客船在應急狀態下旅客的管理及疏導

在應急狀態下如何對旅客進行有效管理及疏導是一項復雜而難度極大的工作，因此船長及船員對船上的每一次演習都應高度重視，堅持“以人為本，預防為主，安全第一”的原則，通過不斷的演練和培訓，以提高全體船員在各方面的應變能力和素質。

前言

近年來，我們經常在新聞媒體上看到世界各地發生因大量人員聚集在某一局限地點（即擁擠人群）發生突發狀況引起的人與人之間的踩踏而造成了大量的人員傷亡事故，如沙特阿拉伯的麥加朝覲踩踏事件，2010年7月24日在德國杜伊斯堡市舉行電子音樂狂歡節時發生的踩踏事件等等。客船由于其環境的特殊性，大量的旅客及船員聚集在一個相對封閉、狹窄的船艙空間里，一旦發生緊急情況，如何對船上這大量的旅客及船員進行有效管理及疏導，以確保船上每一位旅客及船員的生命安全，這給船長及船上各級管理者提出了嚴峻的課題。

根據多年的實踐經驗，現把對于客船在應急狀態下如何對旅客進行管理及疏導，做一經驗總結，以供參考。

每艘客船應制定一合理而有效的《應變部署表》

所謂應急狀態是指當客船發生火災、碰撞、爆炸、觸礁、擱淺、人落水等危及船舶及船上人員安全的狀況。每艘客船應根據本輪自身的艙室布置、經營特點，制定一合理而有效的《應變部署表》，以具體明確全體船員在應急狀態下各自的應變任務。一般來說，每艘客船在船長的統一領導下由四大部門組成，即甲板部、輪機部、事務部及酒店部（也稱客運部）。當船上發生緊急情況時，船長為應急總指揮，大副或輪機長為應急現場指揮，甲板部、輪機部船員主要負責具體的排險任務，如滅火、堵漏等等；而對旅客的管理及疏導任務主要是由救護疏導隊來負責，酒店部經理（也稱客運主任）為救護疏導隊隊長，事務長為副隊長，救護疏導隊人員主要由對船舶及其工作環境較為熟悉的酒店部屬下各個小組的資深服務員組成，其他服務員作為預備隊人員，隨時對救護疏導隊進行支援。

救護疏導隊的主要任務是當船上發生緊急情況時，及時向旅客示警，穩定旅客情緒，然后把旅客安全、有序地引領到集合點（Assembly Station）。

集合點（Assembly Station）是指在緊急情況下供旅客、船員集合的船上開闊地點。每艘客船的集合點一般都選在船上靠近兩弦救生艇、筏的上層露天甲板上，以方便逃生。大型客船因為旅客、船員眾多，在船上可以設定多個集合點。每個集合點位置必須有中英文的“集合點”（Assembly Station）符號標志，船上每層走廊、通道及出口應顯著地標出通往集合點的線路標示。

根據《SOLAS》公約規定，每艘客船每個月至少都必須進行一次由全體船員參加的旅客疏導演習（一般都是與全船的消防、棄船演習同時進行）。船長對演習應高度重視，每一次演習應該力求做到逼真、嚴肅，同時要求船上各級主管在每次演習過程中善于發現存在的問題，并不斷地進行總結和完善。這是保證客船在應急狀態下對旅客進行有效管理及疏導的前提。

在應急狀態下旅客的心理及行為反應

作為客船上的每一位船員，都必須經過客船的特殊培訓，了解在應急狀態下旅客的心理及行為反應，以便更好地完成旅客管理及疏導任務。當旅客一聽到船上發生緊急狀況，自己處于相當危險的環境時，心理的第一反應是恐慌，容易失去理性；如有親人或朋友同行，事發時又不在一起，會急著尋找親人或朋友；還有的旅客會爭先恐后，只顧自己逃生，或在船上盲目亂跑。如果該處是擁擠人群時（如船上的餐廳、電影院、夜總會等地點），往往會造成人員踩踏事故。

