電子商務環境下消費者權益保護探討

摘要：文章首先概述了中國電子商務的發展現狀，分析了消費者在電子商務環境下所遭遇的各種權益問題，在此基礎了提出了保護消費者權益的各種合理化建議。

關鍵詞：電子商務 消費者權益 保護

一、引言

商務部信息化司司長李晉奇目前表示，中國電子商務行業取得快速發展，已經逐步成為重要的社會經濟形態。據數據統計顯示，2010年我國電子商務交易總額超過4萬億人民幣，其中網絡零售總額近5000億元，約占當年社會消費品零售總額的3%。

據估計，以目前的發展速度計算，到2015年，電子商務的交易規模將增長5-10倍，網絡零售平臺將覆蓋5億消費者，網絡零售交易額有望超過2萬億人民幣，電子商務滲透率將突破60%。[1]

雖然我國電子商務的發展成績喜人，但是在發展過程中也存在各種各樣的問題，例如，就消費者在電子商務環境下的權益，就存在如下問題。

二、消費者在電子商務環境下所面臨的問題

1、網絡欺詐問題

來自迅付信息科技有限公司風險控制中心的監測數據顯示，中國網購的欺詐已經進入到一個頻發階段，這將給高速發展的網購業帶來很大沖擊。[2]2011年上半年，我國網民對網絡信用體系整體滿意度為3.5，這其中最令網民消費者最擔心的，正是不同形式的網絡欺詐，乃至網上銀行或其他資金賬號被盜等涉及個人財產安全的問題。

2、網絡虛假廣告問題

根據數據顯示，2011年第三季度中國網絡廣告市場規模達到137.4億，較上一季度增長23.3%，較去年同期增長54.9%。本季度市場規模增長較多，較上季度增長25.9億，主要的驅動因素在于，網民數量進一步增長，網絡流量的持續性上漲，企業的廣告投放量增加，廣告數量以及廣告單價都有所上升。但是很多消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權難以得到保障。

3、網絡消費合同履行問題

目前我國電子商務在網絡消費合同中遇到的問題主要有：

（1）延遲履行。網絡購物的物流配送緩慢是消費者經常遭遇的問題之一，出于某些原因，經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現；

（2）瑕疵履行。網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與物品介紹不一致的情況。

（3）售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權益保護法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現其享受售后服務的權利。

4、網絡支付安全問題

《2010年中國網絡購物安全報告》顯示，在2010年，有近28%的互聯網用戶遭遇過虛假釣魚網站、詐騙交易、交易劫持、網銀被盜等針對網絡購物的安全攻擊。目前影響我國消費者網絡購物的安全威脅主要包括三大類：釣魚網站、新型交易劫持木馬、傳統盜號木馬。其中，對網絡購物用戶威脅最嚴重的還是釣魚網站，網絡購物用戶遭遇的所有安全威脅中有72.4%是以釣魚網站進行的；而占第二位的是新型交易劫持木馬，占所有威脅的16.8%，是2010年增長最快的安全

威脅，也是讓網絡購物用戶最防不勝防的攻擊手段；最后，

盜取網絡購物賬號或者網銀賬號的木馬占威脅總數的8.7%。

5、網絡消費者隱私權保護問題

在電子商務中，存在以下一些侵犯消費者隱私的現象：

（1）電子商務經營者為了追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；

（2）銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失；

（3）大量垃圾郵件的騷擾。

6、消費者損害賠償權難以實現問題

當消費者發展自己的權益受到侵害后，由于以下原因往往很難得到賠償：

（1）無法得知經營者的真實身份或者經營者處于其他地區而無法或不便尋求賠償；

（2）過高的訴訟成本、舉證困難、網絡交易糾紛的管轄權與法律適用的不確定也導致消費者容易放棄賠償；

三、幾點電子商務環境下消費者權益保護的意見

針對以上電子商務環境下消費者所面臨的各種問題，可以采取以下幾點措施：

（1）增加電子商務交易的信息透明度，嚴格電子商務企業的市場準入，加強對電子商務經營者的監管，加大對電子商務交易中侵權行為的懲罰力度，設立專門機構對電子商務的經營者進行身份認證和資產信譽評級。

（2）消費教育也是保護消費者利益的重要手段。

消費教育的內容非常廣泛 ，包括消費活動的方方面面，從提高消費者對商品質量，性能的識別能力，幫助消費者掌握和應用法律來保護自己的權利，以及培養健康的消費文化等。

（3）誠信機制和法律制度建設有利于保護消費者權益。

誠信和法律機制是維持市場有序運行的兩個基本機制。法律制度的重要性已經被廣泛認同，但法律制度也不是解決市場問題，保護消費者權益的靈丹妙藥。法律制度的執行成本較高 ，法律在解決糾紛時，需要訴訟，舉證，裁決，執行等繁多的過程，需要花費大量的時間，精力和費用。維持市場運行需要誠信機制作保障，但它的意義往往被人忽視。若沒有誠信機制，經濟活動就會無法正常運行。

（4）發揮政府在保護消費者權益中的作用。

政府出臺了一系列的法律法規，同時政府也成立了不少的監督機構，但在傳統的商業模式中的效果就不是很好。政府應該幫助消費者提高對各種商品和服務的鑒別能力，在各種媒體上對電子商務經營者的欺騙伎倆進行暴光，宣傳網上購物防詐知識，讓消費者在購物前了解網上經營者的身份，地址及其信譽等。

四、結論

我國電子商務起步很晚，但是發展相當迅速，這也導致在發展過程中出現了很多問題，本文提出的電子商務環境下消費者所面臨的各種問題和各項解決措施也許不夠全面，在此拋磚引玉。

參考文獻：

[1] 《2010年度中國電子商務市場數據檢測報告》[R]，中國電子商務研究中心，2011年。

[2] 《2010年中國網絡購物安全報告》[R]，金山安全研究中心，2011年。

作者簡介：劉柱建，男（1983-），碩士研究生，主要從事電子商務，物流方面的研究和教學工作。