對河南地稅開展辦稅服務廳規范化建設的實踐與思考

摘要：國家稅務總局在《全國稅務系統2010—2012年納稅服務工作規劃》中明確提出進行辦稅服務廳規范化建設的要求。2010年，河南地稅系統全面完成了辦稅服務廳規范化建設。在對規范化建設基本情況進行介紹的基礎上，對辦稅服務廳在納稅服務方面存在的問題進行了剖析，并對進一步完善和優化納稅服務提出了具體建議。

關鍵詞：辦稅服務廳；規范化建設；河南；地稅

中圖分類號：F810.42文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）19-0022-02

辦稅服務廳是稅務機關對納稅人進行征收管理辦稅服務的載體，是征納雙方互動和稅務機關展示形象的平臺，是社會公眾檢驗稅務機關工作質量和效率的重要窗口。進行辦稅服務廳規范化建設對于提升納稅服務質效，規范納稅服務行為，統一納稅服務標準，促進征納關系和諧具有重要作用。

一、河南地稅辦稅服務廳規范化建設基本情況

自1994年稅制改革以來，河南地稅系統辦稅服務廳的建設經歷了快速發展、不斷完善的過程。隨著稅收征管改革的深入和稅務信息化水平的提高，辦稅服務廳已成為涵蓋稅務登記、納稅申報、稅款征收、涉稅審核（批）文書受理、發票發售、繳銷、代開以及稅收咨詢、辦稅輔導、稅法宣傳、稅收資料發放等各類事項的綜合性服務載體。河南地稅系統辦稅服務廳通過規范化建設，基本實現了軟硬件升級改造和服務資源的整合優化，逐步建立起“形象標識統一、制度體系健全、區域劃分合理、窗口設置規范、功能設施完善”的新型辦稅服務廳。

1.形象標識統一。外部形象標識按照《國家稅務總局關于統一使用辦稅服務廳標識有關問題的通知》（國稅發[2008]29號）要求執行；內部形象標識按照《國家稅務總局關于進一步規范辦稅服務廳內部標識有關問題的通知》（國稅函[2009]524號）要求執行；其他形象標識按《河南省地稅系統視覺識別系統》（豫地稅發[2009]16號）標準執行。各種硬件形象標識全省規范統一。

2.制度體系健全。按照服務類、管理類、考評類和業務類等四大項26個細目，建立了基本涵蓋辦稅服務廳所有事項的管理制度。具備條件的單位還積極推廣網上辦稅、聯合辦稅、同城通辦、綠色通道等各種延伸服務。

3.區域劃分合理。對服務區域進行合理劃分：辦稅服務區為納稅人辦理各種涉稅事項；咨詢輔導區受理納稅人的咨詢、為納稅人進行辦稅輔導；自助辦稅區使納稅人通過自助服務設施就能自行辦理納稅申報、涉稅申請、資料下載、信息查詢等業務；等候休息區為納稅人提供休息場所、報刊雜志等便民服務措施，方便納稅人等候辦理涉稅事宜。

4.窗口設置規范。按照設置合理，調度靈活的基本要求，各廳結合業務受理實際，都設置了綜合服務、發票管理、申報納稅三類窗口。具備條件的單位，通過綜合服務窗口統一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務，實行敞開式辦公，讓納稅人繳明白稅、放心稅、滿意稅。

5.功能設施完善。縣（市）區局以上辦稅服務廳設置了公告欄、宣傳欄、資料架、意見箱、自助辦稅用品、電子顯示屏（LED電子顯示屏、液晶顯示屏或液晶電視）、觸摸屏、休息椅等服務設施。

二、河南地稅辦稅服務廳納稅服務工作存在的問題

1.納稅服務理念仍需加強。長期以來，稅務機關的執法者、管理者地位，使納稅服務長期缺位，稅務干部對“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的原則理解不夠，征納雙方法律地位平等的服務理念有待進一步加強。

2.納稅服務空間仍需拓展。辦稅服務廳規范化建設中，強調硬件標準化作業較多，對業務知識、服務技能、禮儀規范等重視不夠，軟件建設仍需加強；對辦稅服務廳前臺建設強調較多，對辦稅服務廳與其他稅收崗位的橫向協調重視不夠，辦稅服務廳納稅服務的后臺建設空間仍需拓展。

3.納稅服務質效仍需提高。在優化辦稅流程，精簡涉稅資料，提高服務效率等方面與納稅人的需求和期待尚有差距。注重服務形象較多，關注服務效果較少；注重對納稅人服務需求與意見的調查較多，關注對各類問題的整改和監督較少。

4.納稅服務保障仍需加強。盡管對辦稅服務廳工作人員的關注度有所提高，但仍存在人員心思不穩的現象，認為，大廳工作勞動強度大，特別是征期更為明顯；工作性質枯燥單一，重復勞動、機械性勞動多；工作壓力大，檢查多、考核多、要求高、監督多，責任追究概率高；工作中受委屈多，納稅人素質有高有低，不理解、不配合的現象時有發生；稅務機關內部對辦稅服務廳的認可度低，許多稅務人員（包括辦稅服務廳人員）在潛意識中認為辦稅服務廳“低人一等”、“干活多不落好”。

三、對河南地稅加強辦稅服務廳建設與管理的建議

1.科學引導，不斷深化納稅服務理念。組織辦稅服務廳人員深入學習國家稅務總局制定的《“十二五”時期納稅服務工作規劃》，貫徹落實國家稅務總局《納稅服務工作規范》和《辦稅服務廳管理辦法（試行）》等工作要求，結合工作實際，加強對辦稅服務廳主任和納稅服務業務骨干的納稅服務知識和技能培訓，提高思想素養，養成干一行、愛一行、干好一行的工作理念，將納稅服務理念落實到自覺的優良服務中。

