如何培養(yǎng)學生的餐飲服務(wù)意識

摘 要:培養(yǎng)學生服務(wù)意識工作是很多職業(yè)中專飯店服務(wù)專業(yè)面臨的緊迫任務(wù)。這需要轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，加強基本功訓(xùn)練，推行定制化服務(wù)，增強自己的應(yīng)變能力;用激勵的方式來鞏固員工的服務(wù)意識，才能實現(xiàn)高效率的服務(wù)。

關(guān)鍵詞:服務(wù)意識心態(tài)基本功定制化激勵

中圖分類號:G712文獻標識碼:A文章編號:1673-9795(2011)05(a)-0191-01

飯店是為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)。隨著社會生活的發(fā)展，消費者對飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。美國飯店業(yè)的先驅(qū)斯達特勒先生曾說過:“飯店從根本上只銷售一種東西，那就是服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店，則是成功的飯店;而提供劣質(zhì)服務(wù)的飯店，則是失敗的飯店。”如何才能做好服務(wù)工作，已成為飯店業(yè)面臨的一項緊迫任務(wù)。作為為飯店社會輸送高素質(zhì)服務(wù)人才的職業(yè)中專，培養(yǎng)在校生的服務(wù)意識就顯的尤為重要。想要做好這項工作，不是一朝一夕可以完成的，作為一名從事多年飯店服務(wù)與管理教學工作的教師而言，我認為要想培養(yǎng)學生的服務(wù)意識需要從以下幾個方面著手。

1#8201;要想做好餐飲服務(wù)

首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的心態(tài)。心態(tài)的轉(zhuǎn)變是培養(yǎng)服務(wù)意識的基礎(chǔ)。現(xiàn)在很多企業(yè)提出了:“員工第一，顧客第二”的理念，這和我們以往所提的“顧客第一”的理念似乎有所矛盾，其實不然，酒店想要經(jīng)營就是必須要有客源、有顧客，“員工第一”的理念是要我們的把企業(yè)看成是自己的家，把顧客真正的看成是自己的衣食父母。這就要求，我們在教學中要教育學生從心里上尊重客人，對待客人象對待自己的親人一樣。如果我們在服務(wù)時把顧客都看成是自己的親人，那么就會產(chǎn)生強烈的為客人服務(wù)的意識，對顧客也就會始終笑臉相迎了。

2#8201;加強基本功訓(xùn)練，形成條件反射，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要把快而準的服務(wù)，通過語言、動作和心靈送給客人，當然需要有扎實的服務(wù)基本功，這種基本功包括工作人員的道德、才干、學問、技能、技巧和應(yīng)變能力等。業(yè)精于“訓(xùn)”，服務(wù)人員扎實的基本功的形成，是強化訓(xùn)練的結(jié)果。所謂強化訓(xùn)練，是指集中一段時間有計劃有步驟地對服務(wù)人員某方面的技能技巧或禮節(jié)禮貌進行大量地反復(fù)地嚴格訓(xùn)練，以達到一見客人，服務(wù)員就能條件反射似地提供快速而準確的服務(wù)。我們職業(yè)中專的老師在教學和實踐中，應(yīng)對我們職專生的技能反復(fù)訓(xùn)練，最后養(yǎng)成習慣，形成條件反射，這樣學生在將來走向工作崗位時，就會把每項工作做得到位，做得出色，做得令人滿意。

3#8201;豐富知識面，增強應(yīng)變能力，服務(wù)意識的進一步深化

客人由于個性和愛好不同，對服務(wù)的要求也不盡相同。這就要求我們在課堂教學中，要指導(dǎo)學生有針對性地接待每一位客人和應(yīng)對意外的問題，這是服務(wù)意識的進一步深化。例如，在對待醉酒型的客人時，我們可以告訴學生在服務(wù)過程中最好表現(xiàn)出不注意他，少和他交談，也不要笑話他，如他損壞餐具，要做好記錄，待其酒醒后要求其賠償;但對貴婦型的客人服務(wù)時要為她們引座，多介紹，多走動，勤巡視，服務(wù)過程中要特別注意講究禮節(jié)禮貌。比如日本人忌數(shù)字4、9(因在日語中發(fā)音和“死”、“苦”近似)，而泰國人卻喜歡“9”，認為有向上、興旺的含義。如果不了解和掌握，就容易在服務(wù)中，造成客人的不滿和引起不必要的麻煩。所以豐富服務(wù)人員的生活習俗、禮節(jié)禮儀等方面的知識，深化學生的服務(wù)意識，可以把服務(wù)做得更好。

