水上旅游利益相關者分析

本文首先對利益相關者理論進行簡述，繼而闡明利益相關者理論在我國水上旅游行業應用的可行性和必要性，再對水上旅游的利益相關者進行劃分，最后提出針對性建議。

利益相關者理論應用于水上旅游業

水上旅游作為近來來發展較快的一個新興旅游產業，正在成為旅游業發展中的一大亮點，也引起了越來越多學者的重視。近年來，利益相關者理論在我國掀起了一股研究熱潮，也有不少學者將其應用到旅游界，集中于旅游規劃方面及旅游企業方面，但是將利益相關者理論應用于水上旅游業的還為數不多。事實上，將利益相關者理論與水上旅游業結合起來研究，既有可行性也有必要性。

1、可行性

水上旅游活動在我國經歷了半個世紀的發展，已形成一定規模，目前我國城市水上旅游市場較為典型的有長江三峽旅游、漓江旅游、黃浦江旅游、珠江旅游、京城水系旅游及京杭運河旅游等。隨著近年來我國經濟的不斷發展、國家對旅游業的積極培育、企業的大力宣傳以及人們消費觀念的變化，水上旅游仍有很大發展潛力。水上旅游是一個跨部門、跨產業、跨文化、跨區域的綜合性產業，需要政府部門、水上運輸企業、碼頭公司等多個利益主體的參與，由于這些主體的參與目的和出發點的不同，它們在水上旅游中的地位和作用、利益關系等也各不相同。如何在這些個體滿意的前提下，實現整體效用的最大化？這一問題完全可以用利益相關者理論加以分析解釋，在確定所有的利益相關者后，采用適當的分類方式將其分類，再針對性的提出相關措施。

2、必要性

水上旅游業作為一個新興產業，這些年發展勢頭強勁，各地紛紛加大投資，籌備策劃興建母港。但值得注意的是，盡管有著較好的發展前景和廣闊的發展空間，目前我國水上旅游發展仍存在著不少問題，如發展歷史較短，沒有積累起足夠的管理經驗，未形成統一的管理模式；全國各地發展情況不均衡，總體發展情況較差，少有突出成功案例；很多游覽公司是在發展客運的基礎上轉型而來，沒有形成規范的管理模式；提供服務單一，難以滿足游客的個性化與多樣化需要，游客滿意度不高；市場競爭激烈，經營秩序混亂。

這些存在的問題使我們有必要采用相關理論將水上旅游中的利益主體區分開來，然后將責任等分派到人，實現各司其職、各盡其責，提高水上旅游業服務質量，推進水上旅游的健康快速發展。

水上旅游利益相關者界定及分類

1、水上旅游涉及主要利益相關者

根據費爾曼的定義，企業利益相關者是指那些能影響企業目標的實現或被企業目標的實現所影響的個人或群體。旅游業內也有學者就利益相關者的分類提出了一些說法，Jane Robson 和Ian Robson 1996 年運用利益相關者理論原理，提出了旅游經營商所涉及的12 類利益相關者圖譜。

有關專家結合我國實踐，以利益性質、關系程度、影響力三個方面為分類依據繪制了旅行社利益相關者基本圖譜。本文首先將水上旅游涉及的利益相關者權利利益關系列表說明，再參考專家的做法，根據水上旅游實際情況設置相關分類標準進行分類繪圖。

對我國水上旅游涉及到得主要利益相關者列表說明如下：

2、水上旅游利益相關者分類

在構建水上旅游利益相關基本圖譜時，本文結合上表中不同利益相關者的利益性質和影響手段，采取了以下幾點作為分類依據：①興趣度：水上旅游對不同利益主體的吸引力大小。由于不同主體對水上旅游的關心程度不同，相應的態度和措施也會有所差異；②參與度：上述利益相關者都會對水上旅游發展產生或大或小的影響，但是由于能力或者利益大小的影響，不同主體的參與程度也會有所不同；③影響度：在上表中我們很容易發現，不同利益相關者所擁有的權力都不同，這限制了它們對水上旅游業的影響程度和范圍。

利用上述三個分類標準，可以將水上旅游業利益相關者分為核心型利益相關者和戰略型利益相關者，如圖所示。

1）核心型利益相關者

主要包括當地旅游部門、水上旅游企業、旅游者等。這些利益相關者對當地水上旅游業的發展的興趣度、參與度與影響度都是最高的。

當地旅游部門：當地旅游部門直接負責本地水上旅游的發展方向與前景，一個地區的水上旅游業發展，必然離不開地方旅游部門的支持和投入，而且旅游部門專業性較其他部門更強，由其具體負責水上旅游業的發展規劃，同時協調與其他政府部門的關系，能更好的促進政府職能的發揮。由于旅游部門所擁有的政策制定、管理、審核等權力，它對水上旅游的影響也是很大的。

