宅急送:“移情”B2C

B2B起家的宅急送為何將市場轉向B2C，并聲稱要專注在這惟一市場？

在凡客被裁員工剛發出“三問陳年”的郵件沒多久，京東上市“強行軍”的傳聞就被解讀成多個版本，而窩窩團也被貼上了“最危險的團購網站”標簽……當互聯網B2C企業還在為盈利掙扎，并承受著資金鏈吃緊的煎熬時，B2B起家的宅急送卻將市場轉向B2C。

這不是飛蛾撲火式的自殘，更談不上雪中送炭。因為，宅急送并沒有離開其最擅長的快遞業務，而其轉向并不能緩解互聯網B2C企業的資金難題，對后者購物體驗的提升顯然也作用有限。然而，為什么宅急送要“從現在開始”就堅定不移地向B2C市場轉型？

眾所周知，制造企業一般沿用傳統的渠道模式鋪貨，即選定總經銷商（總代理），再由總經銷商來構建二級、三級經銷商或代理商，最終通過門店將商品賣給消費者。而隨著電子商務深入人心，網絡直銷成為眾多制造商的選擇：借助聯機網絡、計算機通信和數字交互式媒體，不需要通過中間商——這樣就能把網絡技術的特點和直銷的優勢結合起來。

宅急送總裁陳顯寶告訴記者，“這幾年，客戶的需求在改變，我們也要隨之改變。”事實上，將服務延伸到門店、個人，宅急送已經積累了豐富的經驗。據了解，目前宅急送通過與戴爾、TCL、格蘭仕、佳能等大型電子類公司的合作，與無限極、完美、玫琳凱、仙妮蕾德等化妝品類公司的合作開展“總分倉+配送”業務和項目總分倉業務。

捷足先登

數據顯示，2011年，B2C快遞業務收入同比增長40%，在未來5年中，預計B2C的平均增速在54%以上，增長速度在客戶類型中最快。數據面前，陳顯寶看到的是巨大的市場機遇。“已有十幾年B2C項目服務的宅急送，既具有做B的優勢，又具有做C的優勢。”他說。

在陳顯寶看來，與其他快遞企業相比，宅急送擁有倉儲服務、代收貨款、物流包裝等服務優勢。據了解，宅急送在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設有7大物流基地，40個運轉中心。這些恰是靠小店加盟式發展的快遞企業所不具備的。同時，宅急送在代收貨款上起步比較早，聲譽也較高。其依托先進的IT平臺，能提供其他快遞企業難以提供的周期返款服務和滾動返款服務，能最大范圍滿足B2C類電子商務企業及個人。

與快運物流企業相比，宅急送則擁有“點線面三位一體”的物流服務網。一般快運和物流企業只有實現港到港的干線網“線”，而不具備快遞企業密集網“點”，不具備依托信息平臺組成的網“面”。而宅急送網絡僅次于中郵速遞物流的立體快運物流網，這是其他快運物流公司所不具備的。

為何擁有上述優勢，宅急送選擇了B2C，而不是C2C或B2B？陳顯寶指出，以淘寶平臺帶動的占比高達50%的C2C類快遞為典型代表，在當前中國國內快遞市場的競爭早處于白熱化——四通一達通過低價競爭參與，也有眾多地方性小快遞公司零星業務的瓜分。而在B2B業務領域，大宗貨物運輸有中鐵快運、天地華宇、德邦物流等競爭對手的強勁參與，商務往來的文件及包裹的快遞有順豐和EMS無法逾越的強勢。

而在B2C領域，未見有較為突出的快遞公司。“能進行B2C業務的企業都是大公司，而四通一達、順豐等難以開發和維護，僅在部分B2C業務中能見到順豐和申通的身影——如服裝補貨快遞業務。”陳顯寶說，“物流配送的瓶頸使得電商企業自建快遞隊伍，以提高綜合競爭力，并且期望賺取物流環節利潤。如京東、當當。但這類公司僅能在北京、上海等核心城市自建快遞隊伍，實現同城快遞；而在省內、區域、全國的快遞業務只能依托快遞公司完成。”

