蘇澤霖:讓員工在酒店“嘆下午茶”

澳門多美食是不爭的事實，但是在澳門星際酒店，僅憑98澳門幣，就可以品嘗到米其林一星餐廳“蘇浙匯”的點心；花138澳門幣就可以享受米其林精選日餐食肆—“稻菊”的日本料理定食，不由得讓人感覺到物超所值，這就是星際酒店營運副總裁蘇澤霖和他的團隊在美食上給予客人們的“星級服務”。

賓至如歸的感受從味蕾開始

遠遠地就能聽到蘇澤霖爽朗的笑聲，他和隨從人員邊聊天邊走來，步履迅速而穩健。

這個男人極度“不安分”：多年在澳洲、越南、菲律賓等地擔任酒店管理層，讓他喜歡上陽光沙灘，喜歡游泳，從2005年加入澳門銀河娛樂集團后，又愛上了打高球，還有滑雪。他笑言，“我這樣一把老骨頭，最近居然去滑雪！大家知道后都很擔心，紛紛過來跟我講，‘Charles（蘇之英文名），你小心點啊。’”

“我覺得，Nothing is Impossible（沒什么不可能的）！”

因為從餐飲業入行，蘇澤霖對飲食的要求很高：澳門星際酒店以“星級服務”為服務宗旨，引入亞洲的多個頂級餐飲品牌：上海新派滬菜名店“蘇浙匯”、擁有百年歷史的“稻菊”日本料理、廣州著名高級粵菜食府“丹桂軒”等，在2010年以及2011年的《米其林澳門美食指南》一書里，上述這些餐廳均獲得評星或推薦。“星際酒店是銀娛旗下在澳門的旗艦店，要成為亞洲客人的首選酒店，又要有高級食府，留住澳門本地客人。澳門人喜歡吃，自然會推薦給更多的朋友——我們提供的餐飲涵蓋中、日、西餐等，不定時還會在品味坊舉辦東南亞國家的美食節，連香港人也經常過來吃。”

從味蕾著手，是蘇澤霖在酒店業從業超過40年的法寶之一。

除了以“星級食府”聞名，星際酒店更以“星級酒店服務”、“星級娛樂設施”、“星級酒店客房”為客人提供高質量的服務：精彩舞蹈和魔術表演每十來分鐘就在大堂內獻演；房間內都設有一鍵式“星級服務”按鍵；獨特的枕頭菜單備有十多種各式材質的枕頭供賓客選擇。在星際，無論公共場所營造的熱鬧氛圍，還是房間的靜謐舒適，酒店上下都費了一番功夫。

酒店開業近5年，進入良性發展階段，蘇澤霖的“不安分”又躁動起來，這次的行動是酒店內部的翻新和軟硬件升級：按照酒店的總體規劃和室內設計，客房大小、色調、洗手間的配置、各種家具的比例，香港建筑大師嚴迅奇已經做到最好。然蘇澤霖認為在軟件上，“還可以更上一層樓。”比如中央空調的維修更換，床上用品的更新，以及衛生間“七小件”的更換品牌等。

激勵每一位員工

一個酒店最重要的是什么部門？

什么部門都很重要，每一個員工的素質直接影響酒店的聲譽。你從進門的那一刻，已經感覺到服務生的微笑。漂亮高挑的星際模特兒作為迎賓大使，在大堂內為你解答問題，提供資訊，客人一定感到很舒服。

在公司里，蘇甚少批評下屬。更多的，是激勵每一位員工。

“對于酒店來說，請對人很重要。對于員工來說，酒店不僅要有完善的后勤、良好的培訓計劃、晉升的機會、可觀的獎金，還要有可口的飯菜。”去年8月份，在蘇澤霖的授意下，酒店員工自助餐廳正式開放，不僅全天供應水果、小吃、沙拉和飲品，餐廳還變著法子弄出主題美食節：澳洲風味、泰菜、馬來西亞菜式……還試過引進國際知名快餐店。蘇澤霖堅持每周有一兩次去自助餐廳吃飯的習慣，“員工看見我來了，自然也覺得餐廳好。況且，我還可以順便‘抽查’餐廳的出品，大家都很滿意。”

