政務微博突發公共事件輿情應對策略研究

摘 要 微博的信息傳播優勢已得到了社會的普遍認可，各級政府機構和官員紛紛開設政務微博，使得“微博問政”成為當前的熱點和趨勢。突發公共事件輿論因其復雜性、敏感性以及傳播迅速等特點，讓政務微博在應對輿情危機時困難重重。本文通過分析政務微博突發公共事件的輿情應對現狀，試圖提出微博輿論引導的具體方法和對策，對于構建和諧社會將起到積極的作用。

關鍵詞 政務微博 突發公共事件 輿情 應對策略

中圖分類號：G47 文獻標識碼：A

Coping Strategies of Public Opinion of Government

Micro-blog Public Emergencies

ZOU Huanfang

(Department of Communication， Changsha Social Work College， Changsha， Hu'nan 410004)

Abstract Micro-blog information dissemination superiority has been generally recognized by the community， various government agencies and officials have opened the micro-blog， making the \" micro-blog asks government\" has become one of the hot points and trends. Public emergency public opinion because of its complexity and sensitivity， as well as the rapid spread characteristics， let government micro-blog in response to public opinion crisis difficulties. In this paper， through the analysis of e-government micro-blog public emergency coping situation of public opinion， attempts to propose the micro-blog guide public opinion of the specific methods and measures， for the building of a harmonious society will play a positive role.

Key words government micro-blog; public emergencies; public opinion; strategies

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，截至2011年6月底，我國網民總數達到4.85億，其中微博用戶數量增長迅速，已經從6311萬增長到1.95億。微博正以迅猛的發展態勢成為主流的網絡媒體，并且在推動突發事件、設置公眾議題、生成公眾輿論等方面發揮了重要的作用，是繼網站、論壇、博客后網絡輿論生成的主要載體。

微博憑借其便捷多樣的參與渠道，讓人們方便地實現信息的及時分享與交流。因此越來越多的政府機構和官員們紛紛開設微博，運用微博這種渠道發布相關信息，借助其話語平臺為民服務，同時微博也是政府官員們了解民情民意的方式和溝通交流的空間。據復旦大學“輿情與傳播研究實驗室”完成的《中國政務微博研究報告》統計（以下簡稱《報告》），截至2011年3月20日，全國范圍共有實名認證的政務機構微博1708個，政府官員微博720個，時下“微博問政”已然成為熱點和趨勢。由于開設微博的既有公安、交通、司法等政府職能機構及官員，還有黨委、人大、政協等部門，因此《報告》中將此類與政府及公共事務相關的微博統稱為“政務微博”。

突發公共事件一般具備敏感的政治性，傳播效果難以掌控。如果政府沒有采用有效的手段進行輿論引導，往往會對政府部門和官員形象產生嚴重影響，錯誤和負面的輿論可能形成巨大的“輿論螺旋”，并和謠言遙相呼應，從而混淆視聽，渙散人心，對社會的穩定和國家的安定團結造成不利的影響。所以針對近來發生的一些突發性、熱點性公共事件進行分析，從政務微博在引導與監測的經驗教訓中開展研究，提出微博輿論引導的具體方法對策，對于構建和諧社會將起到積極的作用。

1 政務微博突發公共事件輿情應對現狀

中國目前處在突發公共事件的高發時期。而且在未來很長一段時間內，我國都將面臨突發公共事件所帶來的嚴峻考驗。政務微博在應對突發公共事件時不僅為民眾構建了一個信息發布、輿論引導、政民互動的新平臺，也擴大了民眾的政治參與度。但同時政務微博在應對突發公共事件中存在的問題也逐漸暴露出來。

1.1 輿情應對觀念盲從

很多政府機構開設微博的初衷只是為了追求形式上的創新，缺乏對微博的實質性管理，微博內容空洞，信息陳舊，作秀成分較大，微博儼然成為政府的一個擺設，根本沒有起到任何實質作用。特別是不少地區或部門，在輿情應對中只公開具有“選擇性”特征的信息，即公開安全的、有利于自己的信息，屏蔽關鍵的、不利于自己的信息。在這種政治生態中，不少政務微博的開設動機并非“問政”，而在于完成上級部門或領導的任務，或為建構自身的良好形象，這樣的政務微博能發揮的作用必然非常有限。作為輿情應對主體的很多地方官員，媒介素養也遠遠難以適應時代要求，僅僅將政務微博異化成政府的另一個工作平臺，觀念相當陳舊。

1.2 輿情應對反應滯后

微博對突發公共事件進行持續直播時，對時間、地點、主體都給予了高度關注，更是讓全國的網民都成為了“現場目擊者”，突發事件中的每一個因素都十分敏感，政府應對中任何對現實的偏差都會成為輿情焦點。然而政府部門在突發公共事件應對初期存在著反應遲緩、應對技巧匱乏等弊端，致使輿論一度失控；當網絡上早已充斥各種猜測、傳言，負面輿論已然初具規模，政府部門則錯過了應對負面輿情的最佳時機。