如此，在今年上半年，宅急送的B2C收入占比從年初的35%增長到6月的62%。B2B業務呈現向B2C轉型趨勢，相當一部分傳統企業向門店化、電子商務發展、實現訂單銷售，給宅急送發展帶來了新的商機。“大力發展B2C，在今天的趨勢下，既時不我待，又舍我其誰。”陳顯寶希望，“宅急送在戰略調整后，要做中國一流的快遞公司、中國的UPS。”

有備而來

為轉型B2C市場，宅急送做了很多鋪墊。“宅急送過去的歷史是做加法，宅急送現在的歷史是做減法。”陳顯寶說。2010年，宅急送加大投入，以運營平臺、信息平臺和人才梯隊建設為核心，全面提升能力。2010年，投資1億元啟動“揚帆計劃”。與IBM合作，重新確定發展戰略，梳理組織管理架構和組織管控體系；與用友合作，進行信息系統的全面升級。

重建信息系統是宅急送的首要任務。信息化建設是物流快遞企業的核心競爭力。多年來，宅急送的信息化建設一直走自主研發的道路，從最早的MIS系統到3年前的BOS系統（核心業務系統），支撐了宅急送過去17年的業務發展。但隨著2009年以來公司經營恢復，票量逐月遞增，原來的BOS系統已經成為了阻礙業務快速發展的重大瓶頸。

2010年，宅急送與用友合作，聯手開發新的BOS系統。新系統于2011年2月8日正式上線，能同時支撐宅急送3000多家單位龐大的業務操作，使操作效率大幅提升。在業務高峰時期，工作單保存由原來的幾分鐘縮減到幾秒鐘，收入確認和收款核銷的速度也由原來的幾分鐘縮減為1～2秒。此外，新BOS系統的上線使用也推動了宅急送的內部管理再上臺階。

提升服務水平是宅急送的又一舉措。據了解，快遞企業的核心業務流程包括：收件、分揀、運輸、派送等四個環節。其中，分揀對技術要求最高，直接關系到快遞服務的質量和效率。傳統的快遞分揀作業以人工為主，大量的包裹堆放在地面上，使得作業現場混亂不堪，影響了作業速度，也容易造成貨物破損或丟失。

2010年，陳顯寶在國外考察時發現，國外快遞物流企業在貨物處理上大量采用機械設備代替人工，使貨物在操作過程中不落地，大大加快了作業速度，保證了貨物安全。在借鑒國外成功經驗的基礎上，宅急送啟動了“三位一體”建設，即“裝卸機+分揀線+籠車/籠筐”分揀操作模式，目的在于實現貨物從裝車—卸車—入筐—入包的全程不落地操作。

現在，在位于北京空港物流園的宅急送華北物流基地，貨車到達物流中心后，皮帶式伸縮轉載機直接進到貨車內部，車上的包裹被卸載在伸縮機上，自動送到與之相連的分揀線上。工作人員站在分揀線的兩邊，當包裹到達其所在的工位時，快速將貨品放入身后的籠車內。貨物在倉庫內的分揀、存儲、重新裝車配送全部使用籠車，全程不落地。

實踐證明，采用“三位一體”的分揀操作模式收到了明顯的效果：作業效率提高了30%。以8噸車卸貨為例，之前需要1小時，使用裝卸機后只需要20分鐘。同時，在有些閘口較小的轉運場所，可以使用籠車把貨物事先裝好，車一到就能直接推進去。

此外，宅急送還進行電子商務的大膽創新。針對電子商務物流個性化、定制化的特點，為提高取派效率，加大管控力度，宅急送進一步加強終端研究。比如，對原有PDA功能進行了再開發，客戶只要在PDA上簽字，公司的系統上就會顯示，提高了各類信息的傳輸速度，客戶獲取的信息也更加及時。目前已經基本實現了送貨員人手一臺PDA。

