為園區服務保駕護航

上海新市北企業管理服務有限公司是一家主要從事高科技園區和辦公樓物業管理服務的企業。公司現為上海市品牌企業，上海市物業管理行業協會常務理事單位，上海市物業管理誠信承諾企業，上海市閘北區文明單位和AAA信用等級企業。

公司目前承接物業管理的主要項目有：國家高技術產業基地——上海市北高新技術服務業園區各類產業樓、綜合樓、辦公樓；上海市“十一五”規劃重點產業物流園——上海國際鋼鐵服務業中心；上海市政府重點扶持的軟件創業基地——龍軟-萬榮基地；國家及江蘇省認定的高新技術創業服務中心——無錫北創科技園區；祥騰財富廣場；崇文園住宅小區和昆山豐澤園別墅等。

公司在為業戶提供服務時強調“以人為本”，不斷提升服務品質與內涵，以標準化體系建設為園區服務保駕護航。具體來說，就是依據園區主體產業、業戶需求等情況制定的服務標準。

一、以產業調整制訂服務標準

標準化工作在經濟建設和社會發展中的積極作用越來越大，園區服務標準化是園區內產業發展和參與市場競爭的核心要素。2011年，由上海市物業管理行業協會牽頭組織，作為本市園區物業管理服務企業的代表，上海新市北參與了上海市地方性標準《工業園區物業管理服務規范》文件的編寫，旨在規范園區物業的管理服務，合力打造園區的品牌，支持園區走新型產業化道路，向多功能綜合性產業園區發展。

二、以產業差異制訂服務標準

市北園區由不同的產業園組成，每個產業園入駐的企業有技術創新型企業、產業孵化器、有跨國公司的研發總部，企業對配套服務的要求也有所不同。我們依據客戶的需求和資源配置，找出共性規則，做出統一的規定，例如，從規范每一項服務開始，大到設備管理，小到員工穿的制服，見到客戶如何打招呼，班車間隔多少分鐘，甚至通過合同、協議書的方式規范外包供應商的服務行為和產品標準等等，如今園區內導引標識統一、清楚，設備設施建立了臺賬臺卡，按周期計劃科學維保，保安、保潔等各類作業人員掛牌上崗，服務態度熱情、用語規范，樓宇間道路通暢，水清天藍樹綠，讓園區內所有客戶感受到的基礎服務和體驗都是一致的、標準的，做到了服務質量的有效控制。

三、以業戶需求制訂服務標準

我們對客戶進行個性化服務，并將其制定成標準文件，嚴格執行。比如，我們在服務中發現，總部經濟園有多家企業員工數量多，公共樓道成了男性員工的吸煙區，我們就統計出人員聚集量大的樓層，增加保潔的頻次，把這些區域的特殊要求也寫入保潔服務作業文件中去，使這些區域的清潔衛生質量達到了標準。這些都是我們將員工的管理服務經驗轉化為園區的管理服務標準，通過標準的貫徹，使每一項服務不會因為不同的人，在服務效率與服務品質上出現太大的差異，全面提升園區的綜合管理和公共服務水平，為園區贏得好的口碑。

四、以開展活動強化服務標準

今年九月，公司響應上海市物業管理行業協會的號召，在全公司積極開展了上海市物業管理“質量月”活動，動員全體員工積極參與，通過實施服務質量標準化管理，全面提升園區的服務品質。

在這次質量月活動中，公司以“堅持質量標準，提升服務水平”為指導思想，以科學發展觀為統領，營造企業追求質量、員工關注質量，提升公司物業管理服務質量的良好氛圍。

實踐表明，大力推進園區服務標準化工作，有助于更好地發揮園區資源優勢，促進園區綜合管理實力的提升和資源環境的承載力，成為提升園區服務社會的強大助推器。 （執筆：昝杰）