濟南公安服務在線:泉城靚麗的風景線

說起公安部門的信息化建設，人們第一個會想到的就是金盾工程。如果說，始于1998年的“金盾工程”是一把增強公安系統內部統一指揮、快速反應、協調作戰、精確打擊犯罪能力的“科技強警”之利劍，那么，在濟南出現的“公安服務在線”平臺，則是一場利用信息化手段對傳統警務工作的全新革命。濟南公安人以難能可貴的解放思想、改革創新之精神，開創了以電子警務為平臺的民生警務、陽光警務和虛擬警務的經典范例。為全國公安機關乃至各個政府職能部門如何在注重科學發展、著力服務型政府建設的新時期，創新社會管理方式，更好地服務經濟、服務民生，作出了表率。

泉城濟南，百姓們說起他們的公

安局，喜歡用“沒有圍墻的辦事機關”來形容；說起管他們小區的“片兒警”，喜歡用“我的網友”來稱呼。這都源于那個能讓他們足不出戶就能解決很多實際問題的信息化平臺——“濟南公安服務在線”。

早在2008年7月，為積極順應信息時代人民群眾對公安工作的新期待，滿足人民群眾新需求，濟南市公安局將科技網絡優勢和公安服務職能充分結合，在互聯網上開通了集“網上辦事、在線服務、執法監督、虛擬警務、輿情引導”等主要功能于一體的綜合電子警務平臺“濟南公安服務在線”。經過近三年的逐漸完善，該平臺形成了以“濟南公安服務在線”為主站，包含濟南交警信息網、網上車管所、濟南消防365服務中心、濟南禁毒、濟南網警等五個部門網站的便民服務群，共開通了戶政、車管、出入境、交通等11類105項公安業務的在線辦理服務業務；將事關群眾生產生活的240余項辦事指南、文件表格、通知公告等在網上公開，以供群眾查詢下載；在網站的電子地圖上還可以找到全市807個警務社區，市民可點擊查詢社區民警QQ 號、電子郵箱、手機號碼，也可在留言板上給民警留言或預約辦事。

截止目前，濟南市先后有1170萬余人登錄網站，在這個沒有圍墻的網上公安局辦理業務、咨詢難題、瀏覽信息。據統計，網站為群眾在線辦理各類公安業務達64.5萬余件，直接為群眾節約辦事成本1億余元。

濟南公安此舉得到了公安部、山東省公安廳和濟南市市委、市政府的充分肯定。公安部刊發工作簡報，推廣濟南公安服務在線的工作做法；2010年全國執法規范化現場會上，濟南公安服務在線介紹了工作經驗。2010年4月，省公安廳在濟南召開了“濟南公安服務在線”現場會，在全省公安機關整體推行濟南公安服務在線模式。隨之，全國38個省、市公安機關先后到濟南考察學習。

最新數據顯示，市民對“濟南公安服務在線”的滿意度達到99.2%，對公安工作的滿意度也逐年提升。

“敲敲鍵盤，事情辦完；點點鼠標，業務辦好”

因為有了“濟南公安服務在線”，濟南市民買了新車，不用到車管部門去排隊選號上牌。他們可以在家登陸“服務在線”的“網上自編預選機動車號牌系統”，按照一定規則為愛車編寫自己喜歡的車牌號，每天可編10次，每天有300個機動車號牌可供新車車主選擇。如果自己選的號已經被別人選用了，第二天還可以接著再編再選，直到選中滿意的號牌為止。選中號牌后，到就近的任何一個車管服務窗口都可以辦理掛牌業務。

此外，類似補換領牌證、考試預約、信息變更備案等22項車駕管業務同樣可以在“網上車管所”在線辦理。其中，補牌、補證等事項，市民可以網上提交相關信息，一經工作人員核對無誤后，公安車管部門就會通過郵局將辦好的證件或號牌直接送到群眾手中，并收回相關的辦證資料。真正做到了“鼠標一點，業務辦完，電話一打，服務到家，足不出戶，辦理業務”。這一極具創新意識的服務模式，其支撐后臺是濟南公安借助社會力量，整合社會資源，與郵政部門合作建成的集業務咨詢、遠程業務受理、電話互聯網服務為一體的綜合信息服務機構——車駕管信息服務中心。除了在網上提出申請，群眾還可撥打服務熱線同樣辦理。