同時，宅急送還在北京、山東等分公司試點使用POS機，以降低末端派送過程中的現金丟失、員工卷走代收款等風險，并提高返款速度。據了解，下一步，宅急送還將探索逆向物流、部分簽收、退貨與換貨、提供安裝等更多的服務內容。

蓄勢待發

據了解，宅急送的B2C業務分為四大核心板塊：一是以COD為核心的電子商務，主要包括電視購物、網上購物等無店鋪銷售模式；二是金融類業務，包括保單快遞、信用快遞、金融函快遞等；三是直銷業務，是指直接到門店和個人的業務；四是泛B2C業務，包括淘寶平臺的業務、專業市場、商務寫字樓等。

以COD為核心的電子商務業務，要求快遞網絡全境覆蓋（電視信號覆蓋的區域都要求能夠派送）；快遞成本控制嚴格（選擇區域性小公司派送小范圍內業務）；落地配業務（電子商務“最后一公里”末端派送服務）；特殊操作需求（開箱驗貨、部分簽收、夜間送貨、試穿試用、代收貨款、退貨換貨等入宅服務項目）。而宅急送業已具備上述服務能力。

實際上，從1998年開始，宅急送就涉足COD代收貨款業務。10多年來，通過不斷改善服務，現場異常反饋、產品試用、簽單返回、逆向物流（退貨與換貨）、信息對接以及一周一返、一周兩返和“T+3”滾動返款等延伸服務深受客戶喜愛。現在，其電購業務妥投率超過90%，網購業務超過95%。獲得了如快樂購、家有購物、淘寶網、中視購物等知名企業的青睞，而其年代收貨款也由50萬元迅速增長到50億元。

而金融類業務是一項高端的快遞服務，對快遞時限、代收保費快速到帳、信息安全的要求很高。該項業務需要提供多項特殊操作，如指導投保人簽字及簡單答疑、驗車拍照、代收保費、簽單返回。保險公司對成保率要求很高（成保率以收到保費為標準）。單保單快遞市場容量全年就有約5～6億，對此，各大快遞公司早已垂涎三尺，但系列特殊操作及高要求，又將一般的快遞公司拒之門外，為此，宅急送聲稱要組建專業團隊予以操作。

直銷快遞是具有諸多特殊需求的快遞業務。直銷網絡要求全境覆蓋（有產品代理人的區域都要求派送）；信息對接要求高（要及時提供給客戶信息反饋，讓客戶及時掌控貨物流向）；快遞成本控制嚴格（選擇成本掌控能力強、區域網絡覆蓋全的企業）；區域配送業務（由區域中心城市發貨至周邊省市的派送服務）；特殊操作需求（必須本人簽收并寫明身份證號碼，批量代收時代收人也要寫明本人的身份證號碼）；客戶自己提供運單，宅急送必須保存2～5年，并需隨時提供查閱；以區域、省內及同城快遞為主。

針對直銷客戶需求特點及其不同發展階段，宅急送設計了多種有針對性的服務模式和對應的報價模式。在總分倉方面，其通過與三星、華三等公司合作，在信息對接、專業倉儲規劃、倉儲管理、多元化配送服務等多個方面已經積累了豐富經驗。

宅急送的泛B2C業務則包括淘寶平臺業務、專業市場、商務寫字樓等。以專業市場為例，其在全國展開“非常6＋1”活動，“攬收全國件6票，送一票同城件”。在保障方面，提速不提價。上海公司調整中午批次，避開零散取派高峰；四川公司專業市場針對華強北作對流業務，利用早航班做次日遞產品；深圳公司的“提速不提價”活動通過晚航班，趕進港公司的早批次，達成次日遞產品，但不提價格等，以提高客戶滿意度。