本令很多后來者望而卻步。然而，為了真正踐行“從關(guān)心車到關(guān)心人”的全方位服務(wù)理念，斯柯達(dá)從品牌的高度出發(fā)，投資在北京首都國際機(jī)場建設(shè)了客戶服務(wù)中心。

與其他品牌在機(jī)場設(shè)立單純的車輛展示區(qū)所不同的是，斯柯達(dá)北京機(jī)場客戶服務(wù)中心包含了品牌展示區(qū)、會(huì)員服務(wù)區(qū)和車輛服務(wù)區(qū)3大功能區(qū)，在這里車主不僅能夠了解到斯柯達(dá)的品牌歷史與發(fā)展，同時(shí)還能享受到休閑娛樂、航班信息播報(bào)、自助辦理登機(jī)牌等各種貼心、便捷的機(jī)場服務(wù)，而斯柯達(dá)車友匯金卡會(huì)員更可尊享由專業(yè)禮賓司儀全程陪同并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)的貴賓服務(wù)，體驗(yàn)?zāi)桥c眾不同的至尊感受。此外，在車輛服務(wù)區(qū)，經(jīng)過專門培訓(xùn)的斯柯達(dá)服務(wù)人員會(huì)為客戶的愛車提供免費(fèi)洗車、接車保養(yǎng)等專業(yè)服務(wù)，且不會(huì)發(fā)生任何額外的費(fèi)用。

上海大眾斯柯達(dá)品牌執(zhí)行副總監(jiān)樸春旭表示：“斯柯達(dá)北京機(jī)場客戶服務(wù)中心的建立可以說是在個(gè)性化需求日漸凸顯的今天，斯柯達(dá)在打造人性化關(guān)愛服務(wù)上的一次全新嘗試。以北京機(jī)場客戶服務(wù)中心的建立為發(fā)端，今后斯柯達(dá)將繼續(xù)在國內(nèi)其他重要航空樞紐興建此類客戶服務(wù)中心。”顯然，與同級(jí)別品牌的服務(wù)競爭中已悄然走在了前列。

服務(wù)助力品牌建設(shè)

在進(jìn)入中國市場的近4年時(shí)間里，從旗艦車型吳銳，到中級(jí)主力明銳再到硬派小車晶銳，斯柯達(dá)的各款產(chǎn)品已經(jīng)是各細(xì)分市場的主流精品車型。2010年，新推出的吳銳1.4TSI車型進(jìn)一步提升了節(jié)能環(huán)保性，全面升級(jí)的新明銳、節(jié)能環(huán)保的明銳GreenLine綠動(dòng)和高性能都市轎跑車新明銳RS都進(jìn)一步擴(kuò)大了明銳系列在細(xì)分市場的覆蓋，而內(nèi)飾煥然一新、品質(zhì)全面升級(jí)的2011款晶銳則有力增強(qiáng)了其在高端A0級(jí)車市中等價(jià)位細(xì)分市場的競爭力。基于扎實(shí)的產(chǎn)品實(shí)力、出色的產(chǎn)品品質(zhì)和高品質(zhì)的人性化服務(wù)，斯柯達(dá)品牌贏得了越來越多消費(fèi)者的認(rèn)可，不僅在老客戶成功推薦率上達(dá)到了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的20％，而且在2010年成功跨越了年產(chǎn)銷20萬輛的里程碑，成為中國車市最具成長性的合資汽車品牌。

不斷優(yōu)化完善的產(chǎn)品線、日漸增多的銷售與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及以斯柯達(dá)北京機(jī)場客戶服務(wù)中心為代表，日趨成熟的全方位人性化服務(wù)，共同鑄就了斯柯達(dá)品牌的良好口碑，讓這個(gè)百年品牌在中國消費(fèi)者心目中的形象日漸清晰。