因此，在應急狀態下如何減輕旅客的心理壓力，穩定旅客的恐慌情緒，避免旅客按自己的意愿行事，是維持好旅客良好秩序、安全撤離的關鍵。

在應急狀態下，如何對旅客進行管理及疏導

發現險情的船員應大聲呼救，并迅速向駕駛臺報警。

邊呼救邊向旅客示警，如敲擊周圍客房的房門，通知客房里面的旅客趕緊撤離。

駕駛臺在接到警報后，應立即通知船長，同時通知船上廣播員，開啟船上廣播系統，向全船進行廣播示警。

全船立即進入應急狀態，同時停止船上一切對旅客服務的營業。排險人員迅速趕到現場，做好排險準備（如火災中的探火，滅火等）。

救護疏導隊人員應迅速行動，不要慌亂，按照“應變部署卡”規定的任務，各就各位，把持船上各個走廊通道、樓梯及出口，保持通道的暢通，做好把旅客疏導到集合點的準備。醫生及擔架隊做好救援傷員的各種準備。

在船上各個營業場所的服務員，一聽到緊急信號后，首先自己要沉著冷靜，并迅速安撫旅客，穩定旅客情緒，避免旅客亂跑亂竄，然后有序地引領旅客向各個出口撤退，并由救護疏導隊人員疏導到集合點。在此本人認為，不管當時的險情是否會危及到這部分旅客的安全，都應該先把他們疏散到集合點，以防險情一旦漫延或失控，可以贏得逃生的時間和主動。

對于擁擠人群，一定要避免發生踩踏事故。服務員應及時告知旅客不要驚慌、不要推擠，一切聽從船上人員的指揮；同時迅速截留過往人員，控制通道及出口，組織分流、疏散；注意保護老、弱、婦女、兒童的安全，把旅客有序地往集合點疏導。

重點維護樓梯、通道狹窄處、人員擁擠處的秩序，對起哄、故意擁擠、不聽從指揮、嚴重破壞撤離秩序的旅客，要進行勸阻、制止，必要時可采取強制措施。

在集合點必須有專職船員（一般是客房管事等）負責點名，清點旅客人數；如有任何遺漏，應及時向救護疏導隊隊長匯報，并安排救護疏導隊人員在全船各個區域進行詳細的搜尋。

其他注意事項及建議

定期檢查、測試船上的廣播系統，使之處于隨時可用狀態，保持船上通訊的暢通。

定期檢查、保養船上的各種應急設備。尤其是在船舶一旦斷電的情況下，必須確保船上各個走廊、通道等公共場所的應急照明處于良好狀態。

船上各部門應定期對船上各條逃生線路進行巡視、檢查，以確保逃生線路的暢通無阻；同時三副應經常巡視全船各逃生線路標示是否清晰、完整。

在每次旅客上船時及開航前后的一段時間，應利用船上的廣播系統及CD錄像，在船上重復播放旅客應急須知，即緊急狀態下擁擠人群安全管理的各項要求及規定。同時應注意在播放旅客應急須知的公告時，不應播放其他公告及音樂。

在旅客的疏導過程中，不管險情能否得到控制，在當時條件允許的情況下，現場服務員都應提醒旅客在撤離的時候盡量隨手帶上救生衣并正確穿戴好。

加強船員的培訓工作，尤其是新船員的培訓。重點加強在安全方面的培訓，增強應急意識，提高防范能力與應急處置能力。此外，對于特定航線的客船，酒店部（客運部）應經常組織服務員進行必要的語言培訓，以保證能與特定航線上的大多數旅客進行會話。例如對在港澳線客船工作的服務員通過適當的語言培訓，使他們能掌握一定的粵語會話能力。

全體船員必須身穿船員制服，以便能與旅客進行有效識別，這樣在緊急情況下才能更好地完成旅客疏導任務。

在應急狀態下，為安全起見，禁止使用船上的升降機和電梯。

船上應安排防火、安保值班人員，堅持對全船進行二十四小時巡邏，以便及早發現潛在的各種危險及威脅。

結束語

在應急狀態下如何對旅客進行有效管理及疏導是一項復雜而難度極大的工作，因此船長及船員對船上的每一次演習都應高度重視，堅持“以人為本，預防為主，安全第一”的原則，通過不斷的演練和培訓，以提高全體船員在各方面的應變能力和素質；同時積極做好應急準備，健全應急體系。唯有如此，才能最大限度地保證在應急狀態下船上每一位旅客及船員的生命安全。

（作者單位：廈門海隆對外勞務合作有限公司）