優質服務,電力企業的生命力

優質服務是電力企業的生命線，是構建和諧企業，構建和諧供用電關系的基礎。新形勢下，如何為客戶提供更優的服務是一個值得探討的問題。

當前優質服務工作面臨的形勢

1、優質服務內涵不斷豐富

電力企業優質服務內涵不斷豐富，客戶從最初的對數量要求（有電用即可），發展到對產品質量要求（電力供應持續、穩定、可靠、優質），再發展到對普遍服務及個性化服務的需求。

2、優質服務壓力不斷加大

優質服務壓力不斷增大，首先，隨著社會發展、觀念進步，客戶對電力優質服務的要求越來越高；其次，燃氣、自來水、電信等公用事業單位和銀行、保險等大型企業也在不斷提升自身的優質服務水平，客戶在與這些企業的接觸過程中會自然進行比較，產生更高期望；再次，客戶數持續增多，服務范圍逐步擴大，服務方式越來越精細化、多樣化；最后，政府監管、社會輿論監督也日趨嚴格。

3、能源市場競爭與合作并存

一方面，石油、天然氣、煤炭等傳統能源與電能競爭激烈，傳統能源結合新技術，如“冷熱電”三聯供、燃氣空調等已經搶占了部分電能市場；另一方面，隨著國內外低碳、環保、綠色理念的不斷推行與深入人心，新能源競爭日益加劇，“智能電網”將電網與互聯網聯結，解決了供電與用電的互動，能源應用趨向于從過去孤立、封閉轉變為基于系統能效最優的多品種能源協同、互補和循環的智能應用。

推進優質服務的具體措施

為不斷提升優質服務水平，進一步增強企業競爭力，促進企業發展，電力企業要以市場和客戶為導向，以提升電網能力為基礎，進一步優化業務流程，并配合政府部門不斷推進節能環保各項工作。

1、從“業務導向”轉為“客戶導向”

傳統電力企業是業務導向型，而隨著社會經濟的不斷發展、市場競爭的日趨激烈，電力企業逐步轉為客戶導向型。企業應以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為企業的經營出發點，動態滿足客戶需求，避免脫離客戶實際需求或對市場主觀臆斷。 企業根據客戶之導向，梳理優化業務流程、細分客戶群體，在提供普遍化服務的同時積極提供差異化服務。

2、以客戶滿意度測量分析與改進為前提

做到“客戶導向”，企業可以通過優化流程、細分市場甚至調整組織結構來進行，但第一步必需先弄清楚客戶到底有什么愿望，或是有什么不滿意，站在客戶的立場去思考，去發現問題，并以之為前提提出解決問題的方案與措施。客戶的需求是多樣的，有物質的也有心理的。需求的程度也是不同的，這直接決定企業可以滿足客戶的程度和讓客戶滿足的程度。如果不能真正了解客戶的需要，就不可能生產出能滿足客戶需要的產品與服務，這正是市場導向的基本要求。

①認真傾聽客戶的聲音

客戶的聲音乃至客戶的投訴對企業來說有著積極的一面，他們給予企業一個改善產品與服務質量以及樹立良好形象的機會。

②客戶滿意度測量指標的設計

測量指標的建立實質上是將抽象的、不可測量的潛變量轉化為可觀測的指標，從而便于統計、比較與分析。指標的設計應該遵循客戶導向與動態性的原則， 即設計指標時要充分調研客戶需求，指標以客戶感知為標準，而非完全照搬公司內部已有規定；并根據市場、客戶和熱點的變化適時調整測量指標。另外，指標也要能夠清晰反映企業所關心的問題，數據便于錄入、匯總、比較分析。

③調查表單的設計

關于調查表單的設計應做到界面友好，比如表單設置的問題淺顯易懂，不易使客戶產生歧義；題量適中，不易使客戶產生厭煩情緒；表單邏輯簡單、明了。

④調查方式

滿意度調查可以通過現場調查、信函調查、電話調查、短信調查等多種方式。現場調查由于能與客戶互動，調查的有效性與準確性較高，但成本高、效率低。信函調查的信息量比較大，而且客戶一般會有充分的考慮與填寫時間，但信函調查回收周期長，回收率低。電話調查既能實現與客戶的互動又能提高調查效率，但客戶在電話調查中往往不愿意花費更多的時間來完成全部調查訪問。短信調查適合于較簡單的調查，往往只詢問客戶是否滿意。我們應該根據不同的客戶群體，不同的業務類別選用合適的調查方式組合。

3、建立多種服務方式

①細分客戶市場

將客戶群體細分，可以根據客戶用電量多少，對電力可靠性與質量要求，對服務的要求，如果停電將產生的社會影響等多方面因素建立科學模型，對客戶市場進行細分，比如可以分VIP客戶、大客戶、高危客戶、重要客戶、敏感客戶等等。

②提供差異化服務

根據細分市場，對不同種類客戶提供差異化、個性化的服務，可以向客戶提供節能方案策劃、供電技術支持、應急支援等增值服務。通過差異化的服務，可以進一步增強供用雙方的交流，更靈活的調整服務手段與指標；通過對同一客戶群體采用統一、標準的服務模式，提高服務質量，控制服務成本。

③進一步加強95598電力熱線與客戶經理服務

95598電力熱線受理客戶的舉報投訴、故障報修、業務查詢等。95598電力熱線起到了廣大客戶與電力業務人員之間的橋梁與紐帶作用，是一種面向大多數客戶，特別是居民客戶的普遍性服務，更強調服務的標準化與規范性。

客戶經理是電力企業在原業擴、運行檢查人員有關功能上進行了功能擴展與延伸，其代表電力企業“一口對外”。客戶經理可以根據客戶需求采取主動上門服務的方式，了解市場環境和客戶情況，尋找客戶潛在需求和引導客戶合理用電，提出優化用電解決方案，建立良好的供用關系。客戶經理一般面向大客戶，這些客戶數量較少，但行業分類廣泛，要求相對較高，客戶經理需要具有很高的業務能力、靈活性以及一定的公司授權。

所以，抓好95598與客戶經理的服務，能較好的解決普遍性服務與差異化服務的問題。

④加大宣傳力度

可以通過電視、廣播、報紙及網站等媒體，及時、有效發布電力供用及服務信息。有針對性的舉辦各種形式的宣傳活動，主動宣傳企業的服務文化理念，樹立良好的企業服務形象。積極開展知識講座等服務內容，努力為客戶提供全方位的優質服務，不斷贏得廣大客戶的信賴和尊重。

4，加強對優質服務的監督

進一步加強、完善相應的監督檢查體系與機制，嚴格優質服務的考核工作。監督檢查部門充分履行監督檢查職責，對企業優質服務工作情況進行監督，對發現問題及時提出，制定整改措施，根據監督情況進行獎懲。

提高優質服務水平是社會發展的需求，是企業發展的立足之本，電力企業要把優質服務作為一種文化來建設，根據市場與客戶的需求，更新服務理念，優化服務質量，履行社會責任，不斷增強企業競爭力，使企業在提高優質服務水平過程中不斷發展。

（作者：顧 皓，上海市電力公司客戶服務中心）