更令員工感到滿足的是，你甚至可以打發“下午茶時間”：一杯香茗，搭配春卷，坐在按摩椅上享受那么一會兒，在酒店工作，享受酒店。

這樣的工作待遇，應算是開創了酒店業的先河。

澳門星際酒店已連續三年拿下中國飯店業的兩個至高榮譽，這無疑是消費者對星際酒店的各項星級服務和設施的最大肯定。再者，澳門星際酒店員工的忠誠度極高，不僅人員流失率是澳門同行里極低，員工的職業道德也是酒店的一面“金字招牌”：客人在房間或酒店其他地方遺失重要物品、現金等，無論什么時候告訴酒店，都能完璧歸趙。“有些粗心的客人，一不小心就在房間里留下動輒幾十萬甚至更多的現金，我們的員工都能及時上報送交。在員工培訓的第一天起，我們就一再重申‘誠信’兩字。客人接觸到的，是能讓他們放心的員工。”

星際酒店有一串讓蘇澤霖很驕傲的事情：第一便是連續多年的入住率名列澳門同業前茅，僅2010年來說，澳門整體酒店平均入住率是85%，星際酒店的平均房費較2009年上升了200多元，入住率達95%。第二是隨之而帶來的榮譽，酒店獲得2010-2011年度第十一屆中國飯店金馬獎“中國最佳服務酒店”和“最佳消費者滿意酒店”，以及第六屆中國酒店星光獎“中國十大最具魅力酒店”。

\"酒店不能做‘獨家村’\"

星際酒店的輝煌業績打了漂亮的一仗，隨后銀娛旗下的全新綜合度假城——澳門銀河#8482;將在今年5月15日正式開業，會有三家超高端酒店，給來澳門旅游的人帶來一站式的度假體驗。隨后的幾年，多間上檔次的國際級酒店亦將陸續落成，澳門酒店業面臨的機遇與挑戰將越來越大。

蘇澤霖認為，未來的發展將會更多元，不僅訪澳人數越來越多，逗留時間也相應增長：廣珠城軌今年初已經開通，40分鐘可以從廣州直達珠海；港珠澳大橋正在興建中，5年后建成，不知方便多少港澳內地客人；澳門目前正向著家庭旅游、休閑游、商務旅游的方向發展，臺灣、韓國、日本客人將更重視這里，來度假，來看show，所有的這些，都是促成澳門旅游業、酒店業發展的因素。于澳門銀河娛樂集團自身而言，有澳門銀河#8482;作為綜合度假地，又有星際酒店的都會特色見長作為后盾，自然能形成互為補充的關系。“有句話怎么說的，審慎樂觀。我看好澳門的旅游業。”

入行40年，依舊保持著極大的工作熱情。他把這歸結為“自己的性格決定的”。職業習慣，使得他對酒店的一切都格外在意。在他眼里，一個酒店是有神韻的，比如他之前住過的一個酒店，房間的細節處理得很好，比如洗手間的燈，有“On”和“Off”以外，還有一個“Mood”。心情（mood）是什么樣子？就是不用太強光，又能看得到洗手間物件的那份亮度。回來以后，他馬上將此行的經驗與同事分享，“酒店不能做‘獨家村’，不時出去外面體驗，提升自己也增長員工的見識。”

“我的個性喜歡與人相處，久而久之，待人處事都會很周全。做男人一定要風趣，會講笑話，會逗大家開心，大家才會喜歡你。要互相尊重，沒有架子，互相融入。”

他做的可能還不止這些。隨行的一位女性告訴筆者：“蘇澤霖跟我們一起出差，居然幫我們提行李！他說女生不能做粗活。”采訪和拍攝結束后，蘇澤霖會和在場的每一位都握手，感謝大家合力完成工作。不難看出，這些標準的禮儀姿態，早已與他的性格乃至酒店的風格氣質深深地融為一體。

蘇澤霖

澳門銀河娛樂集團旗艦星際酒店營運副總裁。在酒店業有逾40年的國際經驗，曾于澳洲、中國北京及香港、越南、菲律賓等地擔任要職。曾效力包括喜達屋酒店及度假村集團、卡爾森酒店管理集團、洲際酒店集團、奧麗酒店集團、馬可孛羅酒店集團。