2.積極探索，不斷完善辦稅服務工作規范。一是加強稅法宣傳。要堅持稅法日常宣傳與宣傳月集中宣傳相結合，利用辦稅服務廳直接與納稅人面對面溝通的優勢，創新宣傳形式，突出宣傳重點，拓展宣傳內容。綜合運用辦稅服務廳電子顯示屏、觸摸屏、自助辦稅區、公告欄、宣傳資料架等設施，通過定期召開稅企座談會、稅收政策發布會、納稅人之家等宣傳渠道，廣泛宣傳稅收政策法規、辦稅流程、與納稅遵從相關的納稅提示、納稅人權利和義務等內容。二是開展納稅輔導。要為納稅人提供辦稅指引、咨詢服務，輔導納稅人做好納稅申報、發票領購、涉稅審批、表格填寫等涉稅事項，采取多種形式對新辦企業、異常申報企業、受處罰企業、未按期申報企業等進行專題輔導。三是梳理辦稅工作流程。按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求，全面推行“一站式”或“一窗式”服務，將各類涉稅事項的名稱、提供資料、流轉程序、辦理時限、回復文書等事項統一規定，印制成冊，放在辦稅服務廳供納稅人免費取閱。四是實行標準化作業。要制定統一的辦稅服務廳導稅服務、全程服務、限時服務、延時服務、預約服務、提醒服務、首問責任、一次性告知、應急處理的具體服務標準，對辦稅服務廳工作人員的著裝規范、儀容舉止、崗前準備、接待禮儀、沖突處理、工作紀律、規范用語、服務禁語等做出明確規定。在辦稅服務廳的崗位職責、管理制度、工作考核等方面實行統一要求，統一規范。五是開展個性化辦稅服務。要探索建立納稅人納稅服務需求的收集、分析、響應機制，為拓展多元辦稅，優化辦稅流程，精簡涉稅資料積極調研獻策。根據納稅人的行業特點和不同需求，完善對重點行業、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務措施，積極開展個性化辦稅服務。六是開展延伸服務。具備條件的辦稅服務廳，應當積極推廣全職能窗口、自助辦稅、聯合辦稅、同城通辦、納稅服務志愿者活動等服務。

3.加強監督，不斷提高納稅服務質效。一是建立回訪機制。要積極開展電話回訪、問卷調查、走訪企業活動，認真聽取和收集納稅人的意見建議，多途徑全面了解納稅人的正當需求，有針對性地改進和優化納稅服務工作。二是進行滿意度調查。要建立制度，定期和不定期對辦稅服務廳服務質量進行明查暗訪，也可以委托第三方進行調查，全面掌握辦稅服務廳工作狀況和存在的問題，及時采取措施，改進工作，促進服務質量和管理水平提高。三是探索進行納稅服務監督評價。通過聘請社會義務監督員、納稅人代表等組成獨立于稅務機關的納稅人權利保護組織，監督稅務機關履行職責，反饋納稅人意見，切實保護納稅人權益。

4.持續改進，不斷強化納稅服務保障措施。一是完善辦稅服務廳規章制度。認真梳理辦稅服務廳各個崗位的納稅服務職責和要求，做到崗責明晰、程序規范、操作標準；按照依法行政和政務公開的要求，落實納稅服務職責，建立健全納稅服務行政問責制度；注意定期總結、經驗交流和制度落實情況反饋，結合地稅工作實踐的變化發展，不斷探索完善規章制度。二是開展辦稅服務廳納稅服務績效評估。圍繞服務效益、服務效率和服務質量等方面，建立納稅服務總體滿意率、分項滿意率等系列績效評估定量和定性指標，對稅法咨詢的準確性、辦稅服務的快捷性等納稅人關注度較高的方面進行評估，逐步建立統一規范的辦稅服務廳納稅服務績效評估指標體系。三是注重納稅服務隊伍建設。要把納稅服務工作崗位視為培養鍛煉干部、提升綜合協調能力的重要崗位，選派政治素質高、業務素質強、工作作風好的同志放在納稅服務崗位。要健全創先爭優制度，積極開展優秀辦稅服務廳、納稅服務明星等評選活動，讓目標激勵人，讓標兵示范人，讓模范鼓舞人，使大家學有榜樣，趕有目標。

參考文獻：

[1]國家稅務總局.全國稅務系統2010—2012年納稅服務工作規劃[Z].

[2]國家稅務總局.辦稅服務廳服務規范手冊[K].

[3]國家稅務總局.納稅服務工作規范(試行)[Z].

[4]河南省地方稅務局.辦稅服務廳規范化建設與管理的意見[Z].

The Practice and Thinking About Standardization of the Tax Service Hall in Henan Province

ZHANG Ya-ming

（Institutu of Finance and Trade Economics，Beijing 100102，China）

Abstract：State Administration of Taxation proposed the specific requirements about standardization of the tax service hall in “National Tax Service Work Plan for 2010-2012”.In 2010，Local Tax Bureau of Henan Province completed a comprehensive standardization of the tax service hall.First，the article introduces the basic situation about standardization of the tax service hall.Then，analyzes the problems in tax service in the tax service hall.Finally，proposingthe specific recommendations.

Key words：the tax service hall；standardization；Henan；local tax[責任編輯 吳高君]