旅行社人才流失問題的探討

摘要：較全面地分析了中國旅行社人才流失的原因，包括傳統觀念影響、旅游行業本身因素、導游薪酬機制不合理、培訓機制不健全等。作為知識密集型企業，旅行社的競爭歸根結底是人才的競爭，中國旅行社業應該從規范市場入手，尋求開發有價值的人力資源，提高薪酬和福利待遇，通過構建學習型組織來進行人力資源管理，以此培育和提升中國旅行社的核心競爭力，為旅行社行業留住人才。

關鍵詞：人才流失；探討；對策；旅行社

中圖分類號：F241.2 文獻標志碼： A 文章編號：1673-291X（2011）07-0144-02

引言

1979年，上海旅游高等專科學校的成立，是中國高等旅游專業人才教育的開端。目前已經形成了規模較大、層次齊全、樣式多樣的旅游人才培養體系。過去三十年，支撐中國旅行社業發展的力量始終是人才，但也不得不承認旅行社人才流失問題也一直是困擾旅行社業發展的重大難題，而且這一難題隨著旅游產業的日益壯大而日趨嚴重。據《北京日報》報道，一般行業正常的人員流失在5%～10%左右，而旅行社員工的流失率竟高達20%以上，且資質越高的人才流失率越高。如果再不解決這一突出矛盾，中國旅游產業的可持續發展能力將受到限制。旅游是服務行業，與一般的服務行業相比，又有它獨有的特征，如被動性和脆弱性，這也就導致了旅游行業員工需求彈性大，呈現季節性的人員流動。受淡旺季的影響，旅行社根據需要來適當安排導游人數，這樣難免會增加導游的不穩定感，從而造成導游的流失。根據2008年統計，全國共有70多萬人通過導游資格考試，有53萬人拿到了導游證，不過真正在旅行社的導游大約10萬人，還剩下45萬社會導游，他們大部分掛靠在導游公司，處于無人管的地步。另外，旅行社業中高層次的管理人才和專業技術人才嚴重缺乏，在龐大的導游隊伍中持資格證和初級證者占絕大多數，為96.3%，持中、高級和特級證的比例僅為3.7%。針對旅行社人才嚴重流失的現狀，從傳統觀念制約、薪酬結構不完善等多個角度分析影響旅行社人才流失的根本原因，并針對性提出相應對策，以期對旅行社企業的經驗管理和行業發展提供一定的借鑒。

一、旅行社人才流失的原因分析

1.傳統觀念的制約。一些導游受傳統思想觀念的影響，認為自己從事的是服務行業，做的是“伺候人的工作”，總是低人一等。因此，一旦有機會，他們就會想方設法到其他行業去工作。另外，在中國旅游業中，局部地區存在這樣一種觀念：干旅游就是吃青春飯的。這種想法也會導致部分導游、尤其是那些年齡較大的女導游，不能安心工作，伺機轉行。

2.薪酬結構不完善。隨著社會的發展，人們會追求更高的個人收入水平和更高的待遇，從此來提高生活的質量。

滿足日益提高的物質需要始終是人們擇業的根本目的。目前，很多中小旅行社薪酬福利低，已成為不爭的事實，與低薪酬低福利對應的是高強度的勞動。目前，導游的收入主要是底薪、津貼、傭金和小費，小費在港澳地區盛行，在內地尚未形成規模，傭金則被旅游者稱為導游的灰色收入，津貼一般是一天30元～80元不等，底薪也是幾百元而已。導游帶團，要提供食、住、行、游、購、娛一條龍的服務，對導游的體力、腦力都是極大的考驗，當導游筋疲力盡的帶團回來后，收到的只是寥寥的津貼。這種不合理的薪酬結構，嚴重挫傷了人才的工作熱情，當他們感到同樣的付出將會在外單位外行業取得更高的收入和福利待遇時，人們便選擇了該行跳槽。“良禽擇木而棲”，是造成人才流失的主要原因。

3.獎懲措施不合理。獎勵和懲罰是規范人們行為的有效杠桿，也是激勵員工的基本手段。在旅行社中，都有員工手冊，手冊中對員工的獎懲條例進行了明確規定，但規定卻是罰多獎少，物質性的獎勵常常被書面和口頭的表揚代替，員工的錯誤則都是以罰錢來代替教育，這種不合理的獎懲現象極大地挫傷了員工的工作積極性，最終也造成了員工跳槽，人才流失。

4.培訓機制不健全。一些旅行社人力資源管理觀念滯后，對人力資源管理認識也僅僅停留在導游的招聘、工資待遇的提高等方面，很少涉及職工培訓、崗位設計，更不用說幫助導游制定職業生涯規劃，致使導游個人能力得不到及時提升，自我實現需要得不到滿足。導游希望通過工作能實現自身的價值，能發揮其潛力，實現自我發展。而許多旅行社往往只關注導游給旅行社創造的利潤，忽視了導游個人事業的發展，不能提供其施展才能的環境和空間，沒有升遷機會，使他們感到在旅行社發展受到阻礙，自己的價值難以實現，挫敗了其工作積極性，從而頻頻跳槽，可到了新的旅行社，情況依然如此，致使旅行社業失去了很多優秀人才。