因為有了“濟南公安服務在線”，有濟南戶口但長期在外打工經商或在外地投靠子女生活的市民，如果需要申辦第二代身份證，也不用在百忙中趕回老家的戶口所在地辦理。王女士長期出差在外，身份證一直沒有辦理，公安服務在線開通后，她在線進行了申報預約，第二天就辦完了相關手續，隨后就準確無誤地收到了寄自家鄉公安部門的第二代身份證。為此，王女士在向濟南公安局專門發來的感謝信中由衷感言:“濟南公安服務在線”讓人倍感家的溫暖，“人民公安為人民”不是一句空話。

值得一提的是，濟南是全國首個第二代居民身份證在互聯網上實現異地辦理的城市。通過該系統，申請人還可以隨時查詢自己的受理情況、制證狀態、郵寄狀態等。

在濟南，市民申辦護照和港澳臺通行證，也可以借助“服務在線”。盡管基于審批程序中必須面見到申請人的要求而不能實現全部的網上辦理，但網上的預申請極大地提高了工作效率。市民在網上填報信息后，系統會自動生成條形碼，并隨時可在“狀態查詢”中得知自己申請事項的審核情況。一旦查知審核通過，便可帶上各種證件及相關材料到出入境大廳辦理各類證照。這時，工作人員通過條形碼可實時調出相應的個人信息，不需要進行第二次的手工填寫，從而使業務辦理相對快捷方便，大量節省群眾現場填表時間。

對此，身為山東彩虹國旅導游的尹先生有切身體會。2010年1月18日，他帶領一個15人的旅行團辦理出國旅游手續，按照傳統工作模式至少需要半天時間。但現在，只需提前在網上申請填報，不到1個小時就能全部辦結，大大減少往返次數和等待時間。

濟南的這一做法實現了真正意義上的出入境管理網上受理。目前該系統已在山東全省推廣使用。

截止目前，“濟南公安服務在線”共有“網上自編預選車牌號系統”、“網上申辦第二代居民身份證系統”、“網上申辦護照系統”、“網上駕考模擬系統”、“網上受理行政復議”、“網上受理國家賠償案件”、“網上信訪系統”等11類公安業務的各個網上受理系統正在為濟南市民提供24小時的便捷服務。

可以說，借助信息技術，濟南市公安局創新了公安機關社會管理方式，強化了執法服務監督，推進了“陽光警務”進程，實現了“讓數據網上多跑路，讓群眾實際少跑腿”和“能在家中辦的不讓群眾跑，一次能辦好的絕不讓群眾跑第二趟”的工作目標。

“交流促和諧，管理即服務”

在一般人的眼中，公安工作神秘莫測，有時又略顯敏感；公安戰士威武英勇，有時也不免有失隨和；公安執法公正嚴格，有時又略乏人情味和文明度。因而，在構建新型和諧的警民關系，消融警民之間的心墻障礙時，“溝通”無疑是一劑“良藥”，而信息技術又為當今時代的溝通鋪設了快車道。在“濟南公安服務在線”上，“局長信箱”、“網上信訪”、“在線咨詢”、“線索舉報”等14個交流互動欄目，就是溝通警民心聲、推進民生警務、拉近警民關系的最佳平臺。

通過“局長信箱”、“網上信訪”，市民可直接向濟南市公安局主要領導反映社情民意和舉報投訴。市局“每信必復”，承諾在24小時對群眾反映的情況給予回復。市民安女士在發現妹妹失蹤后，就是通過“服務在線”給局長信箱發了求助信。劉杰局長見信后立即做出批示要求迅速處理。經辦案民警一周的晝夜奮戰，成功將被非法傳銷組織“洗腦”控制的受害人從膠南解救回濟。激動的安女士當晚就通過互聯網給劉杰局長寫去感謝信。