4#8201;用激勵的方法鞏固服務(wù)意識

激勵就是激發(fā)員工的內(nèi)在動力，使他在自愿的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地工作，這是人內(nèi)在動力驅(qū)動的結(jié)果。美國行為科學家亞伯拉罕.馬斯洛的需求層次理論中，把人的需求分為五個層次:生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)即抱負。教育學生對未來工作產(chǎn)生興趣、有熱情、有自豪感，以致產(chǎn)生高峰體驗。激發(fā)主人翁責任感，激發(fā)內(nèi)在的動力，自覺自愿地為企業(yè)工作。激勵本身是一種力量，是培養(yǎng)服務(wù)意識的源泉。現(xiàn)在很多職業(yè)學校紛紛學習《弟子規(guī)》，以弟子規(guī)來培養(yǎng)學生為企業(yè)服務(wù)的意識，很值得提倡。

5#8201;樹立現(xiàn)代的服務(wù)意識，推行定制化服務(wù)

社會的發(fā)展，需要樹立現(xiàn)代的服務(wù)意識，就是要用心服務(wù)，在服務(wù)中主要體現(xiàn)為“三心”:一是誠心服務(wù)，要誠心誠意，不能流于形式作表面文章;二是精心服務(wù)，要注意細節(jié)，追求完美，精心設(shè)計操作;三是盡心服務(wù)，在工作中要盡心盡力做好每一件事，要一次到位，爭取百分之百的合格，不能重來。推行定制化服務(wù)就是“量體裁衣。客人需要什么我就提供什么，而不是我提供什么，客人就接受什么。”學生在學習生和實訓(xùn)中，要學習服務(wù)心理學，服務(wù)才有針對性，才能揣摩客人的心理，掌握客人的需求，增強自己的應(yīng)變能力，增強服務(wù)意識，更好地為客人服務(wù)。

6#8201;爭取做到服務(wù)的極致——“金鑰匙”服務(wù)

“金鑰匙”最早出現(xiàn)在1929年的法國，用兩把金光閃閃的鑰匙作為標志。它具有鮮明個性化的特點、創(chuàng)造附加值高出一般飯店服務(wù)工作，被認為是飯店服務(wù)的極致。它以“盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。”作為自己的服務(wù)理念，也就是說要把客人當成朋友，提供的服務(wù)不但能滿足客人的期望，而且能達到雪中送炭，錦上添花的功效，給客人以意外驚喜。金鑰匙成員代表飯店服務(wù)最高點，可以提高飯店的檔次和競爭力。通過極致服務(wù)產(chǎn)生一個良性循環(huán)，拉動社會整體服務(wù)水平的提高。目前我國很多酒店都有金鑰匙成員，作為職業(yè)中專的學生，我們要爭取早日成為金鑰匙成員。發(fā)揮我們的重要的作用，引領(lǐng)著我國的飯店服務(wù)走向更高的臺階。

所謂“冰凍三尺非一日之寒”，要想使我們中專學生的服務(wù)意識有一個飛躍，還需要不斷開拓進取，努力創(chuàng)新。中國自古輕服，我們的服務(wù)與國際先進水平有很大差距，危機感不強，服務(wù)落后，服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高，也是我們在飯店服務(wù)教學中亟待解決的問題。現(xiàn)在我們還面臨著國外連鎖飯店集團的沖擊，他們利用資金和管理上的優(yōu)勢，在中國的旅游市場上也占有較大的份額，如希爾頓、喜來登等飯店聯(lián)號集團在中國設(shè)有多家分店。所以，要想成為世界飯店服務(wù)領(lǐng)域的強國，彌補與世界強國的差距，還需要我們從事飯店服務(wù)人員長期的艱苦奮斗。我們要轉(zhuǎn)變心態(tài)，加強基本功訓(xùn)練，把服務(wù)做到極致，讓客人高興而來，滿意而歸，讓飯店服務(wù)這輪朝陽光彩奪目。

參考文獻

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[2]浙江省旅游學校.星級飯店服務(wù)[M].高等教育出版社，2000（7）.

[3]吳梅.前廳服務(wù)[M].高等教育出版社，2000（7）.