水上旅游企業：水上旅游企業包涵面極廣，有游船公司、碼頭公司等等，它們作為這一行業的主體，對其發展起著中流砥柱的作用。它們提供的游覽服務等產品是水上旅游業的主要消費物品，其服務質量高低、航線安排合理等直接制約整個行業發展。

旅游者：旅游者作為這一市場中的產品消費者，他們希望通過購買水上旅游的產品，來獲取一種滿足，這是實現效益的交換前提。倘若旅游者不能獲得預期的滿足感，之后就不會再愿意選擇這一旅游方式，這勢必會影響水上旅游的長久發展。

2）戰略層利益相關者

與核心利益相關者相比，戰略層利益相關者的影響度相對弱一些，但是也對水上旅游的發展有著不可忽視的作用。如國家政府部門的宏觀調控會影響整個市場環境，使投資者會考慮將資金投入水上旅游業是否有利可圖；目前我國還沒有具體區分出管理水上旅游這一領域的政府部門，有些職責是由海事局、港口局等部門代為執行，它們的權力責任也不容小窺；鑒于我國水上旅游發展歷史不長，沒有足夠的管理經驗，行業協會能擔任起企業間、企業與政府間的溝通橋梁作用，協調起整個行業的合作前進；媒體的褒貶態度會影響大眾的決策；學術界善于總結，能提出一些切實的建議。

除了以上的核心型利益相關者和戰略型利益相關者之外，水上旅游業和其他行業一樣，還面臨著宏觀的經濟、科技、文化、政治、自然環境影響。

基于利益相關者角度提出的建議

在以上的分析中，由于不同利益相關者的關心程度和影響程度不同，所以他們對促進水上旅游發展所發揮的作用也不盡相同。核心利益相關者應該準確掌握行業發展現狀，積極采取措施推動行業發展；戰略層利益相關者也應發揮主觀能動性，為行業發展貢獻自己的力量。本文選取了其中主動性最強的政府部門、水上旅游企業、行業協會三類相關者分別提出發展建議。

1、政府部門：健全利益相關者協調機制

為了更好的發展地區的水上旅游事業，各地可根據地區實際情況設置相應的執行機構，如省旅游管理委員會等。各地方政府部門可根據實際需要在水上旅游管理機構下設置一些具體的行政部門，將港口碼頭建設、安全管理、數據信息收集、具體執行等任務分到各個部門，避免職能在不同部門出現重疊現象，同時要注意協調與其他部門的關系，建立完善的匯報機制，便于向上級部門傳遞反饋信息。值得一提的是，地方水上旅游管理機構應當重視行業協會的作用，可以將部分權責下放，這樣既減輕了自身任務，也有利于激發行業協會的積極性。

2、水上旅游企業：豐富產品，統一管理

我國現有水上旅游產品十分單一，以上海黃浦江游覽為例，目前100元的浦江精華游游覽項目很少，基本上是單純的游客自己欣賞，難以體現水上旅游的特色與魅力。因此水上旅游企業應學習國外先進經驗，開發更多個性化的旅游產品吸引游客興趣。此外，我國水上旅游企業的管理體系大多是由游船公司自行設置，各企業的管理方式都有所不同，出于利益關系和競爭考慮，企業間存在保護主義，沒有權威部門提出統一的管理模式，這樣易產生服務質量良莠不齊的局面，也不便于企業相互間的交流合作，會造成整體競爭力的下降。從長遠發展考慮，水上旅游企業應該組成行業聯盟或行業集團，實行統一化管理，聚合眾力將我國水上旅游品牌做大做強。

3、行業協會：積極發揮行業協會作用

在英國，旅游業實行分工管理，管理機構主要分為兩類：政府管理機構和專業行會管理機構。政府機構性質的旅游管理機構負責對地區總體旅游發展進行指導和宣傳，不介入對企業的具體管理；對旅游企業具體業務的管理職能主要交給各種專業的行業協會。雖然這一做法與我國國情有不符之處，但是也說明行業協會可以發揮比較重要的作用。各地水上旅游協會應該積極發揮作用，幫助宣傳、貫徹和傳達政府有關政策法規、向政府反饋信息；協調行業企業內外關系；為有關企業提供技術、信息服務等。這樣在一定程度上既分擔了地方政府的任務，也有利于行業內部企業間的交流和發展。