二、旅行社人才流失的對策

1.重視人才培訓、提高員工素質。旅行社的競爭歸根結底是高素質人才的競爭，旅行社提供的產品主要是無形的服務，因此旅行社要想實現個性化服務、樹立品牌特色，就必須讓自己擁有高素質的專業人才，有了一流的員工，才會有一流的服務。旅行社應樹立人才觀念，首先，積極招聘、引進高素質的旅游專業管理人才，另一方面，考核現有員工，評估其開發價值，并對員工進行培訓、提升，最大限度地發揮其潛能。但是，在選拔人才的時候，要注意，既要高素質，又要與旅行社企業文化及價值觀念相一致。此外，由于競爭的全球化趨勢的日益顯現，懂管理、擅經營、通外語的復合型人才日益緊俏，旅行社應該加強這類人才的引進與培養。

2.提高薪酬待遇、保障員工權益。旅行社的薪金與福利待遇主要體現在以下幾個方面：薪金水平與外部同行業或同專業相比是否具有競爭力；旅行社內部待遇是否公平，付出與得到是否相平衡；員工期望的基本薪金待遇之外，是否有其他方面的生活保障等。旅行社在效益許可的情況下，應盡可能向員工提供較豐厚的薪酬，這一方面能提高人才跳槽的機會成本，有效抑制人才流出本旅行社；另一方面高薪酬又能留住人才特別是吸引外部優秀人才的加入，促進旅行社經濟效益的提升。因此，旅行社應切實提高員工的薪酬福利水平，制定科學的考核方案，使每位員工的工作付出與其所得到的回報盡可能平衡。

3.加強職業規劃、提供發展空間。人本管理，就是以人為中心的人性化管理，他要求旅行社把員工看做是企業最寶貴的財富和最重要的資源，管理人員必須把員工看做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的氛圍，增強員工的信心，激發員工的工作熱情，讓每一位員工都得到充分的尊重。旅行社還應為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，使自己的特長及發展方向符合環境的變化，通過這些持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應旅行社多方面的工作及未來發展的需要。旅行社通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和旅行社的共同發展，降低人才的流失率。

4.塑造企業文化、增強凝聚能力。企業文化是指企業在長期的生產經營中形成的特有的共同的理念、信念、價值觀、行為準則和道德規范等精神要素的總和。企業文化是企業生存、競爭和發展的靈魂，是現代企業競爭取勝的立足點。企業文化不僅對員工的思想意識和行為有導向功能，而且對整個企業的價值觀和目標都有導向作用。對旅行社而言，首先應該塑造“顧客是上帝”的企業文化，做到服務制勝。在企業文化的凝聚功能和導向作用下，員工將這種“顧客是上帝”的理念貫徹到實際服務中，逐漸形成旅行社自己獨具特色的文化品牌。旅行社文化品牌的確定，也就意味著其競爭力的加強和生存空間的擴大，旅行社凝聚力的增強又進一步使員工煥發出極大的積極性、創造性。所以，旅行社完全可以走文化品牌的道路，樹立文化品牌特色，通過文化品牌提高自身核心競爭力，增強企業凝聚力，為旅行社留住人才。

5.規范市場管理、完善監管體系。旅行社作為旅游業的三大支柱產業之一，對旅游業的發展起著至關重要的作用。但隨著旅行社數量的急劇增加，惡性削價競爭越來越嚴重，旅行社為了保證企業的利潤，不得不想一些其他的辦法，比如一再降低員工的待遇，而導游也只好從其他渠道獲取收入來保障自己的物質需求，比如回扣，這樣一來，導游便成為旅游者抱怨投訴的對象。導游繁重的勞動后，還要面對游客的投訴和責備，這就更增加了導游的不平衡感。此時，首先旅游政府部門應盡快建立和完善旅游誠信的法律約束機制，特別是與旅游誠信相關的法律規范，為旅游信用管理提供法律保證。其次，要加快推進旅游誠信體系建設步伐，包括規范旅游市場秩序，加快旅游誠信宣傳教育和消費引導，加強規范市場的制度建設，推動社會和媒體監督機制建設。最后，旅行社信息要做到透明化，要充分利用現代網絡科技，及時公開旅行社的誠信狀況，為旅游者和旅游供應商提供及時準確的旅游產品信息。通過旅游行業規范的整治，為旅行社提供良性的發展空間，同時也為導游創造一個公平合理的工作氛圍。

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[責任編輯 吳明宇]