美團(tuán)CEO王興:團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)入整合洗牌階段

從2010年3月4日美團(tuán)網(wǎng)成立中國第一家團(tuán)購網(wǎng)站，到如今“千團(tuán)大戰(zhàn)”的局面，中國的團(tuán)購網(wǎng)站的增長速度非常之快，讓很多業(yè)內(nèi)人士都感到瞠目結(jié)舌。團(tuán)購，經(jīng)過一年多的發(fā)展，為大眾帶來消費(fèi)優(yōu)惠的同時(shí)，也同樣暴露出這個(gè)行業(yè)的諸多問題。對(duì)此，本刊記者采訪了美團(tuán)網(wǎng)CEO王興，就團(tuán)購行業(yè)的現(xiàn)狀、未來的發(fā)展趨勢以及美團(tuán)網(wǎng)在發(fā)展過程中的一些成功經(jīng)驗(yàn)等話題進(jìn)行了交流。王興表示，中國的團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)由最初的“群雄爭霸”的狀態(tài)進(jìn)入現(xiàn)在“戰(zhàn)國七雄”的狀態(tài)，即大的團(tuán)購網(wǎng)站領(lǐng)跑、小的競爭力弱的團(tuán)購網(wǎng)站逐漸消失的整合洗牌階段。在這種情況下，只有真正做好服務(wù)、視消費(fèi)者為上帝的團(tuán)購網(wǎng)站，才能夠在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。

中小團(tuán)購網(wǎng)站面臨洗牌

目前，我國有三千多家團(tuán)購網(wǎng)站，團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)入門檻低、市場空間大、行業(yè)競爭激烈，在這種情況下，部分團(tuán)購網(wǎng)站就在服務(wù)質(zhì)量上打折扣，甚至出現(xiàn)造假坑害消費(fèi)者。比如，最近央視曝光了團(tuán)購網(wǎng)站拉手網(wǎng)存在數(shù)據(jù)造假和商家資質(zhì)審核不嚴(yán)格的問題，在消費(fèi)者群體中造成了不良的影響。

同為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展軌跡與互聯(lián)網(wǎng)其他行業(yè)沒有本質(zhì)的區(qū)別。例如視頻網(wǎng)站，進(jìn)入門檻也很低，最初也是興起很多規(guī)模大小不一的視頻網(wǎng)站，形成“萬馬奔騰、群雄逐鹿”的局面，后來逐漸進(jìn)入“戰(zhàn)國七雄”時(shí)代，由第一梯隊(duì)的前十名領(lǐng)跑，并且第一梯隊(duì)和第二梯隊(duì)之間的差距比較大，現(xiàn)在進(jìn)入到“三國鼎立”時(shí)代，兩三家做得比較出色的領(lǐng)跑整個(gè)行業(yè)。視頻行業(yè)投入不夠是做不大的，眾多視頻網(wǎng)站中開始時(shí)是有一批拿到第一輪投資，之后是只有四五家能拿到第二輪投資，而拿到第三輪投資的就只有兩三家了。

王興說，因?yàn)閳F(tuán)購行業(yè)需要先在網(wǎng)上付費(fèi)，而大多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站會(huì)選擇用支付寶作為支付通道，一個(gè)支付寶所提供的數(shù)據(jù)顯示，一年的流水在三百萬以上的團(tuán)購網(wǎng)站只在這整個(gè)行業(yè)3000多家中占50多家，說明多數(shù)的團(tuán)購網(wǎng)站還是在整個(gè)行業(yè)的金字塔塔基。

作為團(tuán)購行業(yè)的領(lǐng)先者，美團(tuán)網(wǎng)率先推出了“團(tuán)購無憂”計(jì)劃，包括“七天未消費(fèi)無條件退款”、“消費(fèi)不滿意美團(tuán)就買單”和“過期包退”計(jì)劃，確實(shí)保障消費(fèi)者的利益。隨后，國內(nèi)的其他大型團(tuán)購網(wǎng)站，如拉手網(wǎng)、滿座網(wǎng)、糯米網(wǎng)紛紛跟進(jìn)，推出了類似的保障計(jì)劃。此舉進(jìn)一步提高了團(tuán)購網(wǎng)站的門檻，使得領(lǐng)先的團(tuán)購網(wǎng)站在服務(wù)保障體系上拉大了與其他小型團(tuán)購網(wǎng)站的距離。

消費(fèi)者第一

王興說，團(tuán)購網(wǎng)站的價(jià)值取向應(yīng)該是“消費(fèi)者第一、商家第二、團(tuán)購網(wǎng)站第三”的。團(tuán)購網(wǎng)站是買方和賣方的匯聚，只有兩方的繁榮才是團(tuán)購網(wǎng)站成功的保障。今年3月4日美團(tuán)網(wǎng)一周年的時(shí)候，美團(tuán)網(wǎng)率先推出了“過期退款”服務(wù)，加上2月份已經(jīng)推出的“七天未消費(fèi)無條件退款”、“消費(fèi)者不滿意美團(tuán)買單”等舉措，真正做到了讓消費(fèi)者團(tuán)購無憂。

