朱怡 世界上最浪漫的工作

從南京到昆明，從蘇州到沈陽，從蕪湖到成都……十幾年間，朱怡在全國多個城市的高級酒店之中來回游走。她說：“我就像一朵蒲公英，公司總部把我往哪里吹，我就到哪里去。”

從大學選擇專業開始，朱怡就認定了酒店管理，并且十幾年如一日穩定地投身酒店行業。她的這一站是成都，下一站或許是遠方。但無論在哪里，她都在做著最浪漫的工作，付出熱情，收獲感動。

/人物名片/

朱怡

成都索菲特萬達大飯店駐店經理

20歲就做到酒店高管

她卻有顆不安定的心

烏黑及肩的蓬松小卷發，剪裁合身的職業套裝，時刻筆挺著的腰背——第一眼見到朱怡就會讓人聯想到“干練”兩個字。她說這個發型從自己入行以來十幾年都沒有變過，“因為年紀很小的時候我就做了酒店管理人員，為了掩飾自己的稚氣，專門燙了一個老氣的發型。”誰知這個在當年頗顯老氣的發型現在看來竟與張曼玉的經典造型有幾分相似。

一個發型保持十幾年，用一成不變來形容不為過。可是，翻開朱怡的簡歷會發現，她的從業經歷卻要用輾轉萬變來形容。結緣酒店行業十幾年，朱怡游走在喜達屋、洲際酒店和法國雅高三大國際酒店管理集團間，于行業頂端優雅盤桓。若將她的職業生涯加以圖解，便呈現出盤旋上升的走勢，而朱怡也在往復流轉中逐漸退卻青澀，散發出成熟的韻味。

她的第一站在南京。1996年，朱怡從南京旅游管理學院酒店管理系畢業，不久便進入喜達屋酒店管理集團旗下的南京喜來登酒店，從咖啡廳、客房送餐部等基層崗位一直做到大堂酒廊主管、副經理以至部門經理，做到這個位置的朱怡，年僅20歲。在多少人還對前途一無所知的年齡，年輕的朱怡的起點足夠高了，只要她選擇安定地成長，發展前景自是一片廣闊。“但可能我天生就不是一個安分的人吧。”僅僅3年后，朱怡就跟隨自己的老領導跳槽到了洲際集團新籌建的沈陽洲際酒店。這一次輾轉，開啟了朱怡在國內酒店業不斷“漂移”的從業經歷。

從潮濕的南京遷徙至寒冷的沈陽，短暫停留1年后，朱怡竟又回到了南京，這個她笑稱“禁錮”了自己十幾年的家鄉。8年的時間里，她繼續不安定地“流浪”，先后去了昆明、蕪湖。身體不安定，心卻靜了下來，每到一處便貪婪汲取養分。舒適度向來是人們為酒店評分的重要標準，而餐飲服務則算得上是其中最基礎的部分。抓住客人的胃便能抓住他的心，歷任多家酒店餐飲部總監的朱怡自是深諳此點。

2009年，厚積薄發的朱怡選擇了再次跳槽，這一站的旅途是天府之國成都，而她也一躍從主管餐飲服務的高管升至駐店經理一職，成為成都索菲特萬達大飯店的“二把手”，但她似乎并沒有決定停下腳步。“我的合同到明年6月就終止了。”朱怡說，“下一站在哪里，我也不知道。”

做人和做酒店的原則

那些客人教會她的事

“在酒店工作，每天都必須和不同的人打交道，所以會有各種各樣不同的故事發生。” 年紀輕輕，卻歷經多次跳槽，感受過不同的企業文化氛圍，朱怡的身上有著很多的故事。

10年前任南京喜來登酒店愛爾蘭酒吧經理的朱怡，曾和這里的一位顧客上演了一出“不打不相識”的劇情。這個故事讓朱怡至今“回味無窮”。

主人公是酒店的一位常客，屬于挑剔型的顧客，有一次他帶著酒意和好幾個朋友來到酒店的酒吧，一坐上吧臺，就拿出了2瓶自己攜帶的路易十三洋酒，要求服務員替他免費開酒，并直言不打算有其它消費。這種違反酒店規定的行為當即被朱怡直接拒絕，卻讓客人感到自己在朋友面前顏面盡失，于是借著酒勁對朱怡破口大罵，聞聲趕來的保安也沒能制止他的行為。才20出頭的朱怡被客人在大庭廣眾下辱罵，大腦一片空白。“我當時什么都來不及多想，我就認準一個死理，如果我今天違反酒店規定答應了他的無理要求，就是對其他客人不公平。”在嚴格遵守規范的前提下對客人熱情服務，這是平時朱怡對員工灌輸的服務理念，她必須以身作則。朱怡沉默著聽著客人的辱罵，卻絲毫沒有妥協的意思。醉意洶洶的客人怒火上竄，他開始威脅朱怡：“你等著明天被解雇吧！”但朱怡依然不為所動，“我可沒有害怕，我覺得自己做的沒有錯。”戲劇化的是，朱怡甚至還主動要和客人擊掌發誓：“我們打個賭如何？我肯定不會被解雇。”