“在線咨詢”則為即時回復性欄目。每位市民都可以在這個欄目咨詢各類公安業務。公安機關每個業務警種和服務窗口都固定專人在線隨時回復群眾疑問，回復的時限要求是一個工作日。原來群眾想咨詢有關公安方面的業務需要托關系、找熟人，現在根本沒有必要了。每位市民在濟南公安服務在線上都能找到親人般的感覺。去年9月，山東高速集團山東分公司由于資產重組，該公司急需為40余輛全省各地的車辦理轉移登記等業務，因時間緊急，車輛又散布各地市，怎樣才能盡快辦理好這些車輛的查驗過戶手續呢？公司的工作人員想到了濟南公安服務在線。他們通過“在線咨詢”向各公安機關發出請求幫助的信息。接信后，市公安局一邊引導企業通過“服務在線”的“網上車管所”完成先期的申辦手續，一邊特事特辦，迅速組織民警上門集中服務，僅用一天的時間就為40多輛車辦好了手續，保證了企業的正常運營，為該公司節約了近10萬元辦事成本。

除了咨詢，“服務在線”還開通了13個便民查詢欄目，市民可對機動車違章、駕駛證計分等事項免費查詢。今年，又新增了電子地圖，可直接查詢全市所有公安機關對外便民服務大廳和服務窗口的位置。

截止目前，交流互動版塊共辦理局長信箱4771件、網上信訪951件，回復群眾咨詢34234件，127名群眾專門寫來感謝信，群眾滿意率達到了99.2％。

群眾的事無小事。濟南市公安局充分利用了交流互動的“網上快車道”，隨時隨地聽民意、解民心，從辦好“小案件”、調解“小糾紛”、消除“小隱患”、平息“小信訪”、解決“小難題”的“五小”民心工程做起，積小成大，最大限度增強群眾滿意度，用實際行動體現著管理者和被管理者的平等，詮釋了“管理就是服務”的現代管理理念。

全局807名社區民警全部開通了“網上警務室”，公開了每位社區民警照片、電話、QQ號、電子郵箱等信息。社區居民可以隨時在網上向社區民警咨詢、建議和求助。截止目前，“網上社區警務室”已發布各類社區便民通知、社區警訊、治安通報25萬余條，受到轄區群眾的普遍歡迎。“網上社區警務室”真正實現了把警務室開到每位市民家中的目標，把社區內的鄰里矛盾、治安問題解決在了基層社區，為創建和諧社會、和諧警民關系，發揮了重要作用。市民們親切地稱濟南公安局為“24小時為百姓服務的沒有圍墻的公安機關”。

今年4月，市中分局七里山派出所七一社區民警顧曉紅在網上社區警務室收到轄區居民反映噪音擾民現象后，立即與辦事處協調，并到施工單位進行走訪，協調施工單位盡量減少噪音，及時為群眾解決了問題。每天早上，濟南市市中區公安分局魏家莊派出所民警馬勇剛來到單位后做的第一件事情，就是打開電腦登錄QQ，對社區警務QQ 群里蹦出的問題一一進行解答。

從“警民”轉變為“網友”的不僅僅是顧曉紅、馬勇剛，越來越多的社區民警體驗到了這種“聊”出來的新型警民關系。市民們都為有這樣的“民警網友”感到高興。在你一言我一語的聊天交流與互動中，不少市民的問題解決了，疑慮打消了，抱怨平息了，對濟南公安的信任與理解也加深了，這些無不讓民警們充滿成就感，讓市民充滿親切感。

“開懷納諫，陽光執法”

“公安工作好不好，市民最有發言權，群眾的評價是衡量公安工作的唯一標尺。”負責濟南市公安局信息化建設工作的徐春華副局長對記者說過這么一句話。

在這一理念指引下，濟南公安以開放的姿態利用網絡提供陽光便捷的公安警務服務，并接受群眾的監督。

監督的前提是公開。借助“濟南公安服務在線”，濟南市公安局開設了“公安新聞、基層警訊、警務公開、公安微博群”等18個欄目，圍繞每個時期的重點工作、治安警情、隊伍管理等，及時發布權威準確的警務資訊和防范預警，最大限度地滿足公眾知情權，取得群眾對公安工作更多的了解、關心和支持，以形成警民同心、群防群治的整體合力。