在服務(wù)商家方面，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該采取誠信的態(tài)度，起到幫助商家傳播信息，讓更多人看到并且按商家得到的實(shí)際效果付費(fèi)的過程。“商家都是精明的”，王興說，“如果被忽悠了一次，下次就不會(huì)跟你繼續(xù)做生意了”。在跟商家接觸的過程中，美團(tuán)網(wǎng)也會(huì)讓商家進(jìn)行好服務(wù)員的培訓(xùn)，因?yàn)橄M(fèi)者不光是消費(fèi)，傳播能力也很強(qiáng)，如果沒能好好服務(wù)，消費(fèi)者體驗(yàn)不好，通過口碑傳播對(duì)商家本身也會(huì)造成傷害。在這方面團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該采取后續(xù)的商家跟進(jìn)服務(wù)，比如美團(tuán)網(wǎng)會(huì)在消費(fèi)者消費(fèi)之后兩個(gè)小時(shí)左右發(fā)送短信，讓他對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分，滿分5分，并且可以選擇寫一下文字評(píng)價(jià)，優(yōu)質(zhì)的商家目標(biāo)是4分以上。這種做法就會(huì)讓團(tuán)購網(wǎng)站比較快地知道商家在服務(wù)的過程中到底有沒有出問題，如果出了那么問題出在哪里，應(yīng)該怎么解決。以往商家獲得消費(fèi)者反饋的信息渠道不太通暢，用這種方式把消費(fèi)者的反饋匯總起來，就能最快地知道消費(fèi)者滿意或者不滿意，哪些地方可以改，從而提升服務(wù)品質(zhì)。由于每次評(píng)價(jià)的用戶都是去商家實(shí)地消費(fèi)過的消費(fèi)者，所以這種評(píng)價(jià)對(duì)商家來說更靠譜，避免了抹黑或者注水的現(xiàn)象。美團(tuán)網(wǎng)目前的計(jì)劃是一步步做，消費(fèi)者的這些評(píng)價(jià)先是團(tuán)購網(wǎng)站看到，其次是商家，最后才是大眾，這需要一個(gè)積累的過程。

團(tuán)購網(wǎng)站的“百城計(jì)劃”

目前，很多團(tuán)購網(wǎng)站都把觸角伸向了除了北京上海等大城市之外的二三線城市，大力拓展全國前一百名的城市，并且最終覆蓋全國各個(gè)總小城市，稱為“百城計(jì)劃”。當(dāng)然，現(xiàn)在也出現(xiàn)了一些網(wǎng)站為了追求覆蓋的城市數(shù)量，在地方站上掛著可以全國通用的統(tǒng)一物流單的商品，而沒有真正的由所在城市的地面隊(duì)伍跟本地的商家談的商品，或者連續(xù)好多天都只掛著同一件商品來掩飾商品的不足的現(xiàn)象。

這些種種狀況凸顯出團(tuán)購行業(yè)飛速發(fā)展，規(guī)模快速擴(kuò)大但人才跟不上的窘境。美團(tuán)網(wǎng)從2010年初從十幾個(gè)人到現(xiàn)在的一千多個(gè)人但還是在不斷地招人，目前也只是覆蓋到70多個(gè)城市。不過團(tuán)購行業(yè)畢竟是新興行業(yè)，沒有固定的模式，需要更多的是摸索和對(duì)行業(yè)的激情，所以員工對(duì)團(tuán)購文化的認(rèn)同和客戶第一理念的認(rèn)同是最重要的，正如王興說的“人是很多，但不是什么人都行。”在美團(tuán)網(wǎng)，各個(gè)部門的比例，60%的人是各個(gè)城市 的BD，即商務(wù)合作專員，10%的編輯文案，10%的客服和其他研發(fā)、運(yùn)營、推廣的員工。

除了用招聘的手段擴(kuò)張之外，美團(tuán)網(wǎng)宣布2011年將投入5000萬元收購中小團(tuán)購網(wǎng)站，用收購整合的方式壯大勢力范圍。據(jù)悉，美團(tuán)網(wǎng)早在去年就獲得了紅杉資本千萬級(jí)美金的風(fēng)險(xiǎn)投資。王興表示，對(duì)于二三線城市符合收購條件的團(tuán)購網(wǎng)站，將收購后整合進(jìn)入美團(tuán)網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

在營銷推廣方面，我們現(xiàn)在也看到了幾大團(tuán)購網(wǎng)站都在用近乎狂轟亂炸的方式，平面廣告、電視廣告、樓宇廣告、公交車體廣告、移動(dòng)電視廣告，更不用說互聯(lián)網(wǎng)上的各類如搜索引擎的優(yōu)化、廣告聯(lián)盟如Google AdSense。這一方面是團(tuán)購網(wǎng)站自身的宣傳需求，另一方面也許是團(tuán)購網(wǎng)站在對(duì)各自的投資人做一個(gè)交待。據(jù)美團(tuán)網(wǎng)王興介紹，美團(tuán)網(wǎng)的新用戶有70%以上是靠口碑傳播，美團(tuán)網(wǎng)在社會(huì)化媒體營銷如微博和SNS社交網(wǎng)站等方面做了很多努力，策劃了如“七個(gè)經(jīng)典包包”的創(chuàng)意營銷等推廣形式，在這方面美團(tuán)網(wǎng)更加注重夯實(shí)用戶口碑的方式，持續(xù)發(fā)展。

據(jù)王興預(yù)測，團(tuán)購網(wǎng)站的整合洗牌會(huì)持續(xù)一兩年，直到整個(gè)團(tuán)購行業(yè)出現(xiàn)相對(duì)穩(wěn)定的格局。那么，究竟未來團(tuán)購行業(yè)將鹿死誰手、誰主沉浮，我們靜觀其變。