朱怡的堅定和“無厘頭”舉動竟突然讓醉酒滋事的客人“熄火”了，他帶著朋友悻悻離開。第二天，他來到酒吧里，一個人坐在吧臺喝酒，第三天也一樣。第四天，他終于主動找到朱怡，“他說，其實第二天酒醒之后就已經意識到自己的錯誤，只不過不好意思來主動認錯。”一個大男人怎么能輕易向一個小姑娘低頭認錯呢？但在幾天的躊躇后，客人還是鼓足勇氣開了口。冰釋前嫌，客人開始像往常一樣，高高興興地來到酒吧休閑。一來二往的，朱怡竟然和當初揚言要“炒了自己”的冤家，成為了好朋友。

“我一直認為人必須要有原則，無論是做人還是做事。在服務行業，顧客固然是上帝沒錯，但這不能成為我放棄原則的借口。”絕對遵循原則，但并不表示朱怡是一個“刻板”的姑娘，“換個思路，和人打交道的工作也必須懂得靈活應變，站在別人的角度上思考，換一種方式看問題，這和遵守原則并不沖突。”

幾年前的平安夜，朱怡所在的酒店舉行了盛大的圣誕晚會，一對在中國游玩的美國夫婦也購買了價值數千元的入場券，可在晚會結束后，這對夫婦卻怒氣沖沖地找到朱怡，投訴道：“這場晚會太讓我們失望了，作為一家國際酒店，為什么你們準備的表演都沒有考慮過我們外國人的感受？整場晚會全部講中文，我們一句都沒聽懂，一點也沒有溫馨的感覺！”

投訴立刻讓朱怡陷入反思——服務行業從業者要注重顧客的期望值。“我們立刻向這對夫婦道歉，并且退還了部分入場費用。直到現在我也很感謝他們，這次投訴讓我學到了有時候我們必須換個方式看待問題。”

你必須付出熱情

因為你總能收獲浪漫和感動

朱怡把自己的工作形容成一件浪漫的事情，“在酒店這個浪漫的地方，時常會發生這樣那樣讓人感動的事情。” 朱怡把酒店看做是一個舞臺，而她也致力營造出浪漫溫馨的氣氛。“當顧客有需要的時候，我能夠立刻自信地告訴他，沒問題，It’syour showtime（盡情展示和享受吧）。”

工作多年，朱怡見證了大大小小很多場求婚，令她印象深刻的是去年的一場。“當那個男孩找到我們的工作人員時，心情十分忐忑。他想要一次難忘的浪漫求婚，卻不知道如何操作。”朱怡回憶道，“我和團隊決定全力幫助他。” 朱怡把一間客房進行了重新布局，設計成“最適合二人燭光晚餐”的小套房，她和下屬們在房間地板上灑滿了玫瑰花瓣，還貼心地邀請了小提琴手在一旁演奏。不出所料，當晚女孩被這一切感動到當場落淚。

除了溫馨的求婚親歷，還有更多的故事讓朱怡感動。2008年殘奧會舉行時，朱怡所在的酒店邀請到了當地慈善機構的50個殘疾孤兒來看電視直播，每位酒店工作人員都帶領1個孩子玩耍，被領到朱怡面前的是個6歲的智障聾啞孩子。當他看到朱怡時，顯得十分害怕，最初，他始終對朱怡的熱情以待表現出抵觸情緒。“小孩子本來就會對陌生人比較戒備，他的身體有殘缺，還是個孤兒，要打開他的心門，就需要你不厭其煩，真誠以待。”孩子陰沉著臉，但朱怡卻始終滿面笑容，她嘗試帶著他玩游戲，給他切蛋糕，或者什么都不做，只是微笑著坐在他身邊看著他，孩子臉上的“陰云”終于開始逐漸散去。吃飯時間，孩子三兩口就把飯吃完，然后拿出酒店事先準備用來玩游戲的水彩筆，趴在桌子上涂涂畫畫，朱怡遠遠地看著，并未過去打擾。過了好一會兒，小男孩主動走到了朱怡面前，手里拿著自己的畫，指了指自己又指了指朱怡。原來為了表達感謝，小男孩竟然專門給朱怡畫了一幅畫像。他聽不到聲音，發不出聲音，選擇了用這樣的方式表達對朱怡的好感。接過畫像，朱怡感動得說不出話來，“那天晚上他們走時，我看見這個孩子坐在大巴里，隔著窗子朝我使勁揮手。” 說到這兒，朱怡忍不住紅了眼眶。

“對于自己的這份職業，我始終充滿感激。”還會有很多令她感動落淚的故事發生，“人總是善良的，你以誠相待就能收獲感動。”