一方面，濟南公安局以“能公開的全面公開”為宗旨，將警務全面公開。他們編制了信息公開目錄后，通過統一的信息發布渠道，把各類政務資訊、辦事指南、文件表格及時發布出去，并不斷將其充實和完善。截止目前，共主動公開了政務警務信息6.54萬余條。另一方面，全民搜集工作線索，拓展偵查破案的渠道。僅“在線舉報”欄目，市局就收到有效舉報線索1681條。十一屆全運會召開前夕，網民高某在線舉報有一槍販子在出售各種槍支，市局立即成立專案組開展偵查調查工作。經過八天的艱苦努力，終于在章丘市將非法買賣槍支的犯罪嫌疑人張某抓獲，當場繳獲鋼珠槍一支、電警棍四根及贓款贓物一大宗。

為提高市民的安全防范意識，市局還在“警方提示”欄目中定期發布可防性、多發性案件的發案規律特點，犯罪分子的作案時間和常用作案手段等內容，提醒市民加強自我防范。

與此同時，濟南公安還充分利用信息化即時交流工具。

早在2010年5月，“濟南公安對外宣傳QQ群”便在互聯網上開通。全市各級公安宣傳部門利用“QQ群”即時發布相關治安新聞稿件，通報濟南公安對外新聞線索，在線審閱涉警新聞稿件，極大地方便了公安機關與媒體的實時交流。

隨著微博的興起，濟南公安局又把目光轉到了這一新生事物上。被譽為濟南公安又一個網絡發言人的“濟南公安微博”開設僅十余天，注冊粉絲數量就超過 4.8 萬人。記者在該微博上看到，發布的消息包括警事新聞、案情通報以及濟南公安的便民舉措等。目前，“濟南公安微博”已累計發布各類信息近4000余條，粉絲數240萬，網友發布各類評論3.5萬條，回復、解答疑難問題1.2萬余條，幫助網友解決戶籍、外管、治安、交通等實際困難564次。各部門和民警個人微博粉絲五百余萬人。2010年8月28日，正是通過微博，市局成功營救輕生女子蘇小沫兒的積極舉動，贏得國內輿論一片贊譽。“濟南公安微博”被成功入選中國社會科學院編發的《中國社會科學院2011年法治藍皮書》；被復旦大學“輿情與傳播研究實驗室”評選為全國政府機構微博十強。

大量的公開渠道，使得濟南公安的管理和服務工作得以充分的透明和陽光。在群眾的眼皮子底下開展工作，就要敢于和善于接受群眾的監督和評價。為便于群眾隨時監督，濟南市公安局在所有的窗口單位設立了現場評警系統外，在濟南公安服務在線上也開通了“網上評警”系統。市民可隨時通過互聯網對全市公安機關或民警的執法、服務進行“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”的評價，還可以留下意見建議。對市民的這些意見和評價，由市局督察支隊負責對市民的評價信件及時回復，并對不滿意事件進行調查核實。這些網上評警結果將全部納入全局績效考核管理體系中。此外，群眾還可以在 “網上社區警務室”寫信或留言，直接監督社區民警執法和服務行為。濟南公安還通過“網上走訪”欄目，及時了解群眾的所需、所想、所盼；通過“在線訪談”，及時化解了市民關注的熱點問題；通過“網上調查”，積極問計于民。這些雙向互動使濟南公安的決策部署從“事后改進”提高到“事前完善”，從“被動接受監督”轉變為“主動歡迎監督”。“濟南公安服務在線”改變的不僅是公安機關和民警面對社會監督的態度，更重要的是民警的執法理念和民生警務理念發生了深刻變化，使“誠心誠意為市民服務”深植于每一名民警的心中。

執法水平、服務理念的不斷提升換來了市民對公安工作的理解與支持，更換來了良好的社會治安環境。2010年，在山東省社情民意調查中心進行的抽樣調查中，濟南市的群眾安全感達96.26%，繼續保持歷史高位，群眾對公安機關的滿意度達96.3%，再創歷史新高。這里面包含著“濟南公安服務在線”的一份心血和汗水。據悉，“濟南公安服務在線”的成功經驗已經入選2009年公安部公布的全國警察公共關系十大案例之一，但比這更有價值的是，它獲得了百姓及社會的肯定與認可。

如果說，多年前濟南交警是全國交警系統的一面旗幟，那么，在信息時代的今天，“濟南公安服務在線”又以引領全國公安信息化建設方向的姿態，成為泉城又一道靚麗的風景線。