1.3 輿情應對經驗匱乏

政務微博在應對輿論關心的問題時，缺乏科學的邏輯和確鑿的事實，即無事先的預警機制，對輿論關注的焦點問題又缺乏翔實可信的材料，只有一些只言片語的回應，缺乏系統性、完整性，使得公眾對事件了解不足，同時習慣性低估受眾智商，也使得政府職能部門無法有效回應輿論質疑。

1.4 輿情應對措施不利

在應對突發公共事件時，政務微博仍然頻繁使用“外交辭令”回應輿論，各級官員的談話風格趨向保守古板，靈活性和親切性不足；言論內容以官話套話為主，較為空洞，在公眾面前缺乏說服力，這也是質疑聲音產生并擴大的重要原因。在輿情應對過程中“兵來將擋，水來土掩”，應對公眾質疑時疲于接招，措施缺乏連續性，在處理了部分輿情熱點后久久沒有發布最新結果或回應質疑，使得輿情的焦點從猜測事件細節，逐漸轉向了對政府相關部門辦案效率和力度的不信任。

2 政務微博如何應對突發公共事件

政務微博構建的是一個信息發布、輿論引導、政民互動的新渠道，不僅能提高民眾的政治參與度，在突發公共事件發生時，如能積極有效地運用，還能進一步展現政府輿情應對能力。有效化解矛盾，營造一個公平正義健康的社會輿論環境。針對政務微博的發展現狀，本文提出以下建議和對策。

第一，充分發揮微博優勢，“去行政化”管理微博。目前，黨政機構和官員微博已覆蓋從中央到地方多個行政層級以及眾多職能部門，政府機構與官員開微博已然成為一種風潮與趨勢，公眾對越高層的官員越信賴，多將解決問題的希望寄托于高層官員身上，所以這類微博關注度極高。政府機構不能只是為了追求形式上的創新而開微博，將行政指令簡單復制粘貼，把政務微博異化成另一個信息發布平臺，根本沒有起到任何實質性的作用。各級政府要想充分發揮官方微博的作用，需要精心運作微博，對微博進行有效管理：打破保守的行政風格，“放下架子”循著微博的傳播規律和“游戲方式”進入微博直接與公眾互動即時更新，向全社會發布信息；接受人民群眾的監督，使微博輿論質量不斷上升，輿論進程更加緊湊，輿論效果更加顯著。

第二，提高輿情反應速度，建立微博輿論事件應對機制。突發性公共事件往往傳播速度快、面積廣、影響力大，如果不及時應對往往對政府部門和官員形象產生嚴重影響，同時也容易誘發不穩定因素，引起更加復雜嚴重的社會問題。政務微博應該及時發現網絡輿論問題、事件的苗頭，建立微博突發性輿論事件的應對機制以便進一步加強社會管理、維護社會穩定。政務微博可借助網絡輿情檢測系統的技術優勢，對突發公共事件產生的輿論進行熱點識別、主題跟蹤、傾向性分析、趨勢分析及預測報警，并形成統計報告以便做出最快最佳的輿論應對決策。政務微博要第一時間搶占輿論制高點，在很大層面上披露相關信息，避免輿論誤差的繼續擴大，有利于社會信息的正確傳播。

第三，加強輿論回應的科學性和事實性，提高政府公信力。當政府面對突發事件“輿情危機”一邊倒的負面輿論壓力時，信息的不透明使傳聞與謠言有了生存的空間，如果總是違背新聞的基本傳播和運作規律，采取一些硬性且粗劣的宣傳手法，甚至以謊言掩蓋事實愚弄公眾，公眾難免會有被忽視和被欺騙的感覺?？茖W的邏輯和確鑿的事實是有效回應輿論質疑必不可少的條件，政務微博在處理相關輿情事件時，要做足功課，針對輿論關注的焦點問題準備好翔實可信的材料，以事實說話，敢于用明確的規章制度保證，從根本上打消輿論的猜忌。這樣將穩固公眾對政府信任的根基，遏制負面輿論，避免整個輿論的走向偏激，最后將輿論引向危機化解的方向。

第四，塑造親切靈活的政府新形象，改進輿論引導技巧。政務微博在應對突發公共事件輿情問題時要勇于摒棄官僚思維，語言特征適時契合微博信息高度碎片化的需要，運用老百姓喜聞樂見的語言風格來發布信息，告別官話、套話，采取靈活、充實的溝通方式和豐富的語言內容與民眾溝通，答疑解惑，盡量淡化官方語言，增加親和力，塑造親切靈活的政府新形象。政府部門應該加強網絡知識的學習和應用，提高問政水平，聽網友說話，說“人話”。因此，政務微博必須放下架子、淡化官方色彩，明確定位、注重服務，適時更新、強化互動，傾聽并回應網友的呼聲，用人性化的“網言網語”來 進行溝通，這樣能夠改變以往政府機構居高臨下、嚴肅古板的形象，拉近政府和老百姓的距離。

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