她父母

風箏線的那頭永遠握在父母手中

朱怡是由奶奶帶大的，奶奶退休前曾擔任多年的小學班主任，因此對于朱怡的要求也十分嚴格。“我從小的生活就是兩點一線，學校到家，家到學校，奶奶甚至不準我去同學家做作業，只允許同學來我家。”在奶奶的“高壓政策”管理下，處于叛逆期的朱怡覺得喘不過氣來。

參加工作后，朱怡終于有自行選擇的權利了，她做的第一個決定就是離開南京，跳槽去了沈陽。朱怡開玩笑地說：“現在我之所以全國各地到處跑，就是因為小時候把我關得太緊了。”話雖如此，可奶奶和父母卻一直是朱怡的牽掛。“以前奶奶常常對我嘮叨，說什么‘活到老，學到老’，我一點也聽不進去，現在她已經80多歲了，還在老年大學學英語。”這件事對朱怡的觸動非常大，奶奶潛移默化地影響著朱怡，“現在我也堅信‘活到老，學到老’這個理念，在新事物面前，我永遠都是一個小學生。”

朱怡現在已經是一個7歲孩子的母親了，但是長期在外工作的她無暇照顧兒子的飲食起居，這個重擔自然就落在了朱怡母親的身上。遠在南京的媽媽經常打電話“投訴”朱怡：“這哪是你的兒子啊，這簡直就是我生的小幺兒，當媽該做的我全都做了。”

而不管走得再遠，朱怡永遠都會想念家鄉的鹽水鴨，想念等待著她的家人。

她愛人

“遠程”的賢妻

朱怡和愛人都是事業型的工作狂人，也正因為脾性相同，兩人才惺惺相惜走到一起。但結婚后，朱怡仍然把重心放在事業上，這讓老公頗有微詞。“他曾提出過反對，但反對無效。”朱怡說，“我跟老公就這個問題曾經深談過一次。我告訴他，你認識的就是這樣一個我，你愛上的也是這樣一個我，我至始至終都沒有改變過。”那一次長談讓朱怡最終獲得了老公的理解和支持。

但是長年不在老公身邊，很多女人都會擔心對方是否忠實。“作為一個女人，應該活得灑脫一些。每個女人都有兩條路可以選擇——一條是以家庭為重，在家相夫教子；另一條則是以事業為重，在外闖蕩。既然我選擇了第二條路，就要好好地走下去，如果總是又擔心又顧慮的，還不如回家相夫教子。”

雖然夫妻沒有每天膩在一起，可是在通訊發達的現在，任何事情都可以及時溝通商討。“我認為一個好的妻子，不一定要是一個天天呆在家里的妻子。”依托著現代發達的科技，朱怡成為了一名時尚的“遠程”賢妻。

她兒子

孩子的笑容遠遠比分數重要

朱怡在兒子僅僅4歲的時候就離開他，去外地工作。“雖然我沒有在他身邊，但從沒有放棄過對他的教育。”朱怡經常和兒子的班主任互發電子郵件，了解兒子情況，而且也加入了兒子所在班級的家長QQ群，與眾多家長討論育兒經。“上學期期末考試，我兒子得了雙百分，還被評為了三好學生。所以我相信距離并不會成為我教育兒子的阻礙。”

為了讓兒子有廣泛的興趣愛好，全面發展。朱怡也帶兒子參加了各種各樣的興趣小組，足球、游泳、繪畫、滑輪，鋼琴等。兒子曾向朱怡抱怨，說自己不想學鋼琴了，朱怡不解地問：“怎么不喜歡了呢？我看你以前每天都很積極地在練琴呀？”誰知兒子卻說：“以前都是你逼我的！”兒子的這句話讓朱怡突然醒悟，如今在興趣班每學習一段時間以后，朱怡會主動問兒子的意見，如果兒子說一個“不”，她就決不再強求。

如何判斷自己教育的孩子是個好孩子？在朱怡看來，分數并不是最重要的，她每天都會和兒子通電話。電話里時常問的并不是“你考了多少分？”，而是“寶貝，你今天過得開不開心？”對于朱怡而言，兒子過得開心比什么都重要。

童年只有一次，作為母親，怎么能忍心用孩子寶貴的童年來換取一張打著高分的試卷呢？

朱怡小講堂

不要讓職場等級成為坦誠溝通的阻礙

對于朱怡來說，職場上最讓她難過的時刻是下屬提出辭職時。“每走一個人我都會進行自己反省，因為這可能是我管理上的失敗。”

目前，朱怡手下管理著350名員工，有著多年管理經驗的她總結出了一套管理“秘笈”：職業不分貴賤，坦誠溝通，人人平等。“在工作中不要硬把上下等級分得太清楚，一來疏遠了大家的距離，二來層層往下傳遞消息拖延時間，快捷高效的溝通才能提高工作效率。”同時，朱怡經常和下屬分享一些公司的工作項目和遠景計劃，請員工一起出謀劃策，“大家在努力為公司獻計獻策的過程中，也獲得了強烈的歸屬感，團隊的凝聚力也就逐漸建立起來了。”